新一代呼叫中心出現(xiàn) 新技術(shù)得到普遍應(yīng)用

呼叫中心是為了客戶服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、技術(shù)支持和其它的特定商業(yè)活動(dòng)而接收和發(fā)出呼叫的一個(gè)實(shí)體。這里的呼叫不僅僅是傳統(tǒng)意義上的電話呼叫，還包括了傳真、電子郵件、短信以及Web上的各種文本、語(yǔ)音和視頻的呼叫；并且，每一個(gè)呼叫中心至少包括一個(gè)ACD（自動(dòng)呼叫分配）模塊和若干坐席。

科技技術(shù)的進(jìn)步是推動(dòng)呼叫中心革新、發(fā)展的主要?jiǎng)恿�，隨著近年來(lái)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、人工智能技術(shù)、大數(shù)據(jù)分析技術(shù)的不斷進(jìn)步與成熟，逐漸改變著各行各業(yè)的傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)模式時(shí)，呼叫中心也深受影響。為了滿足逐年多樣的呼叫需求，提升用戶體驗(yàn)、提高工作效能，目前全球幾乎所有的呼叫中心已經(jīng)不再局面于簡(jiǎn)單的語(yǔ)音接入，而是不斷的實(shí)現(xiàn)的智能化的改造。根據(jù)第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)GARTER的評(píng)估，到2020年止，全球85%的呼叫中心將會(huì)進(jìn)行數(shù)字化變革，智能機(jī)器人也將在呼叫中心智能化改造中起著非常重要的作用。

呼叫中心的個(gè)人用戶主要為電腦用戶、移動(dòng)用戶及固話用戶。這些用戶主要通過(guò)各種服務(wù)器、IP網(wǎng)絡(luò)、交換機(jī)利用移動(dòng)、固化網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)與企業(yè)用戶的無(wú)縫連接。所以呼叫中心產(chǎn)業(yè)上游為勞動(dòng)力，下游為政府、金融業(yè)、制造業(yè)等企業(yè)提供呼叫中心服務(wù)。

按不同的標(biāo)準(zhǔn)劃分，呼叫中心的分類(lèi)不同，劃分依據(jù)為四種，分別為按照呼叫業(yè)務(wù)方向分類(lèi)、按照分布地點(diǎn)來(lái)分類(lèi)、按照采用的技術(shù)分類(lèi)。其中按坐席規(guī)模劃分，呼叫中心可分為小型（50坐席以下）、中型（51-200坐席）、大型（201坐席以上）三種；按按照呼叫業(yè)務(wù)方向分，可分為呼入型、呼出型以及混合型呼叫中心。

從呼叫中心的發(fā)展歷程來(lái)看，呼叫中心的發(fā)展與科技技術(shù)進(jìn)步同步。如20世紀(jì)80年代，隨著電話的發(fā)展，利用電話作為與用戶交互聯(lián)系的媒體，設(shè)立了“電話中心”，即早期的呼叫中心；后面又隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心開(kāi)始不斷升級(jí)，從第一代發(fā)展到第四代；到如今，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)的共同發(fā)展，呼叫中心實(shí)現(xiàn)了手機(jī)、微博、微信等新興媒介的語(yǔ)音、視頻、文本、web等多媒體接入，行業(yè)進(jìn)入全新時(shí)代。

在全新呼叫中心時(shí)代，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等正深刻而全面的影響著呼叫中心。如大數(shù)據(jù)能通過(guò)用戶留存信息，實(shí)現(xiàn)用戶精準(zhǔn)畫(huà)像、用戶消費(fèi)喜好分析；云計(jì)算可基于SASS技術(shù)的呼叫中心系統(tǒng)很好的解決中小企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化需求、上線速度快、投入小的三大需求；人工智能夠用在智能質(zhì)檢、智能IVR和基于封閉或者說(shuō)線性環(huán)境的人機(jī)智能交互，且隨著電子商務(wù)、電信、金融等行業(yè)對(duì)呼叫中心的需求較大，人工智能在智能客戶方面表現(xiàn)出來(lái)良好的發(fā)展前景。

從根本上講，上述技術(shù)在呼叫中心的應(yīng)用，影響著行業(yè)的兩大方面，一是基于人工智能的場(chǎng)景化人機(jī)交互，呼叫中心實(shí)現(xiàn)了手機(jī)、微博、微信等新興媒介的語(yǔ)音、視頻、文本、web等多媒體接入，改變了傳統(tǒng)語(yǔ)音、文字等簡(jiǎn)單交流方面；二是基于大數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，通過(guò)大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等充分跟蹤、分析用戶信息，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。

投資及業(yè)務(wù)需求增加 推動(dòng)行業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大

除技術(shù)因素外，需求大量增加也在促進(jìn)呼叫中心產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展。呼叫中心的目標(biāo)市場(chǎng)最初集中在電信、金融、政府及公用事業(yè)等大型企業(yè)或用戶集中的行業(yè)，隨著各個(gè)行業(yè)服務(wù)水平的提升、品牌管理的加強(qiáng)以及營(yíng)銷(xiāo)體系的完善，包括速遞物流、電子商務(wù)、廣電、能源、教育、媒體、旅游、餐飲、零售、實(shí)業(yè)制造、醫(yī)藥健康、政府及公共事業(yè)等眾多行業(yè)對(duì)呼叫中心的需求越來(lái)越大。同時(shí)，隨著其服務(wù)模式靈活性的提高，中小企業(yè)也有更強(qiáng)意愿利用呼叫中心提高服務(wù)質(zhì)量。

呼叫中心業(yè)務(wù)需求領(lǐng)域橫縱發(fā)展，推動(dòng)了整個(gè)呼叫中心行業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大。呼叫中心需求前景向好，企業(yè)規(guī)模增加。截止到2017年底，國(guó)內(nèi)呼叫中心中經(jīng)營(yíng)已成一定規(guī)模的企業(yè)數(shù)量約為2160家左右，較2010年的增長(zhǎng)了66.2%，2010-2017年復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)7.54%。預(yù)計(jì)在各行業(yè)線上業(yè)務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展和普及的吸引下，呼叫中心行業(yè)入局企業(yè)將持續(xù)保持增長(zhǎng)。

企業(yè)為了適應(yīng)新形勢(shì)發(fā)展，滿足多元化、現(xiàn)代化呼叫中心的需求，呼叫中心開(kāi)始進(jìn)行智能化改造新建，以“智能機(jī)器人”，“云服務(wù)”，“全渠道”，“全媒體”，“聲紋識(shí)別”等新型技術(shù)開(kāi)始融合到呼叫中心系統(tǒng)中，第六代和第七代呼叫中心也正式進(jìn)入市場(chǎng)應(yīng)用階段。

呼叫中心智能化趨勢(shì)的發(fā)展，使得各大企業(yè)加大了對(duì)呼叫中心的投資規(guī)模。近年來(lái)，我國(guó)呼叫中心的投資規(guī)模呈快速上升趨勢(shì)，2010年僅為594億元，至2017年上升至1821億元，增長(zhǎng)了兩倍多，年復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)17.4%，高于行業(yè)內(nèi)企業(yè)數(shù)量和呼叫中心坐席規(guī)模發(fā)展增速。

另外呼叫中心作為對(duì)接市場(chǎng)需求，依賴技術(shù)發(fā)展的行業(yè)，其智能化進(jìn)程在很大程度上受投資規(guī)模影響，因此可預(yù)計(jì)未來(lái)呼叫中心投資規(guī)模將持續(xù)保持高速增長(zhǎng)。

入局企業(yè)的不斷增多，以及呼叫中心需求和投資的上升，使呼叫中心坐席規(guī)模發(fā)展迅速。近年來(lái)，我國(guó)呼叫中心坐席規(guī)模保持了年復(fù)合15%以上的增速增長(zhǎng)。2010年為64萬(wàn)個(gè)，至2017年上升至195萬(wàn)個(gè)，隨著更多企業(yè)加入呼叫中心建設(shè)，呼叫中心坐席規(guī)模將保持持續(xù)增長(zhǎng)，到2018年達(dá)到230萬(wàn)個(gè)左右。

目前中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)應(yīng)用領(lǐng)域從銀行、證券、電信等擴(kuò)展到交通、電力、物流、流通等領(lǐng)域，到2017年，中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)銷(xiāo)售規(guī)模達(dá)403億元，較上年增長(zhǎng)18.9%。但國(guó)內(nèi)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模相對(duì)于歐洲、北美等地區(qū)仍相差甚遠(yuǎn)，國(guó)內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)仍有巨大的潛力待挖掘。

國(guó)內(nèi)涉足企業(yè)較多 國(guó)外廠商占有率高

從行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)來(lái)看，呼叫中心系統(tǒng)是呼叫中心建設(shè)的基礎(chǔ)。一個(gè)典型的呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)包括PBX交換機(jī)、ACD自動(dòng)呼叫分配器，CTI計(jì)算機(jī)電話集成，IVR交互式語(yǔ)音應(yīng)答、坐席、數(shù)據(jù)庫(kù)、應(yīng)用軟件、網(wǎng)絡(luò)、管理系統(tǒng)。

在我國(guó)從事呼叫中心系統(tǒng)的企業(yè)較多，較為領(lǐng)先的主要有安萊、北京訊達(dá)、翔龍通訊、新太科技、臺(tái)灣德鴻科技、杭遠(yuǎn)傳通信、訊鳥(niǎo)軟件、浩豐創(chuàng)源、七星藍(lán)圖、信普飛科、商路通等。國(guó)外廠商主要有Avaya、美國(guó)艾斯瑞公司、Aspect、美國(guó)慧銳系統(tǒng)（VerintSystems）公司、奧迪堅(jiān)等。

從各品牌的平臺(tái)使用來(lái)看，Avaya的使用率最高，占市場(chǎng)的45%左右，其次為華為和Alcartel-Lucent，分別占到16%和12%。其他的品牌除了Siemens達(dá)到8%以外，市場(chǎng)占用率均在5%以下。

CTI中間件是負(fù)責(zé)完成電話系統(tǒng)與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)間的連接并提供呼叫中心。CTI服務(wù)器是一臺(tái)與基礎(chǔ)通信平臺(tái)（交換機(jī)或板卡所在的工控機(jī)）相聯(lián)的計(jì)算機(jī)（或其軟件模塊與平臺(tái)在一體機(jī)里運(yùn)行），它通過(guò)接收來(lái)自基礎(chǔ)通信平臺(tái)的事件/狀態(tài)消息和向基礎(chǔ)通信平臺(tái)發(fā)送命令，實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)對(duì)整個(gè)呼叫中心的全面管理。

在各品牌的CTI中間件中，Genesys的使用率最高，占市場(chǎng)的32%，其次為Avaya和華為，分別占到20%和16%。其他的品牌除了訊鳥(niǎo)和商路通達(dá)到7%以外，市場(chǎng)占用率均在5%以下。

 “四個(gè)中心”趨勢(shì)演變 向小型、融合、集中式發(fā)展

企業(yè)在新時(shí)代，新技術(shù)的進(jìn)步和應(yīng)用下，不斷適應(yīng)用戶需求的新變化，從而使市場(chǎng)和用戶成為了市場(chǎng)主導(dǎo)者，“服務(wù)隨客戶走”趨勢(shì)也愈發(fā)明顯。目前呼叫中心正從傳統(tǒng)的單一渠道、綜合性服務(wù)呼叫中心，向“四個(gè)中心”演變，即“問(wèn)題解決中心”、“渠道協(xié)同中心”、“輔助決策中心”、“價(jià)值創(chuàng)造中心”。

“問(wèn)題解決中心”是幫助客戶解決問(wèn)題的基本，也是呼叫中心賴以存在的基礎(chǔ)；“渠道協(xié)同中心”是企業(yè)與用戶溝通的橋梁，便于企業(yè)了解用戶訴求，解決用戶問(wèn)題，提升用戶體驗(yàn)；“輔助決策中心”通過(guò)大數(shù)據(jù)對(duì)用戶留存信息進(jìn)行分析和處理、歸納和總結(jié)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)服務(wù)高峰預(yù)測(cè)和投訴高發(fā)群體預(yù)警，幫助企業(yè)提供基于真實(shí)客戶情形的活動(dòng)或者戰(zhàn)略決策；“價(jià)值創(chuàng)造中心”通過(guò)大數(shù)據(jù)、云計(jì)算了解用戶需求，以用戶為中心提供增值服務(wù)，實(shí)現(xiàn)成本到利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)型，進(jìn)而達(dá)到價(jià)值創(chuàng)造中心的目的。

未來(lái)呼叫中心將向小型、融合、集中式發(fā)展。首先呼叫中心系統(tǒng)規(guī)模將從大型化向小型化發(fā)展。早期的呼叫中心主要以大型呼叫中心為主，應(yīng)用主要集中于電信運(yùn)營(yíng)商、銀行、金融、證券等大型企業(yè)。當(dāng)前眾多中小型企業(yè)以及政府機(jī)構(gòu)對(duì)呼叫中心的需求不斷上升，使小型呼叫中心開(kāi)始得到發(fā)展。呼叫中心的建設(shè)策略也從過(guò)去片面追求社會(huì)效應(yīng)、單純強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)規(guī)模，向全面提升應(yīng)用層次、注重綜合系統(tǒng)功能的方向發(fā)展。

其次是體系結(jié)構(gòu)從傳統(tǒng)型向融合型發(fā)展。傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)集成度較低，系統(tǒng)具有實(shí)施周期長(zhǎng)、管理和維護(hù)困難、不易于功能擴(kuò)展以及總體擁有成本居高不下的缺點(diǎn)，已經(jīng)不適應(yīng)呼叫中心與業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密整合的應(yīng)用要求。隨著呼叫中心建設(shè)單位對(duì)系統(tǒng)綜合功能越來(lái)越全面地予以關(guān)注，市場(chǎng)對(duì)呼叫中心融合型體系結(jié)構(gòu)的需求愈來(lái)愈強(qiáng)烈。

最后是應(yīng)用模式從集中式向分布式發(fā)展。隨著呼叫中心應(yīng)用的深入，許多呼叫中心建設(shè)單位正在面臨著線路資源、場(chǎng)地資源、人力資源等方面的限制，面臨著提供本地化服務(wù)、區(qū)域化服務(wù)、特色化服務(wù)的多樣性要求。而互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的高速發(fā)展、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的日益成熟、網(wǎng)絡(luò)帶寬資源的日益豐富、多媒體應(yīng)用的日益普及、云計(jì)算技術(shù)的大力發(fā)展，在呼叫中心應(yīng)用領(lǐng)域出現(xiàn)了集中接入/座席分布、分布接入/座席集中、分布接入/座席分布等多種分布式應(yīng)用模式，有效解決了傳統(tǒng)呼叫中心應(yīng)用模式的不足。

另一方面成本、跨國(guó)服務(wù)將推動(dòng)呼叫中心區(qū)域發(fā)展轉(zhuǎn)移。呼叫中心區(qū)域發(fā)展轉(zhuǎn)移，主要包括運(yùn)營(yíng)成本的壓力，辦公場(chǎng)所、人力等成本造成的轉(zhuǎn)移；然后是業(yè)務(wù)拓展的需要，如跨國(guó)市場(chǎng)的呼叫服務(wù)。這導(dǎo)致呼叫中心由發(fā)達(dá)地區(qū)向不發(fā)達(dá)地區(qū)擴(kuò)散，產(chǎn)生新的行業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)，所以區(qū)域轉(zhuǎn)移有兩個(gè)方向：由發(fā)達(dá)國(guó)家向發(fā)展中國(guó)家發(fā)展，由沿海向內(nèi)地發(fā)展。

如隨著全球跨國(guó)經(jīng)營(yíng)日益頻繁，對(duì)呼叫中心的需求也不斷上升，但由于用戶體驗(yàn)、監(jiān)督管理等問(wèn)題，使得本土服務(wù)化的呼叫中心日益更少歡迎，因此建立本土化呼叫中心成為趨勢(shì)。而由于當(dāng)今全球，在發(fā)達(dá)國(guó)家經(jīng)濟(jì)放緩，呼叫中心逐漸飽和，但新興市場(chǎng)表現(xiàn)強(qiáng)大吸引力的背景下，將呼叫中心轉(zhuǎn)移達(dá)成本更低的新興市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)本土化的服務(wù)成為趨勢(shì)。

此外，隨著技術(shù)的發(fā)展，使得呼叫中心能夠分散建設(shè)；管理更加靈活，使得呼叫中心能夠建立或搬遷到低勞動(dòng)力成本或勞動(dòng)力更豐富的的地區(qū)以節(jié)省費(fèi)用，因此呼叫中心從經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的沿海地區(qū)轉(zhuǎn)移到成本更低的內(nèi)陸城市發(fā)展成為趨勢(shì)。