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報告簡介
報告目錄
2018-2022年中國呼叫中心行業(yè)競爭調(diào)研與投資戰(zhàn)略研究報告
第1章：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展綜述45
1.1 呼叫中心界定及形態(tài)概述45
1.1.1 呼叫中心定義45
1.1.2 呼叫中心分類45
1.1.3 呼叫中心功能48
1.1.4 呼叫中心存在形態(tài)51
（1）呼叫中心形態(tài)51
（2）形態(tài)特點分析53
1.2 呼叫中心發(fā)展歷程綜述54
1.2.1 業(yè)務(wù)發(fā)展進程54
1.2.2 技術(shù)發(fā)展進程54
1.3 呼叫中心發(fā)展環(huán)境分析55
1.3.1 呼叫中心政策環(huán)境分析55
（1）呼叫中心管理體制55
（2）呼叫中心相關(guān)法律法規(guī)56
（3）呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)制定現(xiàn)狀57
（4）政策環(huán)境對產(chǎn)業(yè)的影響59
1.3.2 呼叫中心經(jīng)濟環(huán)境分析60
（1）國內(nèi)外經(jīng)濟形勢60
二、消費價格指數(shù)cpi、ppi63
三、全國居民收入情況76
四、恩格爾系數(shù)80
五、工業(yè)發(fā)展形勢82
六、固定資產(chǎn)投資情況89
七、財政收支狀況97
八、中國匯率調(diào)整101
九、貨幣供應(yīng)量102
十、中國外匯儲備103
十一、存貸 款基準(zhǔn)利率調(diào)整情況104
十二、存款準(zhǔn)備金率調(diào)整情況105
十三、社會消費品零售總額109
十四、對外貿(mào)易&進出口114
十五、城鎮(zhèn)人員從業(yè)狀況115
（2）服務(wù)外包行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀117
（3）呼叫中心與區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展123
（4）呼叫中心與經(jīng)濟結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型125
（5）經(jīng)濟環(huán)境對產(chǎn)業(yè)的影響126
1.3.3 呼叫中心社會環(huán)境分析127
（1）呼叫中心人力資源供給127
（2）呼叫中心通信網(wǎng)絡(luò)供給131
（3）呼叫中心與產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)132
（4）社會環(huán)境對產(chǎn)業(yè)的影響135
1.3.4 呼叫中心技術(shù)環(huán)境分析141
（1）呼叫中心技術(shù)驅(qū)動因素141
（2）呼叫中心技術(shù)水平及特點142
（3）呼叫中心技術(shù)趨勢及前景143
1.4 呼叫中心與服務(wù)營銷分析152
1.4.1 服務(wù)營銷特點及影響152
（1）服務(wù)營銷特點分析152
（2）服務(wù)對營銷組織的影響154
1.4.2 客戶關(guān)系管理（crm）產(chǎn)生與發(fā)展155
（1）客戶關(guān)系管理（crm）產(chǎn)生背景155
（2）客戶關(guān)系管理（crm）發(fā)展特征156
（3）客戶關(guān)系管理（crm）經(jīng)營模式158
1.4.3 呼叫中心與客戶關(guān)系管理（crm）162
（1）呼叫中心與crm的關(guān)系162
（2）呼叫中心與crm融合趨勢171
1.5 報告研究單位及研究方法173
1.5.1 報告研究單位介紹173
1.5.2 報告研究方法概述174
第2章：國外呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展及經(jīng)驗借鑒176
2.1 全球呼叫中心分布及規(guī)模分析176
2.1.1 全球呼叫中心起源及發(fā)展176
2.1.2 全球呼叫中心分布情況177
2.1.3 全球呼叫中心規(guī)模分析178
（1）坐席數(shù)規(guī)模178
（2）投資規(guī)模179
（3）服務(wù)市場產(chǎn)值179
2.2 重點地區(qū)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析180
2.2.1 北美呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析180
（1）美國呼叫中心市場分析180
（2）加拿大呼叫中心市場分析181
2.2.2 歐洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析183
（1）歐洲呼叫中心市場概況183
（2）歐洲呼叫中心市場規(guī)模185
（3）主要國家呼叫中心市場186
2.2.3 日本呼叫中心市場分析190
（1）日本呼叫中心市場概況190
（2）日本呼叫中心市場規(guī)模191
2.2.4 印度呼叫中心市場分析193
（1）呼叫中心發(fā)展背景193
（2）呼叫中心發(fā)展規(guī)模194
（3）呼叫中心發(fā)展優(yōu)勢196
（4）呼叫中心發(fā)展趨勢197
（5）呼叫中心經(jīng)驗借鑒199
2.2.5 澳大利亞呼叫中心市場分析202
2.2.6 非洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析203
2.2.7 拉丁美洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析203
2.3 全球領(lǐng)先呼叫中心企業(yè)運營分析204
2.3.1 美國領(lǐng)先呼叫中心企業(yè)分析204
（1）美國avaya公司204
（2）美國sitel公司209
（3）美國賽科斯（sykes）公司211
（4）美國convergys公司215
（5）美國stream公司217
（6）美國維音（vision）公司218
（7）美國艾斯瑞（i3）公司222
（8）美國aspect軟件公司224
（9）美國慧銳系統(tǒng)（verint systems）公司226
（10）美國奧迪堅（altigen）公司228
2.3.2 歐洲領(lǐng)先呼叫中心企業(yè)分析230
（1）法國teleperformance公司230
（2）德國歐唯特信息系統(tǒng)（arvatosystems）233
2.3.3 其他地區(qū)領(lǐng)先呼叫中心企業(yè)分析236
（1）日本大宇宙（transcosmos）株式會社236
（2）韓國三星數(shù)據(jù)系統(tǒng)（sds）公司238
（3）中國臺灣億迅國際股份有限公司240
（4）中國香港電訊盈科有限公司241
（5）以色列nice公司253
（6）日本bellsystem24公司255
（7）菲律賓etelecare公司256
2.4 全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)趨勢與前景預(yù)測257
2.4.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢257
2.4.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測258
第3章：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建及發(fā)展現(xiàn)狀259
3.1 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建及整合259
3.1.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建研究259
（1）呼叫中心建設(shè)過程解析259
（2）呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建269
3.1.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈主體273
（1）咨詢商273
（2）平臺提供商273
（3）軟件提供商274
（4）集成與服務(wù)提供商275
（5）運營管理培訓(xùn)商275
3.1.3 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈整合探索276
（1）服務(wù)“客戶的客戶”理念提出276
（2）整體以“產(chǎn)業(yè)鏈”為中心277
（3）整合以客戶需求為核心278
3.2 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場規(guī)模分析278
3.2.1 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況278
3.2.2 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展特征280
3.2.3 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)模284
（1）產(chǎn)業(yè)鏈企業(yè)數(shù)量284
（2）產(chǎn)業(yè)投資額規(guī)模284
（3）產(chǎn)業(yè)座席數(shù)規(guī)模284
（4）產(chǎn)業(yè)銷售規(guī)模285
（5）產(chǎn)業(yè)就業(yè)規(guī)模286
3.2.4 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場應(yīng)用287
（1）平行市場應(yīng)用287
（2）垂直市場應(yīng)用288
3.3 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟效益分析289
3.3.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本分析289
（1）呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本構(gòu)成289
（2）呼叫中心主要成本剖析291
（3）呼叫中心成本優(yōu)化與策略293
3.3.2 呼叫中心成本效益核算296
（1）營銷及技術(shù)支持型296
（2）客戶服務(wù)及對內(nèi)支持型297
3.3.3 呼叫中心利潤型體系構(gòu)建299
（1）利潤型體系利潤來源299
（2）利潤型體系構(gòu)建要點299
3.3.4 呼叫中心經(jīng)濟效益提升策略302
（1）經(jīng)濟效益主要提升策略302
（2）國外效益提升經(jīng)驗借鑒305
（3）國內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)運行經(jīng)驗307
3.4 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭現(xiàn)狀分析309
3.4.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)分布格局309
（1）產(chǎn)業(yè)業(yè)務(wù)功能分布309
（2）產(chǎn)業(yè)鏈從業(yè)廠商分布312
（3）呼叫中心規(guī)模分布313
3.4.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭現(xiàn)狀315
（1）產(chǎn)業(yè)現(xiàn)有企業(yè)間的競爭315
（2）呼叫中心產(chǎn)業(yè)潛在威脅317
（3）呼叫中心產(chǎn)業(yè)議價能力319
3.4.3 呼叫中心產(chǎn)業(yè)收購及重組分析320
（1）產(chǎn)業(yè)收購及重組概況320
（2）產(chǎn)業(yè)收購及重組動向323
（3）產(chǎn)業(yè)收購及重組趨勢324
第4章：中國呼叫中心系統(tǒng)及細(xì)分市場分析326
4.1 呼叫中心系統(tǒng)及廠商生存發(fā)展分析326
4.1.1 呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)及使用326
（1）呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)326
（2）呼叫中心產(chǎn)品使用327
4.1.2 呼叫中心系統(tǒng)廠商生存現(xiàn)狀327
（1）國內(nèi)主要廠商327
（2）國外主要廠商328
（3）系統(tǒng)廠商未來發(fā)展重點328
4.1.3 呼叫中心系統(tǒng)廠商發(fā)展趨勢328
（1）交換機平臺廠商發(fā)展趨勢328
（2）軟件廠商發(fā)展趨勢329
（3）板卡廠商發(fā)展趨勢330
4.2 呼叫中心系統(tǒng)主要產(chǎn)品市場分析331
4.2.1 呼叫中心平臺331
（1）市場現(xiàn)狀331
（2）使用情況331
（3）競爭格局332
（4）發(fā)展趨勢333
4.2.2 計算機電話集成（cti）中間件333
（1）市場現(xiàn)狀333
（2）使用情況336
（3）競爭格局342
（4）發(fā)展趨勢343
4.2.3 自動呼叫分配器（acd）348
（1）市場現(xiàn)狀348
（2）競爭格局348
（3）發(fā)展趨勢349
4.2.4 交互式語音應(yīng)答（ivr）353
（1）市場現(xiàn)狀353
（2）使用情況354
（3）競爭格局354
4.2.5 其他產(chǎn)品市場分析355
（1）人力資源管理系統(tǒng)市場分析355
（2）外撥系統(tǒng)市場分析356
（3）錄音設(shè)備市場分析357
（4）數(shù)據(jù)庫服務(wù)器市場分析360
4.3 呼叫中心整體解決方案市場分析361
4.3.1 呼叫中心整體解決方案分類361
（1）基于傳統(tǒng)的pbx的呼叫中心361
（2）基于微機和語音板卡的呼叫中心361
（3）基于ip技術(shù)的一體化呼叫中心362
4.3.2 不同解決方案優(yōu)劣勢比較362
4.3.3 一體化呼叫中心市場分析363
（1）一體化呼叫中心技術(shù)優(yōu)勢363
（2）一體化呼叫中心應(yīng)用現(xiàn)狀367
（3）一體化呼叫中心趨勢及前景371
第5章：中國自建類重點呼叫中心市場分析372
5.1 中國自建類呼叫中心行業(yè)分布372
5.1. 1 中國自建類呼叫中心市場規(guī)模372
5.1.2 中國自建類呼叫中心行業(yè)分布373
5.2 電信業(yè)呼叫中心市場分析374
5.2.1 電信業(yè)呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀374
（1）電信業(yè)發(fā)展發(fā)展概況374
（2）電信業(yè)呼叫中心發(fā)展概況375
5.2.2 電信業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點376
（1）電信業(yè)呼叫中心市場規(guī)模376
（2）電信業(yè)呼叫中心發(fā)展特點377
5.2.3 各電信運營商呼叫中心分析382
（1）呼叫中心在電信業(yè)的分布382
（2）中國電信呼叫中心分析382
（3）中國移動呼叫中心分析384
（4）中國聯(lián)通呼叫中心分析386
5.2.4 電信業(yè)呼叫中心趨勢及前景387
（1）電信業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢387
（2）電信業(yè)呼叫中心前景預(yù)測388
5.3 金融業(yè)呼叫中心市場分析389
5.3.1 金融業(yè)呼叫中心市場概況389
5.3.2 金融業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點389
（1）金融業(yè)呼叫中心市場規(guī)模389
（2）金融業(yè)呼叫中心發(fā)展特點390
5.3.3 金融業(yè)呼叫中心細(xì)分市場分析390
（1）銀行業(yè)呼叫中心市場分析390
（2）保險業(yè)呼叫中心市場分析393
（3）證券業(yè)呼叫中心市場分析394
（4）基金業(yè)呼叫中心市場分析396
5.3.4 金融業(yè)呼叫中心趨勢及前景397
（1）金融業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢397
（2）金融業(yè)呼叫中心前景預(yù)測401
5.4 制造業(yè)呼叫中心市場分析402
5.4.1 制造業(yè)呼叫中心市場概況402
5.4.2 制造業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點402
（1）制造業(yè)呼叫中心市場規(guī)模402
（2）制造業(yè)呼叫中心發(fā)展特點402
5.4.3 制造業(yè)呼叫中心趨勢及前景403
（1）制造業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢403
（2）制造業(yè)呼叫中心前景預(yù)測403
5.5 政府及公共事業(yè)呼叫中心市場分析404
5.5.1 政府及公共事業(yè)呼叫中心概述404
（1）呼叫中心概述404
（2）呼叫中心現(xiàn)狀404
5.5.2 政府及公共事業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點405
（1）政府及公共事業(yè)呼叫中心市場規(guī)模405
（2）政府及公共事業(yè)呼叫中心發(fā)展特點406
5.5.3 政府及公共事業(yè)呼叫中心重點細(xì)分市場406
（1）政府呼叫中心市場分析406
（2）電力呼叫中心市場分析407
（3）自來水、燃?xì)夂艚兄行氖袌龇治?08
5.5.4 政府及公共事業(yè)呼叫中心趨勢及前景410
（1）政府及公共事業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢410
（2）政府及公共事業(yè)呼叫中心前景預(yù)測412
5.6 零售及物流業(yè)呼叫中心市場分析413
5.6.1 零售及物流業(yè)呼叫中心概述413
（1）零售呼叫中心概述413
（2）物流業(yè)呼叫中心概述414
（3）郵政業(yè)呼叫中心概述414
5.6.2 零售及物流業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點415
（1）零售及物流業(yè)呼叫中心市場規(guī)模415
（2）零售及物流業(yè)呼叫中心發(fā)展特點416
5.6.3 零售及物流業(yè)呼叫中心重點細(xì)分市場417
（1）零售業(yè)呼叫中心市場分析417
（2）物流業(yè)呼叫中心市場分析417
（3）郵政業(yè)呼叫中心市場分析418
5.6.4 零售及物流業(yè)呼叫中心趨勢及前景418
（1）零售及物流業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢418
（2）零售及物流業(yè)呼叫中心前景預(yù)測418
5.7 it及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心市場分析419
5.7.1 it及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心概述419
5.7.2 it及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點419
（1）it及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心市場規(guī)模419
（2）it及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心的應(yīng)用420
5.7.3 it及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心趨勢及前景421
（1）it及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢421
（2）it及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心前景預(yù)測422
5.8 其他行業(yè)呼叫中心市場分析423
5.8.1 其他行業(yè)呼叫中心市場概述423
5.8.2 其他行業(yè)呼叫中心市場規(guī)模423
第6章：中國外包呼叫中心及其他形態(tài)市場分析425
6.1 外包呼叫中心與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)425
6.1.1 服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)市場分析425
（1）服務(wù)外包定義及分類425
（2）全球服務(wù)外包市場分析428
（3）中國服務(wù)外包市場分析431
（4）服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)細(xì)分市場431
（5）服務(wù)外包發(fā)展對呼叫中心的影響437
6.1.2 外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)概述440
（1）外包呼叫中心概述440
（2）外包呼叫中心特點和優(yōu)勢441
（3）外包呼叫中心業(yè)務(wù)類別443
6.2 外包呼叫中心運營模式及產(chǎn)業(yè)鏈444
6.2.1 全球外包呼叫中心市場規(guī)模444
（1）外包呼叫中心市場規(guī)模444
（2）外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)地位445
（3）外包呼叫中心效益446
（4）外包呼叫中心地域分布447
6.2.2 領(lǐng)先外包呼叫中心模式借鑒448
（1）外包呼叫中心業(yè)務(wù)模式分類448
（2）外包呼叫中心主要模式概述453
（3）領(lǐng)先外包呼叫中心模式借鑒457
6.2.3 外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈分析459
（1）外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈分析459
（2）外包呼叫中心價值鏈分析461
（3）外包呼叫中心增值價值解析463
6.3 中國外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析467
6.3.1 外包呼叫中心發(fā)展概況467
6.3.2 外包呼叫中心發(fā)展特點469
6.3.3 外包呼叫中心市場規(guī)模471
（1）外包呼叫中心市場規(guī)模471
（2）外包呼叫中心競爭格局474
6.3.4 外包呼叫中心地域分布475
（1）市場地域分布475
（2）業(yè)務(wù)來源分布476
6.3.5 外包呼叫中心前景預(yù)測481
（1）驅(qū)動因素及阻礙因素481
（2）外包呼叫中心趨勢剖析482
（3）“十三五”市場前景預(yù)測484
6.4 中國其他形態(tài)呼叫中心市場分析485
6.4.1 呼叫中心托管服務(wù)市場分析485
（1）呼叫中心托管服務(wù)綜述485
（2）呼叫中心托管服務(wù)市場規(guī)模491
（3）呼叫中心托管服務(wù)發(fā)展前景497
6.4.2 呼叫中心設(shè)備租賃市場分析500
（1）呼叫中心設(shè)備租賃綜述500
（2）呼叫中心設(shè)備租賃市場規(guī)模501
（3）呼叫中心設(shè)備租賃發(fā)展前景502
第7章：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先地區(qū)市場分析503
7.1 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)地區(qū)分布概況503
7.1.1 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)地域分布503
7.1.2 中國呼叫中心從業(yè)廠商分布503
7.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先城市發(fā)展分析504
7.2.1 北京市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析504
（1）北京市呼叫中心發(fā)展背景504
（2）北京市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模505
（3）北京市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力506
（4）北京市呼叫中心動向及趨勢506
7.2.2 上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析506
（1）上海市呼叫中心發(fā)展背景506
（2）上海市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模508
（3）上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力508
（4）上海市呼叫中心動向及趨勢508
7.2.3 南通市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析509
（1）南通市呼叫中心發(fā)展背景509
（2）南通市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模510
（3）南通市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力511
（4）南通市呼叫中心動向及趨勢511
7.2.4 杭州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析512
（1）杭州市呼叫中心發(fā)展背景512
（2）杭州市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模513
（3）杭州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力514
（4）杭州市呼叫中心動向及趨勢517
7.2.5 深圳市呼叫中習(xí)產(chǎn)業(yè)市場分析517
（1）深圳市呼叫中心發(fā)展背景517
（2）深圳市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模520
（3）深圳市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力520
（4）深圳市呼叫中心動向及趨勢521
7.2.6 天津市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析521
（1）天津市呼叫中心發(fā)展背景521
（2）天津市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力523
（3）天津市呼叫中心動向及趨勢523
7.2.7 合肥市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析524
（1）合肥市呼叫中心發(fā)展背景524
（2）合肥市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模525
（3）合肥市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力526
（4）合肥市呼叫中心動向及趨勢526
7.2.8 大連市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析527
（1）大連市呼叫中心發(fā)展背景527
（2）大連市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模528
（3）大連市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力529
（4）大連市呼叫中心動向及趨勢530
7.2.9 廣州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析530
（1）廣州市呼叫中心發(fā)展背景530
（2）廣州市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模532
（3）廣州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力532
（4）廣州市呼叫中心動向及趨勢533
7.2.10 成都市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析533
（1）成都市呼叫中心發(fā)展背景533
（2）成都市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模535
（3）成都市呼叫中心動向及趨勢536
第8章：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)情況分析539
8.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)情況分析539
8.1.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)背景539
（1）“千百十工程”政策的引導(dǎo)539
（2）基地建設(shè)帶動呼叫園區(qū)發(fā)展549
（3）外包產(chǎn)業(yè)的規(guī)模推動呼叫園區(qū)的建設(shè)550
8.1.2 中國呼叫園區(qū)建設(shè)現(xiàn)狀及特點550
（1）呼叫園區(qū)建設(shè)現(xiàn)狀550
（2）呼叫園區(qū)建設(shè)特點552
（3）呼叫園區(qū)swot分析555
8.1.3 呼叫中心基地建設(shè)挑戰(zhàn)及建議556
（1）呼叫中心基地建設(shè)未來特點556
（2）呼叫中心基地建設(shè)面臨挑戰(zhàn)558
（3）對中國呼叫中心基地建設(shè)的建議558
8.2 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)特色基地分析559
8.2.1 上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地559
（1）基地發(fā)展概況559
（2）基地發(fā)展環(huán)境560
（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀568
（4）基地競爭力分析570
（5）基地發(fā)展規(guī)劃574
（6）基地最新動向576
8.2.2 北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地579
（1）基地發(fā)展概況579
（2）基地發(fā)展環(huán)境579
（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀582
（4）基地競爭力分析583
（5）基地發(fā)展規(guī)劃584
8.2.3 山東呼叫中心（濰坊）基地586
（1）基地發(fā)展概況586
（2）基地發(fā)展環(huán)境587
（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀589
（4）基地競爭力分析590
（5）基地發(fā)展規(guī)劃590
（6）基地最新動向591
8.2.4 綠色聲谷—大運盈通呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地592
（1）基地發(fā)展概況592
（2）基地發(fā)展環(huán)境592
（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀598
（4）基地競爭力分析599
（5）基地發(fā)展規(guī)劃600
（6）基地最新動向600
8.2.5 中國聲谷——江蘇信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)基地（揚州）600
（1）基地發(fā)展概況600
（2）基地發(fā)展環(huán)境601
（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀603
（4）基地競爭力分析604
（5）基地發(fā)展規(guī)劃604
（6）基地最新動向605
8.2.6 北方聲谷——邢臺開發(fā)區(qū)605
（1）基地發(fā)展概況605
（2）基地發(fā)展環(huán)境608
（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀610
（4）基地競爭力分析612
（5）基地發(fā)展規(guī)劃612
（6）基地最新動向612
8.2.7 西部聲谷——永川服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)園613
（1）基地發(fā)展概況613
（2）基地發(fā)展環(huán)境613
（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀614
（4）基地競爭力分析615
（5）基地發(fā)展規(guī)劃616
8.2.8 中原聲谷——洛陽呼叫中心產(chǎn)業(yè)園616
（1）基地發(fā)展概況616
（2）基地發(fā)展環(huán)境616
（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀617
（4）基地競爭力分析618
（5）基地發(fā)展規(guī)劃619
（6）基地最新動向619
第9章：呼叫中心產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先企業(yè)經(jīng)營情況分析619
9.1 中國領(lǐng)先外包呼叫中心經(jīng)營分析619
9.1.1 第一線安萊集團619
（1）企業(yè)發(fā)展歷程619
（2）經(jīng)營情況及業(yè)績620
（3）企業(yè)最新發(fā)展動向622
9.1.2 北京九五太維資訊有限公司623
（1）企業(yè)發(fā)展歷程623
（2）經(jīng)營情況及業(yè)績624
（3）企業(yè)最新發(fā)展動向624
9.1.3 北京易才博普奧企業(yè)管理顧問有限公司629
（1）企業(yè)發(fā)展歷程629
（2）經(jīng)營情況及業(yè)績629
（3）企業(yè)最新發(fā)展動向630
9.1.4 浙大網(wǎng)新科技股份有限公司631
（1）企業(yè)發(fā)展歷程631
（2）經(jīng)營情況及業(yè)績631
（3）企業(yè)最新發(fā)展動向633
9.1.5 大連華信計算機技術(shù)股份有限公司634
（1）企業(yè)發(fā)展歷程634
（2）經(jīng)營情況及業(yè)績634
（3）企業(yè)最新發(fā)展動向638
9.1.6 中軟國際有限公司639
（1）企業(yè)發(fā)展歷程639
（2）經(jīng)營情況及業(yè)績639
（3）企業(yè)最新發(fā)展動向648
9.1.7 新宇軟件（蘇州工業(yè)園區(qū)）有限公司648
（1）企業(yè)發(fā)展歷程648
（2）經(jīng)營情況及業(yè)績648
（3）企業(yè)最新發(fā)展動向650
9.1.8 大慶市華拓數(shù)碼科技有限公司651
（1）企業(yè)發(fā)展歷程651
（2）經(jīng)營情況及業(yè)績651
（3）企業(yè)最新發(fā)展動向654
9.1.9 西安炎興科技軟件有限公司655
（1）企業(yè)發(fā)展歷程655
（2）經(jīng)營情況及業(yè)績655
（3）企業(yè)最新發(fā)展動向661
9.1.10 上海微創(chuàng)軟件有限公司661
（1）企業(yè)發(fā)展歷程661
（2）經(jīng)營情況及業(yè)績661
（3）企業(yè)最新發(fā)展動向663
9.2 中國呼叫系統(tǒng)供應(yīng)企業(yè)經(jīng)營分析663
9.2.1 佳都新太科技股份有限公司663
（1）企業(yè)發(fā)展歷程663
（2）經(jīng)營情況及業(yè)績664
（3）企業(yè)最新發(fā)展動向671
9.2.2 深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司672
（1）企業(yè)發(fā)展歷程672
（2）經(jīng)營情況及業(yè)績672
（3）企業(yè)最新發(fā)展動向680
9.2.3 杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司681
（1）企業(yè)發(fā)展歷程681
（2）經(jīng)營情況及業(yè)績681
（3）企業(yè)最新發(fā)展動向689
9.2.4 深圳市深 海 捷科技有限公司689
（1）企業(yè)發(fā)展歷程689
（2）經(jīng)營情況及業(yè)績692
（3）企業(yè)最新發(fā)展動向699
9.2.5 北京天潤融通科技有限公司699
（1）企業(yè)發(fā)展歷程699
（2）經(jīng)營情況及業(yè)績700
（3）企業(yè)最新發(fā)展動向708
9.2.6 深圳市森宇特科技有限公司708
（1）企業(yè)發(fā)展歷程708
（2）經(jīng)營情況及業(yè)績711
（3）企業(yè)最新發(fā)展動向717
9.2.7 北京華琪軟通技術(shù)有限公司718
（1）企業(yè)發(fā)展歷程718
（2）經(jīng)營情況及業(yè)績719
（3）企業(yè)最新發(fā)展動向727
9.2.8北京勝杰通華軟件技術(shù)有限公司728
（1）企業(yè)發(fā)展歷程728
（2）經(jīng)營情況及業(yè)績728
（3）企業(yè)最新發(fā)展動向735
9.2.9 福建訊通天下信息技術(shù)有限公司736
（1）企業(yè)發(fā)展歷程736
（2）經(jīng)營情況及業(yè)績737
（3）企業(yè)最新發(fā)展動向745
9.2.10 北京華鐵廣通電信技術(shù)公司745
（1）企業(yè)發(fā)展歷程745
（2）產(chǎn)品及解決方案746
（3）市場及服務(wù)體系746
（4）經(jīng)營情況及業(yè)績746
（一）企業(yè)償債能力分析746
（二）企業(yè)盈利能力分析749
三、企業(yè)成本費用指標(biāo)750
（5）重點客戶及案例753
（6）企業(yè)優(yōu)劣勢分析753
（7）企業(yè)投資兼并與重組分析753
（8）企業(yè)最新發(fā)展動向754
9.3 中國領(lǐng)先企業(yè)呼叫中心經(jīng)營分析755
9.3.1 中國聯(lián)通呼叫中心（10010）755
（1）中心運營現(xiàn)狀755
（2）中心主要業(yè)務(wù)756
（3）特色呼叫業(yè)務(wù)760
（4）領(lǐng)先呼叫中心764
（5）外包呼叫分析765
9.3.2 中國電信呼叫中心(10000)767
（1）中心運營現(xiàn)狀767
（2）中心主要業(yè)務(wù)767
（3）領(lǐng)先呼叫中心768
（4）外包呼叫分析770
（5）中心未來規(guī)劃772
（6）中心最新動向773
9.3.3 中國移動呼叫中心(10086)773
（1）中心運營現(xiàn)狀773
（2）中心主要業(yè)務(wù)774
（3）中心架構(gòu)功能774
（4）領(lǐng)先呼叫中心776
（5）中心未來規(guī)劃780
（6）中心最新動向781
9.3.4 華夏基金呼叫中心782
（1）中心運營現(xiàn)狀782
（2）中心主要業(yè)務(wù)782
（3）特色呼叫業(yè)務(wù)783
（4）領(lǐng)先呼叫中心783
（5）外包呼叫分析784
9.3.5 中國郵政速遞物流11183呼叫中心784
（1）中心運營現(xiàn)狀784
（2）中心主要業(yè)務(wù)785
（3）特色呼叫業(yè)務(wù)787
（4）領(lǐng)先呼叫中心789
（5）外包呼叫分析790
9.3.6 中國農(nóng)業(yè)銀行客戶服務(wù)中心95599790
（1）中心運營現(xiàn)狀790
（2）中心主要業(yè)務(wù)791
（3）特色呼叫業(yè)務(wù)791
（4）領(lǐng)先呼叫中心792
（5）外包呼叫分析792
9.3.7 平安保險95511793
（1）中心運營現(xiàn)狀793
（2）中心主要業(yè)務(wù)793
（3）特色呼叫業(yè)務(wù)793
（4）領(lǐng)先呼叫中心794
（5）外包呼叫分析794
9.3.8 網(wǎng)通推出1003客服系統(tǒng)795
（1）中心運營現(xiàn)狀795
（2）中心主要業(yè)務(wù)795
（3）特色呼叫業(yè)務(wù)796
（4）領(lǐng)先呼叫中心796
（5）外包呼叫分析796
9.3.9 號碼百事通797
（1）中心運營現(xiàn)狀797
（2）中心主要業(yè)務(wù)797
（3）特色呼叫業(yè)務(wù)798
（4）領(lǐng)先呼叫中心799
（5）外包呼叫分析803
第10章：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景與投融 資分析804
10.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)成功因素及模式研究804
10.1.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)關(guān)鍵成功因素804
（1）人力資源豐富804
（2）強大硬件配套設(shè)施812
10.1.2 國外呼叫中心產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先模式借鑒814
（1）日本呼叫中心領(lǐng)先模式借鑒814
（2）美國呼叫中心領(lǐng)先模式借鑒815
10.1.3 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式研究816
（1）分散化向集群化模式轉(zhuǎn)變816
（2）自建式向外包式模式轉(zhuǎn)變819
（3）市場主導(dǎo)向政府市場相結(jié)合轉(zhuǎn)變820
10.1.4 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)模式發(fā)展方向822
（1）中國領(lǐng)先呼叫中心增值業(yè)務(wù)借鑒822
（2）中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)模式發(fā)展方向823
10.2 “十三五”呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測825
10.2.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場發(fā)展趨勢825
（1）呼叫中心產(chǎn)業(yè)建設(shè)市場趨勢825
（2）呼叫中心產(chǎn)業(yè)外包市場趨勢826
（3）呼叫中心產(chǎn)業(yè)咨詢培訓(xùn)認(rèn)證市場趨勢831
10.2.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展機遇與挑戰(zhàn)832
（1）產(chǎn)業(yè)發(fā)展機遇分析832
（2）產(chǎn)業(yè)發(fā)展面臨挑戰(zhàn)833
10.2.3 “十三五”呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測836
（1）“十三五”相關(guān)產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測836
（2）“十三五”呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測841
10.3 “十三五”呼叫中心產(chǎn)業(yè)投融 資分析842
10.3.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資特性842
（1）產(chǎn)業(yè)進入壁壘842
（2）產(chǎn)業(yè)盈利模式844
（3）產(chǎn)業(yè)盈利因素844
10.3.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)投融 資現(xiàn)狀846
（1）產(chǎn)業(yè)投融 資環(huán)境846
（2）產(chǎn)業(yè)投融 資動向847
10.3.3 產(chǎn)業(yè)投融 資趨勢849
10.4 呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資風(fēng)險與投資建議850
10.4.1 呼叫中心投資機會剖析850
10.4.2 呼叫中心投資風(fēng)險預(yù)警852
10.4.3 呼叫中心主要投資建議853
（1）針對系統(tǒng)廠商853
（2）針對運營廠商854
（3）針對投資廠商858
圖表目錄：
圖表 1 2016年gdp初步核算數(shù)據(jù)61
圖表 2 2012-2016年gdp環(huán)比增長速度61
圖表 3 2016年gdp初步核算數(shù)據(jù)62
圖表 4 gdp環(huán)比和同比增長速度62
圖表5 2015年-2016年全國居民消費價格漲跌幅度63
圖表6 2015年-2016年我國豬肉、牛肉、羊肉價格變動情況64
圖表7 2015年-2016年我國鮮菜、鮮果價格變動情況65
圖表8 2016年居民消費價格分類別同比漲跌幅67
圖表9 2016年居民消費價格分類別環(huán)比漲跌幅68
圖表10 2016年居民消費價格主要數(shù)據(jù)69
圖表11 2015年-2016年工業(yè)生產(chǎn)者出廠價格漲跌幅71
圖表12 2015年-2016年工業(yè)生產(chǎn)者購進價格漲跌幅72
圖表13 2015年-2016年生產(chǎn)資料出廠價格漲跌幅72
圖表14 2015年-2016年生活資料出廠價格漲跌幅73
圖表15 2016年份工業(yè)生產(chǎn)者價格主要數(shù)據(jù)74
圖表 16 2007-2016年我國農(nóng)村居民人均純收入及其增長速度77
圖表 17 2007-2016年我國城鎮(zhèn)居民人均可支配收入及其增長速度78
圖表 18 2009-2016中國城鄉(xiāng)居民恩格爾系數(shù)對比表81
圖表 19 2013-2016年中國各月累計主營業(yè)務(wù)收入與利潤總額同比增速83
圖表 20 2013-2016年中國各月累計主營業(yè)務(wù)收入與主營活動利潤同比增速84
圖表 21 2013-2016年中國各月累計每百元主營業(yè)務(wù)收入中的成本與利潤率85
圖表 22 2016年分經(jīng)濟類型主營業(yè)務(wù)收入與主營活動利潤同比增色86 |
