新一代呼叫中心出現(xiàn) 新技術(shù)得到普遍應(yīng)用
呼叫中心是為了客戶服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、技術(shù)支持和其它的特定商業(yè)活動(dòng)而接收和發(fā)出呼叫的一個(gè)實(shí)體。這里的呼叫不僅僅是傳統(tǒng)意義上的電話呼叫,還包括了傳真、電子郵件、短信以及Web上的各種文本、語(yǔ)音和視頻的呼叫;并且,每一個(gè)呼叫中心至少包括一個(gè)ACD(自動(dòng)呼叫分配)模塊和若干坐席。
科技技術(shù)的進(jìn)步是推動(dòng)呼叫中心革新、發(fā)展的主要?jiǎng)恿,隨著近年來(lái)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、人工智能技術(shù)、大數(shù)據(jù)分析技術(shù)的不斷進(jìn)步與成熟,逐漸改變著各行各業(yè)的傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)模式時(shí),呼叫中心也深受影響。為了滿足逐年多樣的呼叫需求,提升用戶體驗(yàn)、提高工作效能,目前全球幾乎所有的呼叫中心已經(jīng)不再局面于簡(jiǎn)單的語(yǔ)音接入,而是不斷的實(shí)現(xiàn)的智能化的改造。根據(jù)第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)GARTER的評(píng)估,到2020年止,全球85%的呼叫中心將會(huì)進(jìn)行數(shù)字化變革,智能機(jī)器人也將在呼叫中心智能化改造中起著非常重要的作用。
呼叫中心的個(gè)人用戶主要為電腦用戶、移動(dòng)用戶及固話用戶。這些用戶主要通過(guò)各種服務(wù)器、IP網(wǎng)絡(luò)、交換機(jī)利用移動(dòng)、固化網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)與企業(yè)用戶的無(wú)縫連接。所以呼叫中心產(chǎn)業(yè)上游為勞動(dòng)力,下游為政府、金融業(yè)、制造業(yè)等企業(yè)提供呼叫中心服務(wù)。
按不同的標(biāo)準(zhǔn)劃分,呼叫中心的分類(lèi)不同,劃分依據(jù)為四種,分別為按照呼叫業(yè)務(wù)方向分類(lèi)、按照分布地點(diǎn)來(lái)分類(lèi)、按照采用的技術(shù)分類(lèi)。其中按坐席規(guī)模劃分,呼叫中心可分為小型(50坐席以下)、中型(51-200坐席)、大型(201坐席以上)三種;按按照呼叫業(yè)務(wù)方向分,可分為呼入型、呼出型以及混合型呼叫中心。
從呼叫中心的發(fā)展歷程來(lái)看,呼叫中心的發(fā)展與科技技術(shù)進(jìn)步同步。如20世紀(jì)80年代,隨著電話的發(fā)展,利用電話作為與用戶交互聯(lián)系的媒體,設(shè)立了“電話中心”,即早期的呼叫中心;后面又隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展,呼叫中心開(kāi)始不斷升級(jí),從第一代發(fā)展到第四代;到如今,移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)的共同發(fā)展,呼叫中心實(shí)現(xiàn)了手機(jī)、微博、微信等新興媒介的語(yǔ)音、視頻、文本、web等多媒體接入,行業(yè)進(jìn)入全新時(shí)代。
在全新呼叫中心時(shí)代,大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等正深刻而全面的影響著呼叫中心。如大數(shù)據(jù)能通過(guò)用戶留存信息,實(shí)現(xiàn)用戶精準(zhǔn)畫(huà)像、用戶消費(fèi)喜好分析;云計(jì)算可基于SASS技術(shù)的呼叫中心系統(tǒng)很好的解決中小企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化需求、上線速度快、投入小的三大需求;人工智能夠用在智能質(zhì)檢、智能IVR和基于封閉或者說(shuō)線性環(huán)境的人機(jī)智能交互,且隨著電子商務(wù)、電信、金融等行業(yè)對(duì)呼叫中心的需求較大,人工智能在智能客戶方面表現(xiàn)出來(lái)良好的發(fā)展前景。
從根本上講,上述技術(shù)在呼叫中心的應(yīng)用,影響著行業(yè)的兩大方面,一是基于人工智能的場(chǎng)景化人機(jī)交互,呼叫中心實(shí)現(xiàn)了手機(jī)、微博、微信等新興媒介的語(yǔ)音、視頻、文本、web等多媒體接入,改變了傳統(tǒng)語(yǔ)音、文字等簡(jiǎn)單交流方面;二是基于大數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo),通過(guò)大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等充分跟蹤、分析用戶信息,實(shí)現(xiàn)個(gè)性化精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。
投資及業(yè)務(wù)需求增加 推動(dòng)行業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大
除技術(shù)因素外,需求大量增加也在促進(jìn)呼叫中心產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展。呼叫中心的目標(biāo)市場(chǎng)最初集中在電信、金融、政府及公用事業(yè)等大型企業(yè)或用戶集中的行業(yè),隨著各個(gè)行業(yè)服務(wù)水平的提升、品牌管理的加強(qiáng)以及營(yíng)銷(xiāo)體系的完善,包括速遞物流、電子商務(wù)、廣電、能源、教育、媒體、旅游、餐飲、零售、實(shí)業(yè)制造、醫(yī)藥健康、政府及公共事業(yè)等眾多行業(yè)對(duì)呼叫中心的需求越來(lái)越大。同時(shí),隨著其服務(wù)模式靈活性的提高,中小企業(yè)也有更強(qiáng)意愿利用呼叫中心提高服務(wù)質(zhì)量。
呼叫中心業(yè)務(wù)需求領(lǐng)域橫縱發(fā)展,推動(dòng)了整個(gè)呼叫中心行業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大。呼叫中心需求前景向好,企業(yè)規(guī)模增加。截止到2017年底,國(guó)內(nèi)呼叫中心中經(jīng)營(yíng)已成一定規(guī)模的企業(yè)數(shù)量約為2160家左右,較2010年的增長(zhǎng)了66.2%,2010-2017年復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)7.54%。預(yù)計(jì)在各行業(yè)線上業(yè)務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展和普及的吸引下,呼叫中心行業(yè)入局企業(yè)將持續(xù)保持增長(zhǎng)。
企業(yè)為了適應(yīng)新形勢(shì)發(fā)展,滿足多元化、現(xiàn)代化呼叫中心的需求,呼叫中心開(kāi)始進(jìn)行智能化改造新建,以“智能機(jī)器人”,“云服務(wù)”,“全渠道”,“全媒體”,“聲紋識(shí)別”等新型技術(shù)開(kāi)始融合到呼叫中心系統(tǒng)中,第六代和第七代呼叫中心也正式進(jìn)入市場(chǎng)應(yīng)用階段。
呼叫中心智能化趨勢(shì)的發(fā)展,使得各大企業(yè)加大了對(duì)呼叫中心的投資規(guī)模。近年來(lái),我國(guó)呼叫中心的投資規(guī)模呈快速上升趨勢(shì),2010年僅為594億元,至2017年上升至1821億元,增長(zhǎng)了兩倍多,年復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)17.4%,高于行業(yè)內(nèi)企業(yè)數(shù)量和呼叫中心坐席規(guī)模發(fā)展增速。
另外呼叫中心作為對(duì)接市場(chǎng)需求,依賴技術(shù)發(fā)展的行業(yè),其智能化進(jìn)程在很大程度上受投資規(guī)模影響,因此可預(yù)計(jì)未來(lái)呼叫中心投資規(guī)模將持續(xù)保持高速增長(zhǎng)。
入局企業(yè)的不斷增多,以及呼叫中心需求和投資的上升,使呼叫中心坐席規(guī)模發(fā)展迅速。近年來(lái),我國(guó)呼叫中心坐席規(guī)模保持了年復(fù)合15%以上的增速增長(zhǎng)。2010年為64萬(wàn)個(gè),至2017年上升至195萬(wàn)個(gè),隨著更多企業(yè)加入呼叫中心建設(shè),呼叫中心坐席規(guī)模將保持持續(xù)增長(zhǎng),到2018年達(dá)到230萬(wàn)個(gè)左右。
目前中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)應(yīng)用領(lǐng)域從銀行、證券、電信等擴(kuò)展到交通、電力、物流、流通等領(lǐng)域,到2017年,中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)銷(xiāo)售規(guī)模達(dá)403億元,較上年增長(zhǎng)18.9%。但國(guó)內(nèi)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模相對(duì)于歐洲、北美等地區(qū)仍相差甚遠(yuǎn),國(guó)內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)仍有巨大的潛力待挖掘。
國(guó)內(nèi)涉足企業(yè)較多 國(guó)外廠商占有率高
從行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)來(lái)看,呼叫中心系統(tǒng)是呼叫中心建設(shè)的基礎(chǔ)。一個(gè)典型的呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)包括PBX交換機(jī)、ACD自動(dòng)呼叫分配器,CTI計(jì)算機(jī)電話集成,IVR交互式語(yǔ)音應(yīng)答、坐席、數(shù)據(jù)庫(kù)、應(yīng)用軟件、網(wǎng)絡(luò)、管理系統(tǒng)。
在我國(guó)從事呼叫中心系統(tǒng)的企業(yè)較多,較為領(lǐng)先的主要有安萊、北京訊達(dá)、翔龍通訊、新太科技、臺(tái)灣德鴻科技、杭遠(yuǎn)傳通信、訊鳥(niǎo)軟件、浩豐創(chuàng)源、七星藍(lán)圖、信普飛科、商路通等。國(guó)外廠商主要有Avaya、美國(guó)艾斯瑞公司、Aspect、美國(guó)慧銳系統(tǒng)(VerintSystems)公司、奧迪堅(jiān)等。
從各品牌的平臺(tái)使用來(lái)看,Avaya的使用率最高,占市場(chǎng)的45%左右,其次為華為和Alcartel-Lucent,分別占到16%和12%。其他的品牌除了Siemens達(dá)到8%以外,市場(chǎng)占用率均在5%以下。
CTI中間件是負(fù)責(zé)完成電話系統(tǒng)與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)間的連接并提供呼叫中心。CTI服務(wù)器是一臺(tái)與基礎(chǔ)通信平臺(tái)(交換機(jī)或板卡所在的工控機(jī))相聯(lián)的計(jì)算機(jī)(或其軟件模塊與平臺(tái)在一體機(jī)里運(yùn)行),它通過(guò)接收來(lái)自基礎(chǔ)通信平臺(tái)的事件/狀態(tài)消息和向基礎(chǔ)通信平臺(tái)發(fā)送命令,實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)對(duì)整個(gè)呼叫中心的全面管理。
在各品牌的CTI中間件中,Genesys的使用率最高,占市場(chǎng)的32%,其次為Avaya和華為,分別占到20%和16%。其他的品牌除了訊鳥(niǎo)和商路通達(dá)到7%以外,市場(chǎng)占用率均在5%以下。
“四個(gè)中心”趨勢(shì)演變 向小型、融合、集中式發(fā)展
企業(yè)在新時(shí)代,新技術(shù)的進(jìn)步和應(yīng)用下,不斷適應(yīng)用戶需求的新變化,從而使市場(chǎng)和用戶成為了市場(chǎng)主導(dǎo)者,“服務(wù)隨客戶走”趨勢(shì)也愈發(fā)明顯。目前呼叫中心正從傳統(tǒng)的單一渠道、綜合性服務(wù)呼叫中心,向“四個(gè)中心”演變,即“問(wèn)題解決中心”、“渠道協(xié)同中心”、“輔助決策中心”、“價(jià)值創(chuàng)造中心”。
“問(wèn)題解決中心”是幫助客戶解決問(wèn)題的基本,也是呼叫中心賴以存在的基礎(chǔ);“渠道協(xié)同中心”是企業(yè)與用戶溝通的橋梁,便于企業(yè)了解用戶訴求,解決用戶問(wèn)題,提升用戶體驗(yàn);“輔助決策中心”通過(guò)大數(shù)據(jù)對(duì)用戶留存信息進(jìn)行分析和處理、歸納和總結(jié),進(jìn)而實(shí)現(xiàn)服務(wù)高峰預(yù)測(cè)和投訴高發(fā)群體預(yù)警,幫助企業(yè)提供基于真實(shí)客戶情形的活動(dòng)或者戰(zhàn)略決策;“價(jià)值創(chuàng)造中心”通過(guò)大數(shù)據(jù)、云計(jì)算了解用戶需求,以用戶為中心提供增值服務(wù),實(shí)現(xiàn)成本到利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)型,進(jìn)而達(dá)到價(jià)值創(chuàng)造中心的目的。
未來(lái)呼叫中心將向小型、融合、集中式發(fā)展。首先呼叫中心系統(tǒng)規(guī)模將從大型化向小型化發(fā)展。早期的呼叫中心主要以大型呼叫中心為主,應(yīng)用主要集中于電信運(yùn)營(yíng)商、銀行、金融、證券等大型企業(yè)。當(dāng)前眾多中小型企業(yè)以及政府機(jī)構(gòu)對(duì)呼叫中心的需求不斷上升,使小型呼叫中心開(kāi)始得到發(fā)展。呼叫中心的建設(shè)策略也從過(guò)去片面追求社會(huì)效應(yīng)、單純強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)規(guī)模,向全面提升應(yīng)用層次、注重綜合系統(tǒng)功能的方向發(fā)展。
其次是體系結(jié)構(gòu)從傳統(tǒng)型向融合型發(fā)展。傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)集成度較低,系統(tǒng)具有實(shí)施周期長(zhǎng)、管理和維護(hù)困難、不易于功能擴(kuò)展以及總體擁有成本居高不下的缺點(diǎn),已經(jīng)不適應(yīng)呼叫中心與業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密整合的應(yīng)用要求。隨著呼叫中心建設(shè)單位對(duì)系統(tǒng)綜合功能越來(lái)越全面地予以關(guān)注,市場(chǎng)對(duì)呼叫中心融合型體系結(jié)構(gòu)的需求愈來(lái)愈強(qiáng)烈。
最后是應(yīng)用模式從集中式向分布式發(fā)展。隨著呼叫中心應(yīng)用的深入,許多呼叫中心建設(shè)單位正在面臨著線路資源、場(chǎng)地資源、人力資源等方面的限制,面臨著提供本地化服務(wù)、區(qū)域化服務(wù)、特色化服務(wù)的多樣性要求。而互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的高速發(fā)展、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的日益成熟、網(wǎng)絡(luò)帶寬資源的日益豐富、多媒體應(yīng)用的日益普及、云計(jì)算技術(shù)的大力發(fā)展,在呼叫中心應(yīng)用領(lǐng)域出現(xiàn)了集中接入/座席分布、分布接入/座席集中、分布接入/座席分布等多種分布式應(yīng)用模式,有效解決了傳統(tǒng)呼叫中心應(yīng)用模式的不足。
另一方面成本、跨國(guó)服務(wù)將推動(dòng)呼叫中心區(qū)域發(fā)展轉(zhuǎn)移。呼叫中心區(qū)域發(fā)展轉(zhuǎn)移,主要包括運(yùn)營(yíng)成本的壓力,辦公場(chǎng)所、人力等成本造成的轉(zhuǎn)移;然后是業(yè)務(wù)拓展的需要,如跨國(guó)市場(chǎng)的呼叫服務(wù)。這導(dǎo)致呼叫中心由發(fā)達(dá)地區(qū)向不發(fā)達(dá)地區(qū)擴(kuò)散,產(chǎn)生新的行業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì),所以區(qū)域轉(zhuǎn)移有兩個(gè)方向:由發(fā)達(dá)國(guó)家向發(fā)展中國(guó)家發(fā)展,由沿海向內(nèi)地發(fā)展。
如隨著全球跨國(guó)經(jīng)營(yíng)日益頻繁,對(duì)呼叫中心的需求也不斷上升,但由于用戶體驗(yàn)、監(jiān)督管理等問(wèn)題,使得本土服務(wù)化的呼叫中心日益更少歡迎,因此建立本土化呼叫中心成為趨勢(shì)。而由于當(dāng)今全球,在發(fā)達(dá)國(guó)家經(jīng)濟(jì)放緩,呼叫中心逐漸飽和,但新興市場(chǎng)表現(xiàn)強(qiáng)大吸引力的背景下,將呼叫中心轉(zhuǎn)移達(dá)成本更低的新興市場(chǎng),實(shí)現(xiàn)本土化的服務(wù)成為趨勢(shì)。
此外,隨著技術(shù)的發(fā)展,使得呼叫中心能夠分散建設(shè);管理更加靈活,使得呼叫中心能夠建立或搬遷到低勞動(dòng)力成本或勞動(dòng)力更豐富的的地區(qū)以節(jié)省費(fèi)用,因此呼叫中心從經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的沿海地區(qū)轉(zhuǎn)移到成本更低的內(nèi)陸城市發(fā)展成為趨勢(shì)。