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2020-2026年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀及供需格局預(yù)測(cè)報(bào)告
2019-12-02
  • [報(bào)告ID] 139443
  • [關(guān)鍵詞] 呼叫中心產(chǎn)業(yè)
  • [報(bào)告名稱] 2020-2026年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀及供需格局預(yù)測(cè)報(bào)告
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報(bào)告簡(jiǎn)介

新一代呼叫中心出現(xiàn) 新技術(shù)得到普遍應(yīng)用

呼叫中心是為了客戶服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、技術(shù)支持和其它的特定商業(yè)活動(dòng)而接收和發(fā)出呼叫的一個(gè)實(shí)體。這里的呼叫不僅僅是傳統(tǒng)意義上的電話呼叫,還包括了傳真、電子郵件、短信以及Web上的各種文本、語(yǔ)音和視頻的呼叫;并且,每一個(gè)呼叫中心至少包括一個(gè)ACD(自動(dòng)呼叫分配)模塊和若干坐席。

科技技術(shù)的進(jìn)步是推動(dòng)呼叫中心革新、發(fā)展的主要?jiǎng)恿,隨著近年來(lái)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、人工智能技術(shù)、大數(shù)據(jù)分析技術(shù)的不斷進(jìn)步與成熟,逐漸改變著各行各業(yè)的傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)模式時(shí),呼叫中心也深受影響。為了滿足逐年多樣的呼叫需求,提升用戶體驗(yàn)、提高工作效能,目前全球幾乎所有的呼叫中心已經(jīng)不再局面于簡(jiǎn)單的語(yǔ)音接入,而是不斷的實(shí)現(xiàn)的智能化的改造。根據(jù)第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)GARTER的評(píng)估,到2020年止,全球85%的呼叫中心將會(huì)進(jìn)行數(shù)字化變革,智能機(jī)器人也將在呼叫中心智能化改造中起著非常重要的作用。

呼叫中心的個(gè)人用戶主要為電腦用戶、移動(dòng)用戶及固話用戶。這些用戶主要通過(guò)各種服務(wù)器、IP網(wǎng)絡(luò)、交換機(jī)利用移動(dòng)、固化網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)與企業(yè)用戶的無(wú)縫連接。所以呼叫中心產(chǎn)業(yè)上游為勞動(dòng)力,下游為政府、金融業(yè)、制造業(yè)等企業(yè)提供呼叫中心服務(wù)。

按不同的標(biāo)準(zhǔn)劃分,呼叫中心的分類(lèi)不同,劃分依據(jù)為四種,分別為按照呼叫業(yè)務(wù)方向分類(lèi)、按照分布地點(diǎn)來(lái)分類(lèi)、按照采用的技術(shù)分類(lèi)。其中按坐席規(guī)模劃分,呼叫中心可分為小型(50坐席以下)、中型(51-200坐席)、大型(201坐席以上)三種;按按照呼叫業(yè)務(wù)方向分,可分為呼入型、呼出型以及混合型呼叫中心。

從呼叫中心的發(fā)展歷程來(lái)看,呼叫中心的發(fā)展與科技技術(shù)進(jìn)步同步。如20世紀(jì)80年代,隨著電話的發(fā)展,利用電話作為與用戶交互聯(lián)系的媒體,設(shè)立了“電話中心”,即早期的呼叫中心;后面又隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展,呼叫中心開(kāi)始不斷升級(jí),從第一代發(fā)展到第四代;到如今,移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)的共同發(fā)展,呼叫中心實(shí)現(xiàn)了手機(jī)、微博、微信等新興媒介的語(yǔ)音、視頻、文本、web等多媒體接入,行業(yè)進(jìn)入全新時(shí)代。

在全新呼叫中心時(shí)代,大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等正深刻而全面的影響著呼叫中心。如大數(shù)據(jù)能通過(guò)用戶留存信息,實(shí)現(xiàn)用戶精準(zhǔn)畫(huà)像、用戶消費(fèi)喜好分析;云計(jì)算可基于SASS技術(shù)的呼叫中心系統(tǒng)很好的解決中小企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化需求、上線速度快、投入小的三大需求;人工智能夠用在智能質(zhì)檢、智能IVR和基于封閉或者說(shuō)線性環(huán)境的人機(jī)智能交互,且隨著電子商務(wù)、電信、金融等行業(yè)對(duì)呼叫中心的需求較大,人工智能在智能客戶方面表現(xiàn)出來(lái)良好的發(fā)展前景。

從根本上講,上述技術(shù)在呼叫中心的應(yīng)用,影響著行業(yè)的兩大方面,一是基于人工智能的場(chǎng)景化人機(jī)交互,呼叫中心實(shí)現(xiàn)了手機(jī)、微博、微信等新興媒介的語(yǔ)音、視頻、文本、web等多媒體接入,改變了傳統(tǒng)語(yǔ)音、文字等簡(jiǎn)單交流方面;二是基于大數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo),通過(guò)大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等充分跟蹤、分析用戶信息,實(shí)現(xiàn)個(gè)性化精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。

投資及業(yè)務(wù)需求增加 推動(dòng)行業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大

除技術(shù)因素外,需求大量增加也在促進(jìn)呼叫中心產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展。呼叫中心的目標(biāo)市場(chǎng)最初集中在電信、金融、政府及公用事業(yè)等大型企業(yè)或用戶集中的行業(yè),隨著各個(gè)行業(yè)服務(wù)水平的提升、品牌管理的加強(qiáng)以及營(yíng)銷(xiāo)體系的完善,包括速遞物流、電子商務(wù)、廣電、能源、教育、媒體、旅游、餐飲、零售、實(shí)業(yè)制造、醫(yī)藥健康、政府及公共事業(yè)等眾多行業(yè)對(duì)呼叫中心的需求越來(lái)越大。同時(shí),隨著其服務(wù)模式靈活性的提高,中小企業(yè)也有更強(qiáng)意愿利用呼叫中心提高服務(wù)質(zhì)量。

呼叫中心業(yè)務(wù)需求領(lǐng)域橫縱發(fā)展,推動(dòng)了整個(gè)呼叫中心行業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大。呼叫中心需求前景向好,企業(yè)規(guī)模增加。截止到2017年底,國(guó)內(nèi)呼叫中心中經(jīng)營(yíng)已成一定規(guī)模的企業(yè)數(shù)量約為2160家左右,較2010年的增長(zhǎng)了66.2%,2010-2017年復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)7.54%。預(yù)計(jì)在各行業(yè)線上業(yè)務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展和普及的吸引下,呼叫中心行業(yè)入局企業(yè)將持續(xù)保持增長(zhǎng)。

企業(yè)為了適應(yīng)新形勢(shì)發(fā)展,滿足多元化、現(xiàn)代化呼叫中心的需求,呼叫中心開(kāi)始進(jìn)行智能化改造新建,以“智能機(jī)器人”,“云服務(wù)”,“全渠道”,“全媒體”,“聲紋識(shí)別”等新型技術(shù)開(kāi)始融合到呼叫中心系統(tǒng)中,第六代和第七代呼叫中心也正式進(jìn)入市場(chǎng)應(yīng)用階段。

呼叫中心智能化趨勢(shì)的發(fā)展,使得各大企業(yè)加大了對(duì)呼叫中心的投資規(guī)模。近年來(lái),我國(guó)呼叫中心的投資規(guī)模呈快速上升趨勢(shì),2010年僅為594億元,至2017年上升至1821億元,增長(zhǎng)了兩倍多,年復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)17.4%,高于行業(yè)內(nèi)企業(yè)數(shù)量和呼叫中心坐席規(guī)模發(fā)展增速。

另外呼叫中心作為對(duì)接市場(chǎng)需求,依賴技術(shù)發(fā)展的行業(yè),其智能化進(jìn)程在很大程度上受投資規(guī)模影響,因此可預(yù)計(jì)未來(lái)呼叫中心投資規(guī)模將持續(xù)保持高速增長(zhǎng)。

入局企業(yè)的不斷增多,以及呼叫中心需求和投資的上升,使呼叫中心坐席規(guī)模發(fā)展迅速。近年來(lái),我國(guó)呼叫中心坐席規(guī)模保持了年復(fù)合15%以上的增速增長(zhǎng)。2010年為64萬(wàn)個(gè),至2017年上升至195萬(wàn)個(gè),隨著更多企業(yè)加入呼叫中心建設(shè),呼叫中心坐席規(guī)模將保持持續(xù)增長(zhǎng),到2018年達(dá)到230萬(wàn)個(gè)左右。

目前中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)應(yīng)用領(lǐng)域從銀行、證券、電信等擴(kuò)展到交通、電力、物流、流通等領(lǐng)域,到2017年,中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)銷(xiāo)售規(guī)模達(dá)403億元,較上年增長(zhǎng)18.9%。但國(guó)內(nèi)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模相對(duì)于歐洲、北美等地區(qū)仍相差甚遠(yuǎn),國(guó)內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)仍有巨大的潛力待挖掘。

國(guó)內(nèi)涉足企業(yè)較多 國(guó)外廠商占有率高

從行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)來(lái)看,呼叫中心系統(tǒng)是呼叫中心建設(shè)的基礎(chǔ)。一個(gè)典型的呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)包括PBX交換機(jī)、ACD自動(dòng)呼叫分配器,CTI計(jì)算機(jī)電話集成,IVR交互式語(yǔ)音應(yīng)答、坐席、數(shù)據(jù)庫(kù)、應(yīng)用軟件、網(wǎng)絡(luò)、管理系統(tǒng)。

在我國(guó)從事呼叫中心系統(tǒng)的企業(yè)較多,較為領(lǐng)先的主要有安萊、北京訊達(dá)、翔龍通訊、新太科技、臺(tái)灣德鴻科技、杭遠(yuǎn)傳通信、訊鳥(niǎo)軟件、浩豐創(chuàng)源、七星藍(lán)圖、信普飛科、商路通等。國(guó)外廠商主要有Avaya、美國(guó)艾斯瑞公司、Aspect、美國(guó)慧銳系統(tǒng)(VerintSystems)公司、奧迪堅(jiān)等。

從各品牌的平臺(tái)使用來(lái)看,Avaya的使用率最高,占市場(chǎng)的45%左右,其次為華為和Alcartel-Lucent,分別占到16%和12%。其他的品牌除了Siemens達(dá)到8%以外,市場(chǎng)占用率均在5%以下。

CTI中間件是負(fù)責(zé)完成電話系統(tǒng)與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)間的連接并提供呼叫中心。CTI服務(wù)器是一臺(tái)與基礎(chǔ)通信平臺(tái)(交換機(jī)或板卡所在的工控機(jī))相聯(lián)的計(jì)算機(jī)(或其軟件模塊與平臺(tái)在一體機(jī)里運(yùn)行),它通過(guò)接收來(lái)自基礎(chǔ)通信平臺(tái)的事件/狀態(tài)消息和向基礎(chǔ)通信平臺(tái)發(fā)送命令,實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)對(duì)整個(gè)呼叫中心的全面管理。

在各品牌的CTI中間件中,Genesys的使用率最高,占市場(chǎng)的32%,其次為Avaya和華為,分別占到20%和16%。其他的品牌除了訊鳥(niǎo)和商路通達(dá)到7%以外,市場(chǎng)占用率均在5%以下。

 “四個(gè)中心”趨勢(shì)演變 向小型、融合、集中式發(fā)展

企業(yè)在新時(shí)代,新技術(shù)的進(jìn)步和應(yīng)用下,不斷適應(yīng)用戶需求的新變化,從而使市場(chǎng)和用戶成為了市場(chǎng)主導(dǎo)者,“服務(wù)隨客戶走”趨勢(shì)也愈發(fā)明顯。目前呼叫中心正從傳統(tǒng)的單一渠道、綜合性服務(wù)呼叫中心,向“四個(gè)中心”演變,即“問(wèn)題解決中心”、“渠道協(xié)同中心”、“輔助決策中心”、“價(jià)值創(chuàng)造中心”。

“問(wèn)題解決中心”是幫助客戶解決問(wèn)題的基本,也是呼叫中心賴以存在的基礎(chǔ);“渠道協(xié)同中心”是企業(yè)與用戶溝通的橋梁,便于企業(yè)了解用戶訴求,解決用戶問(wèn)題,提升用戶體驗(yàn);“輔助決策中心”通過(guò)大數(shù)據(jù)對(duì)用戶留存信息進(jìn)行分析和處理、歸納和總結(jié),進(jìn)而實(shí)現(xiàn)服務(wù)高峰預(yù)測(cè)和投訴高發(fā)群體預(yù)警,幫助企業(yè)提供基于真實(shí)客戶情形的活動(dòng)或者戰(zhàn)略決策;“價(jià)值創(chuàng)造中心”通過(guò)大數(shù)據(jù)、云計(jì)算了解用戶需求,以用戶為中心提供增值服務(wù),實(shí)現(xiàn)成本到利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)型,進(jìn)而達(dá)到價(jià)值創(chuàng)造中心的目的。

未來(lái)呼叫中心將向小型、融合、集中式發(fā)展。首先呼叫中心系統(tǒng)規(guī)模將從大型化向小型化發(fā)展。早期的呼叫中心主要以大型呼叫中心為主,應(yīng)用主要集中于電信運(yùn)營(yíng)商、銀行、金融、證券等大型企業(yè)。當(dāng)前眾多中小型企業(yè)以及政府機(jī)構(gòu)對(duì)呼叫中心的需求不斷上升,使小型呼叫中心開(kāi)始得到發(fā)展。呼叫中心的建設(shè)策略也從過(guò)去片面追求社會(huì)效應(yīng)、單純強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)規(guī)模,向全面提升應(yīng)用層次、注重綜合系統(tǒng)功能的方向發(fā)展。

其次是體系結(jié)構(gòu)從傳統(tǒng)型向融合型發(fā)展。傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)集成度較低,系統(tǒng)具有實(shí)施周期長(zhǎng)、管理和維護(hù)困難、不易于功能擴(kuò)展以及總體擁有成本居高不下的缺點(diǎn),已經(jīng)不適應(yīng)呼叫中心與業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密整合的應(yīng)用要求。隨著呼叫中心建設(shè)單位對(duì)系統(tǒng)綜合功能越來(lái)越全面地予以關(guān)注,市場(chǎng)對(duì)呼叫中心融合型體系結(jié)構(gòu)的需求愈來(lái)愈強(qiáng)烈。

最后是應(yīng)用模式從集中式向分布式發(fā)展。隨著呼叫中心應(yīng)用的深入,許多呼叫中心建設(shè)單位正在面臨著線路資源、場(chǎng)地資源、人力資源等方面的限制,面臨著提供本地化服務(wù)、區(qū)域化服務(wù)、特色化服務(wù)的多樣性要求。而互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的高速發(fā)展、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的日益成熟、網(wǎng)絡(luò)帶寬資源的日益豐富、多媒體應(yīng)用的日益普及、云計(jì)算技術(shù)的大力發(fā)展,在呼叫中心應(yīng)用領(lǐng)域出現(xiàn)了集中接入/座席分布、分布接入/座席集中、分布接入/座席分布等多種分布式應(yīng)用模式,有效解決了傳統(tǒng)呼叫中心應(yīng)用模式的不足。

另一方面成本、跨國(guó)服務(wù)將推動(dòng)呼叫中心區(qū)域發(fā)展轉(zhuǎn)移。呼叫中心區(qū)域發(fā)展轉(zhuǎn)移,主要包括運(yùn)營(yíng)成本的壓力,辦公場(chǎng)所、人力等成本造成的轉(zhuǎn)移;然后是業(yè)務(wù)拓展的需要,如跨國(guó)市場(chǎng)的呼叫服務(wù)。這導(dǎo)致呼叫中心由發(fā)達(dá)地區(qū)向不發(fā)達(dá)地區(qū)擴(kuò)散,產(chǎn)生新的行業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì),所以區(qū)域轉(zhuǎn)移有兩個(gè)方向:由發(fā)達(dá)國(guó)家向發(fā)展中國(guó)家發(fā)展,由沿海向內(nèi)地發(fā)展。

如隨著全球跨國(guó)經(jīng)營(yíng)日益頻繁,對(duì)呼叫中心的需求也不斷上升,但由于用戶體驗(yàn)、監(jiān)督管理等問(wèn)題,使得本土服務(wù)化的呼叫中心日益更少歡迎,因此建立本土化呼叫中心成為趨勢(shì)。而由于當(dāng)今全球,在發(fā)達(dá)國(guó)家經(jīng)濟(jì)放緩,呼叫中心逐漸飽和,但新興市場(chǎng)表現(xiàn)強(qiáng)大吸引力的背景下,將呼叫中心轉(zhuǎn)移達(dá)成本更低的新興市場(chǎng),實(shí)現(xiàn)本土化的服務(wù)成為趨勢(shì)。

此外,隨著技術(shù)的發(fā)展,使得呼叫中心能夠分散建設(shè);管理更加靈活,使得呼叫中心能夠建立或搬遷到低勞動(dòng)力成本或勞動(dòng)力更豐富的的地區(qū)以節(jié)省費(fèi)用,因此呼叫中心從經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的沿海地區(qū)轉(zhuǎn)移到成本更低的內(nèi)陸城市發(fā)展成為趨勢(shì)。


報(bào)告目錄
2020-2026年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀及供需格局預(yù)測(cè)報(bào)告
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第一章中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展綜述
第一節(jié)呼叫中心界定及形態(tài)概述
一、呼叫中心定義
二、呼叫中心分類(lèi)
三、呼叫中心功能
四、呼叫中心存在形態(tài)
(一)呼叫中心形態(tài)
(二)形態(tài)特點(diǎn)分析
第二節(jié)呼叫中心發(fā)展歷程綜述
一、業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)程
二、技術(shù)發(fā)展進(jìn)程
第三節(jié)呼叫中心與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)分析
一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)及影響
二、客戶關(guān)系管理(CRM )產(chǎn)生與發(fā)展
(一)客戶關(guān)系管理(CRM )產(chǎn)生背景
(二)客戶關(guān)系管理(CRM )發(fā)展特征
(三)客戶關(guān)系管理(CRM )經(jīng)營(yíng)模式
三、呼叫中心與客戶關(guān)系管理(CRM )
(一)呼叫中心與CRM 的關(guān)系
(二)呼叫中心與CRM 融合趨勢(shì)
第二章國(guó)外呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展及經(jīng)驗(yàn)借鑒
第一節(jié)全球呼叫中心分布及規(guī)模分析
一、全球呼叫中心起源及發(fā)展
二、全球呼叫中心分布情況
三、全球呼叫中心規(guī)模分析
第二節(jié)重點(diǎn)地區(qū)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析
一、北美呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析
二、歐洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析
三、日本呼叫中心市場(chǎng)分析
第三節(jié)全球領(lǐng)先呼叫中心企業(yè)運(yùn)營(yíng)分析
(一)美國(guó)Avaya公司
1、企業(yè)發(fā)展概況
2、企業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域
3、企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況
(二)日本大宇宙(transcosm os)株式會(huì)社
1、企業(yè)發(fā)展概況
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模
3、企業(yè)在華布局
4、企業(yè)最新動(dòng)向
(三)億迅(中國(guó))軟件有限公司
1、企業(yè)發(fā)展概況
2、企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況
(四)以色列N ICE公司
1、企業(yè)發(fā)展概況
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模
3、企業(yè)在華布局
第四節(jié)全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)趨勢(shì)與前景預(yù)測(cè)
一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)
二、呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè)
第三章中國(guó)呼叫中心行業(yè)運(yùn)行環(huán)境分析
第一節(jié)中國(guó)宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境分析
一、中國(guó)G D P增長(zhǎng)情況分析
二、工業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢(shì)分析
三、社會(huì)固定資產(chǎn)投資分析
四、全社會(huì)消費(fèi)品零售總額
五、全國(guó)居民收入增長(zhǎng)分析
六、居民消費(fèi)價(jià)格變化分析
七、對(duì)外貿(mào)易發(fā)展形勢(shì)分析
第二節(jié)中國(guó)呼叫中心行業(yè)政策環(huán)境分析
一、呼叫中心管理體制
二、呼叫中心相關(guān)法律法規(guī)
三、呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)制定現(xiàn)狀
第三節(jié)中國(guó)呼叫中心行業(yè)社會(huì)環(huán)境分析
一、人口環(huán)境分析
二、教育環(huán)境分析
三、文化環(huán)境分析
四、科技環(huán)境分析
五、生態(tài)環(huán)境分析
六、中國(guó)城鎮(zhèn)化率
第四節(jié)中國(guó)呼叫中心行業(yè)技術(shù)環(huán)境分析
一、呼叫中心技術(shù)水平
二、呼叫中心技術(shù)趨勢(shì)
第四章中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建及發(fā)展現(xiàn)狀
第一節(jié)中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建及整合
一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建研究
(一)呼叫中心建設(shè)過(guò)程解析
(二)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建
二、呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈主體
(一)技術(shù)及設(shè)備提供商
(二)系統(tǒng)集成商
(三)外包運(yùn)營(yíng)商
(四)咨詢服務(wù)商
(五)坐席培訓(xùn)服務(wù)商
三、呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈整合探索
第二節(jié)中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)規(guī)模分析
一、中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資規(guī)模
二、中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)模
三、中國(guó)呼叫中心云服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模
第三節(jié)中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)效益分析
一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本分析
二、呼叫中心成本效益核算
三、呼叫中心利潤(rùn)型體系構(gòu)建
四、呼叫中心經(jīng)濟(jì)效益提升策略
第四節(jié)中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀分析
一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)分布格局
二、呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
三、呼叫中心云服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)
第五章中國(guó)呼叫中心系統(tǒng)及細(xì)分市場(chǎng)分析
第一節(jié)呼叫中心系統(tǒng)及廠商生存發(fā)展分析
一、呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)及使用
(一)呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)
(二)呼叫中心功能模塊
二、呼叫中心系統(tǒng)廠商生存現(xiàn)狀
(一)國(guó)內(nèi)主要廠商
(二)國(guó)外主要廠商
三、呼叫中心系統(tǒng)廠商發(fā)展趨勢(shì)
(一)交換機(jī)平臺(tái)廠商發(fā)展趨勢(shì)
(二)軟件廠商發(fā)展趨勢(shì)
(三)板卡廠商發(fā)展趨勢(shì)
第二節(jié)呼叫中心系統(tǒng)主要產(chǎn)品市場(chǎng)分析
一、呼叫中心平臺(tái)
(一)市場(chǎng)現(xiàn)狀
(二)使用情況
(三)競(jìng)爭(zhēng)格局
(四)發(fā)展趨勢(shì)
二、計(jì)算機(jī)電話集成(CTI)中間件
(一)市場(chǎng)現(xiàn)狀
(二)使用情況
(三)競(jìng)爭(zhēng)格局
(四)發(fā)展趨勢(shì)
三、自動(dòng)呼叫分配器(ACD )
(一)市場(chǎng)現(xiàn)狀
(二)競(jìng)爭(zhēng)格局
(三)企業(yè)建議
四、交互式語(yǔ)音應(yīng)答(IV R)
(一)市場(chǎng)現(xiàn)狀
(二)使用情況
(三)競(jìng)爭(zhēng)格局
五、其他產(chǎn)品市場(chǎng)分析
(一)人力資源管理系統(tǒng)市場(chǎng)分析
(二)外撥系統(tǒng)市場(chǎng)分析
(三)錄音設(shè)備市場(chǎng)分析
(四)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器市場(chǎng)分析
第三節(jié)呼叫中心整體解決方案市場(chǎng)分析
一、呼叫中心整體解決方案分類(lèi)
(一)基于傳統(tǒng)的PBX的呼叫中心
(二)基于微機(jī)和語(yǔ)音板卡的呼叫中心
(三)基于IP技術(shù)的一體化呼叫中心
二、不同解決方案優(yōu)劣勢(shì)比較
三、一體化呼叫中心市場(chǎng)分析
(一)一體化呼叫中心技術(shù)優(yōu)勢(shì)
(二)一體化呼叫中心應(yīng)用現(xiàn)狀
(三)一體化呼叫中心趨勢(shì)及前景
第六章中國(guó)自建類(lèi)重點(diǎn)呼叫中心市場(chǎng)分析
第一節(jié)中國(guó)自建類(lèi)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模
第二節(jié)電信業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析
一、電信業(yè)呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀
(一)電信業(yè)發(fā)展概況分析
(二)電信業(yè)呼叫中心發(fā)展概況
二、電信業(yè)呼叫中心特點(diǎn)分析
三、各電信運(yùn)營(yíng)商呼叫中心分析
(一)中國(guó)電信呼叫中心分析
(二)中國(guó)移動(dòng)呼叫中心分析
(三)中國(guó)聯(lián)通呼叫中心分析
四、電信業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景
(一)電信業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)
(二)電信業(yè)呼叫中心前景分析
第三節(jié)金融業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析
一、金融業(yè)呼叫中心市場(chǎng)概況
二、金融業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn)
三、金融業(yè)呼叫中心細(xì)分市場(chǎng)分析
(一)銀行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析
(二)保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析
(三)證券業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析
(四)基金業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析
四、金融業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景
(一)金融業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)
(二)金融業(yè)呼叫中心前景分析
第四節(jié)制造業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析
一、制造業(yè)呼叫中心市場(chǎng)概況
二、制造業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn)
三、制造業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景
(一)制造業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)
(二)制造業(yè)呼叫中心前景分析
第五節(jié)政府及公共事業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析
一、政府及公共事業(yè)呼叫中心概述
(一)呼叫中心概述
(二)呼叫中心現(xiàn)狀
二、政府及公共事業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn)
三、政府及公共事業(yè)呼叫中心重點(diǎn)細(xì)分市場(chǎng)
(一)政府呼叫中心市場(chǎng)分析
(二)電力呼叫中心市場(chǎng)分析
(三)自來(lái)水、燃?xì)夂艚兄行氖袌?chǎng)分析
四、政府及公共事業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景
(一)政府及公共事業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)
(二)政府及公共事業(yè)呼叫中心前景分析
第六節(jié)零售及物流業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析
一、零售及物流業(yè)呼叫中心概述
(一)零售呼叫中心概述
(二)物流業(yè)呼叫中心概述
(三)郵政業(yè)呼叫中心概述
二、零售及物流業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn)
三、零售及物流業(yè)呼叫中心重點(diǎn)細(xì)分市場(chǎng)
(一)零售業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析
(二)物流業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析
(三)郵政業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析
四、零售及物流業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景
(一)零售及物流業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)
(二)零售及物流業(yè)呼叫中心前景分析
第七節(jié)IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析
一、IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心概述
二、IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心現(xiàn)狀及特點(diǎn)
(一)IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)現(xiàn)狀
(二)IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心的應(yīng)用
三、IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景
(一)IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)
(二)IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心前景分析
第八節(jié)其他行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析
第七章中國(guó)外包呼叫中心及其他形態(tài)市場(chǎng)分析
第一節(jié)外包呼叫中心與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)
一、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析
(一)服務(wù)外包定義及分類(lèi)
(二)全球服務(wù)外包市場(chǎng)分析
1、全球服務(wù)外包市場(chǎng)概況
2、經(jīng)濟(jì)全球化服務(wù)外包特點(diǎn)
3、全球服務(wù)外包已進(jìn)入3.0時(shí)代
4、全球服務(wù)外包業(yè)發(fā)展趨勢(shì)
(三)中國(guó)服務(wù)外包市場(chǎng)分析
1、中國(guó)服務(wù)外包市場(chǎng)概況
2、中國(guó)服務(wù)外包存在的問(wèn)題
3、中國(guó)發(fā)展服務(wù)外包的對(duì)策
(四)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)細(xì)分市場(chǎng)
1、信息技術(shù)外包市場(chǎng)
2、業(yè)務(wù)流程外包市場(chǎng)
3、知識(shí)流程外包市場(chǎng)
(五)服務(wù)外包發(fā)展對(duì)呼叫中心的影響
二、外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)概述
(一)外包呼叫中心概述
(二)外包呼叫中心特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)
1、外包呼叫中心特點(diǎn)
2、外包呼叫中心優(yōu)勢(shì)
(三)外包呼叫中心業(yè)務(wù)類(lèi)別
1、按外包的形式分類(lèi)
2、按外包的性質(zhì)分類(lèi)
3、按外包的功能分類(lèi)
第二節(jié)外包呼叫中心運(yùn)營(yíng)模式及產(chǎn)業(yè)鏈
一、全球外包呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模
二、領(lǐng)先外包呼叫中心模式借鑒
(一)外包呼叫中心業(yè)務(wù)模式分類(lèi)
(二)外包呼叫中心主要模式概述
(三)領(lǐng)先外包呼叫中心模式借鑒
三、外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈分析
(一)外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈分析
(二)外包呼叫中心價(jià)值鏈分析
(三)外包呼叫中心增值價(jià)值解析
第三節(jié)中國(guó)外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析
一、外包呼叫中心發(fā)展概況
二、外包呼叫中心發(fā)展特點(diǎn)
三、外包呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模
(一)外包呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模
(二)外包呼叫中心競(jìng)爭(zhēng)格局
四、外包呼叫中心地域分布
(一)市場(chǎng)地域分布
(二)業(yè)務(wù)來(lái)源分布
五、外包呼叫中心前景預(yù)測(cè)
(一)驅(qū)動(dòng)因素及阻礙因素
(二)外包呼叫中心趨勢(shì)剖析
(三)外包呼叫市場(chǎng)前景預(yù)測(cè)
第四節(jié)中國(guó)其他形態(tài)呼叫中心市場(chǎng)分析
一、呼叫中心托管服務(wù)市場(chǎng)分析
(一)呼叫中心托管服務(wù)綜述
1、呼叫中心托管服務(wù)概念
2、呼叫中心托管服務(wù)需求背景
(二)呼叫中心托管服務(wù)發(fā)展前景
二、呼叫中心設(shè)備租賃市場(chǎng)分析
(一)呼叫中心設(shè)備租賃綜述
(二)呼叫中心設(shè)備租賃發(fā)展前景
第八章中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先地區(qū)市場(chǎng)分析
第一節(jié)中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)地區(qū)分布概況
一、中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)地域分布
二、中國(guó)呼叫中心從業(yè)廠商分布
第二節(jié)呼叫中心產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先城市發(fā)展分析
一、北京市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析
(一)北京市呼叫中心發(fā)展背景
(二)北京市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力
(三)北京市呼叫中心動(dòng)態(tài)分析
二、上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析
(一)上海市呼叫中心發(fā)展背景
(二)上海市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模
(三)上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力
三、南通市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析
(一)南通市呼叫中心發(fā)展背景
(二)南通市呼叫中心項(xiàng)目情況
(三)南通市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力
(四)《南通關(guān)于促進(jìn)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)加快發(fā)展的實(shí)施意見(jiàn)》
四、杭州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析
(一)杭州市呼叫中心發(fā)展背景
(二)杭州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力
(三)杭州市呼叫中心動(dòng)態(tài)分析
五、深圳市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析
(一)深圳市呼叫中心發(fā)展背景
(二)深圳市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模
(三)深圳市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力
(四)深圳市呼叫中心動(dòng)態(tài)分析
六、天津市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析
(一)天津市呼叫中心發(fā)展背景
(二)天津市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力
(三)天津市呼叫中心動(dòng)態(tài)分析
第九章中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)情況分析
第一節(jié)呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)情況分析
一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)背景
(一)千百十工程政策的引導(dǎo)
(二)基地建設(shè)帶動(dòng)呼叫園區(qū)發(fā)展
二、中國(guó)呼叫園區(qū)建設(shè)現(xiàn)狀及特點(diǎn)
(一)呼叫園區(qū)建設(shè)現(xiàn)狀
(二)呼叫園區(qū)建設(shè)特點(diǎn)
(三)呼叫園區(qū)SW O T分析
三、呼叫中心基地建設(shè)挑戰(zhàn)及建議
(一)呼叫中心基地建設(shè)未來(lái)特點(diǎn)
(二)呼叫中心基地建設(shè)面臨挑戰(zhàn)
(三)對(duì)中國(guó)呼叫中心基地建設(shè)的建議
第二節(jié)中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)特色基地分析
一、上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地
(一)基地發(fā)展概況
(二)基地發(fā)展環(huán)境
(三)基地發(fā)展現(xiàn)狀
(四)基地競(jìng)爭(zhēng)力分析
二、北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地
(一)基地發(fā)展概況
(二)基地發(fā)展環(huán)境
(三)基地發(fā)展現(xiàn)狀
(四)基地競(jìng)爭(zhēng)力分析
三、山東呼叫中心(濰坊)基地
(一)基地發(fā)展概況
(二)基地發(fā)展環(huán)境
(三)基地發(fā)展現(xiàn)狀
(四)基地競(jìng)爭(zhēng)力分析
四、綠色聲谷& m dash;大運(yùn)盈通呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地
(一)基地發(fā)展概況
(二)基地發(fā)展環(huán)境
(三)基地發(fā)展現(xiàn)狀
(四)基地競(jìng)爭(zhēng)力分析
五、中國(guó)聲谷江蘇信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)基地(揚(yáng)州)
(一)基地發(fā)展概況
(二)基地發(fā)展環(huán)境
(三)基地發(fā)展現(xiàn)狀
(四)基地競(jìng)爭(zhēng)力分析
六、北方聲谷邢臺(tái)開(kāi)發(fā)區(qū)
(一)基地發(fā)展概況
(二)基地發(fā)展環(huán)境
(三)基地發(fā)展現(xiàn)狀
(四)基地競(jìng)爭(zhēng)力分析
七、西部聲谷永川服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)園
(一)基地發(fā)展概況
(二)基地發(fā)展環(huán)境
(三)基地發(fā)展現(xiàn)狀
(四)基地競(jìng)爭(zhēng)力分析
八、中原聲谷洛陽(yáng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園
(一)基地發(fā)展概況
(二)基地發(fā)展環(huán)境
(三)基地發(fā)展現(xiàn)狀
(四)基地競(jìng)爭(zhēng)力分析
第十章呼叫中心產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況分析
第一節(jié)領(lǐng)先外包呼叫中心企業(yè)
一、廣州點(diǎn)動(dòng)信息科技股份有限公司
(一)公司基本情況
(二)企業(yè)主要業(yè)務(wù)介紹
(三)企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況分析
(四)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)分析
二、河北博岳通信技術(shù)股份有限公司
(一)公司基本情況
(二)企業(yè)主要業(yè)務(wù)介紹
(三)企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況分析
(四)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)分析
第二節(jié)呼叫系統(tǒng)供應(yīng)企業(yè)
一、佳都新太科技股份有限公司
(一)企業(yè)基本情況
(二)產(chǎn)品及解決方案
(三)企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況
(四)重點(diǎn)客戶案例
二、北京康辰亞奧技術(shù)股份有限公司
(一)公司基本情況
(二)企業(yè)主要業(yè)務(wù)介紹
(三)企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況分析
(四)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)分析
三、北京東方國(guó)信科技股份有限公司
(一)企業(yè)基本情況
(二)產(chǎn)品及功能分析
(三)企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況
(四)重點(diǎn)客戶案例
第三節(jié)領(lǐng)先企業(yè)呼叫中心
一、中國(guó)聯(lián)通呼叫中心
(一)中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀
(二)呼叫中心解決方案
(三)特色呼叫業(yè)務(wù)
(四)外包呼叫分析
二、中國(guó)移動(dòng)呼叫中心
(一)中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀
(二)中心發(fā)展趨勢(shì)
(三)特色呼叫業(yè)務(wù)
(四)外包呼叫分析
第十一章2020-2026年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景與投融資分析
第一節(jié)呼叫中心產(chǎn)業(yè)成功因素及模式研究
一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)關(guān)鍵成功因素
(一)人力資源豐富
(二)強(qiáng)大硬件配套設(shè)施
(三)具有領(lǐng)先的業(yè)務(wù)模式
二、中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式研究
(一)分散化向集群化模式轉(zhuǎn)變
(二)自建式向外包式模式轉(zhuǎn)變
(三)市場(chǎng)主導(dǎo)向政府市場(chǎng)相結(jié)合轉(zhuǎn)變
三、中國(guó)呼叫中心管理模式變化點(diǎn)
(一)運(yùn)營(yíng)關(guān)注點(diǎn)的變化
(二)管理細(xì)節(jié)的變化
第二節(jié)呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景分析
一、呼叫中心業(yè)未來(lái)展望與思考
二、呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展前景分析
三、呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)分析
第三節(jié)呼叫中心產(chǎn)業(yè)規(guī)模預(yù)測(cè)
一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資規(guī)模預(yù)測(cè)
二、呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)模預(yù)測(cè)
第四節(jié)呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資風(fēng)險(xiǎn)與投資建議
一、呼叫中心投資機(jī)會(huì)分析
二、呼叫中心投資風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警
(一)政策風(fēng)險(xiǎn)分析
(二)經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)分析


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