報告簡介
一、呼叫中心行業(yè)概況
呼叫中心是利用現代通信技術與客戶交互的綜合信息服務系統。經過多年的發(fā)展，呼叫中心逐漸成為企業(yè)與客戶溝通的紐帶，在增強客戶粘性、管理客戶關系等方面發(fā)揮著至關重要的作用。
從呼叫中心的發(fā)展歷程來看，呼叫中心的發(fā)展與科技技術進步同步。如20世紀80年代，隨著電話的發(fā)展，利用電話作為與用戶交互聯系的媒體，設立了“電話中心”，即早期的呼叫中心；后面又隨著計算機技術的發(fā)展，呼叫中心開始不斷升級，從第一代發(fā)展到第四代；到如今，移動互聯網、大數據、人工智能等技術的共同發(fā)展，呼叫中心實現了手機、微博、微信等新興媒介的語音、視頻、文本、web等多媒體接入，行業(yè)進入全新時代。
二、中國呼叫中心行業(yè)市場現狀分析
目前中國呼叫中心產業(yè)應用領域從銀行、證券、電信等擴展到交通、電力、物流、流通等領域，截止至到2017中國呼叫中心產業(yè)銷售規(guī)模增長至403億元，2018年中國呼叫中心產業(yè)銷售規(guī)模為463億元。
2018年和2019年是國內呼叫中心企業(yè)數快速發(fā)展的階段，截止到2019年底，已有7904家企業(yè)入局呼叫中心行業(yè)。
2018年度全國呼叫中心業(yè)務收入約439.0億元，同比增長51.6%，其中部頒證企業(yè)收入305.0元，同比增長67.5%，省頒證企業(yè)收入134.0億元，同比增加24.7%。
目前中國大陸地區(qū)應用呼叫中心的主要行業(yè)包括電信、金融（銀行、保險、證券、基金、郵政、物流、民航、電視購物、互聯網、IT、消費電子、零售業(yè)、交通旅游（航空、訂房訂票、城市交通）、傳媒、公共事業(yè)（電力、自來水及燃氣）、煙草、石化、制造業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生、統計調查、政府、外包和咨詢服務等。
三、中國呼叫中心行業(yè)競爭格局分析
從各品牌的平臺使用來看，Avaya的使用率最高，占市場的45%左右，其次為華為和Alcartel-Lucent，分別占到16%和12%。其他的品牌除了Siemens達到8%以外，市場占用率均在5%以下。
四、中國呼叫中心行業(yè)發(fā)展趨勢分析
1、從大型化向小型化發(fā)展
據全球市場不完全統計，200座席以上的呼叫中心約占總量的5%，其主要應用集中于大型電信運營商及大型銀行。而50至200座席之間的呼叫中心約占總量的27%，其主要應用集中于金融企業(yè)和服務供應商，而50座席以下的呼叫中心卻要占到總量的68%，其主要應用集中于大量的企業(yè)單位和政府機構。
呼叫中心技術發(fā)展趨勢指出，在中國大陸，早期大型的呼叫中心大多數是由中國電信、中國移動、五大國有銀行等所建設。而現在許多企業(yè)單位和政府機構所建設的呼叫中心，從投入產出的角度出發(fā)，往往初步以中小型為主。呼叫中心的建設策略從過去片面追求社會效應、單純強調系統規(guī)模，向現在全面提升應用層次、注重綜合系統功能的方向發(fā)展。
2、從傳統型向融合型發(fā)展
基于傳統TDM交換機、語音板卡、傳統型IP-PBX或軟交換的解決方案，其系統集成度較低，幾乎所有功能都必須外掛不同廠商的設備，一個典型的呼叫中心，至少要由幾個廠商所提供的設備組成：核心交換設備(傳統TDM交換機、語音板卡、傳統型IP-PBX或軟交換服務器)、CTI服務器、IVR服務器、錄音服務器、傳真服務器、VOIP網關等�？傊吭黾右粋�功能，都需要增加不同廠商的硬件和軟件。
而上述這些其核心功能由不同廠商所提供的傳統型呼叫中心系統具有實施周期長、管理和維護困難、不易于功能擴展以及總體擁有成本居高不下的缺點，已經不適應呼叫中心與業(yè)務系統緊密整合的應用要求。隨著呼叫中心建設單位對系統綜合功能越來越全面地予以關注，市場對呼叫中心融合型體系結構的需求愈來愈強烈。
3、從集中式向分布式發(fā)展
隨著呼叫中心應用的深入，許多呼叫中心建設單位正在面臨著線路資源、場地資源、人力資源等方面的限制，面臨著提供本地化服務、區(qū)域化服務、特色化服務的多樣性要求，傳統的集中式應用模式(集中接入/座席集中)一家當道的局面已一去不復返，而云計算的大力發(fā)展，在呼叫中心應用領域出現了集中接入/座席分布、分布接入/座席集中、分布接入/座席分布等多種分布式應用模式。
4、從成本中心向利潤中心發(fā)展
在過去很長的一段時間內，很多企業(yè)單位或政府機構在呼叫中心建設方面并不十分愿意投入。其中很大一部分原因是呼叫中心充其量只能有助于改善服務形象，在許多單位中呼叫中心只是處于一個成本中心的地位。當前，隨著整個社會日益倡導以“客戶服務”為中心的理念，呼叫中心技術發(fā)展趨勢建設迎來了嶄新的發(fā)展契機，系統地位得到了極大的提升。無論是面向個人衣食住行、面對應急事件處理，還是面向政府公眾服務，呼叫中心可謂無處不在。特別是外呼型呼叫中心，為其建設單位提供了運用電話營銷、外包服務等手段所帶來
目前國內呼叫中心應用軟件市場競爭相對激烈。總體來看，國內企業(yè)較國際知名企業(yè)的市場份額更高，主要原因是國際知名企業(yè)產品標準化程度較高，同時國內企業(yè)在市場調研、定制化設計、技術服務等方面更具成本優(yōu)勢。
本公司出品的研究報告首先介紹了中國呼叫中心行業(yè)市場發(fā)展環(huán)境、呼叫中心行業(yè)整體運行態(tài)勢等，接著分析了中國呼叫中心行業(yè)市場運行的現狀，然后介紹了呼叫中心行業(yè)市場競爭格局。隨后，報告對呼叫中心行業(yè)做了重點企業(yè)經營狀況分析，最后分析了中國呼叫中心行業(yè)發(fā)展趨勢與投資預測。您若想對呼叫中心行業(yè)產業(yè)有個系統的了解或者想投資中國呼叫中心行業(yè)，本報告是您不可或缺的重要工具。
本研究報告數據主要采用國家統計數據，海關總署，問卷調查數據，商務部采集數據等數據庫。其中宏觀經濟數據主要來自國家統計局，部分行業(yè)統計數據主要來自國家統計局及市場調研數據，企業(yè)數據主要來自于國統計局規(guī)模企業(yè)統計數據庫及證券交易所等，價格數據主要來自于各類市場監(jiān)測數據庫。
報告目錄
2020-2026年中國呼叫中心市場發(fā)展態(tài)勢與產業(yè)投資風險評估報告
[交付形式]: e-mali電子版或特快專遞
http://m.lwxqpzq.cn/
第.1章：中國呼叫中心產業(yè)發(fā)展綜述43
1.1 呼叫中心界定及形態(tài)概述43
1.1.1 呼叫中心定義43
1.1.2 呼叫中心分類43
1.1.3 呼叫中心功能46
1.1.4 呼叫中心存在形態(tài)49
（1）呼叫中心形態(tài)49
（2）形態(tài)特點分析50
1.2 呼叫中心發(fā)展歷程綜述52
1.2.1 業(yè)務發(fā)展進程52
1.2.2 技術發(fā)展進程52
1.3 呼叫中心發(fā)展環(huán)境分析53
1.3.1 呼叫中心政策環(huán)境分析53
（1）呼叫中心管理體制53
（2）呼叫中心相關法律法規(guī)54
（3）呼叫中心標準制定現狀55
（4）政策環(huán)境對產業(yè)的影響57
1.3.2 呼叫中心經濟環(huán)境分析58
（1）國內外經濟形勢58
（2）服務外包行業(yè)發(fā)展現狀83
（3）呼叫中心與區(qū)域經濟發(fā)展89
（4）呼叫中心與經濟結構轉型91
（5）經濟環(huán)境對產業(yè)的影響92
1.3.3 呼叫中心社會環(huán)境分析93
（1）呼叫中心人力資源供給93
（2）呼叫中心通信網絡供給97
（3）呼叫中心與產業(yè)園區(qū)建設98
（4）社會環(huán)境對產業(yè)的影響101
1.3.4 呼叫中心技術環(huán)境分析107
（1）呼叫中心技術驅動因素107
（2）呼叫中心技術水平及特點108
（3）呼叫中心技術趨勢及前景109
1.4 呼叫中心與服務營銷分析118
1.4.1 服務營銷特點及影響118
（1）服務營銷特點分析118
（2）服務對營銷組織的影響120
1.4.2 客戶關系管理（CRM）產生與發(fā)展121
（1）客戶關系管理（CRM）產生背景121
（2）客戶關系管理（CRM）發(fā)展特征122
（3）客戶關系管理（CRM）經營模式124
1.4.3 呼叫中心與客戶關系管理（CRM）128
（1）呼叫中心與CRM的關系128
（2）呼叫中心與CRM融合趨勢137
1.5 報告研究單位及研究方法139
1.5.1 報告研究單位介紹139
1.5.2 報告研究方法概述140
第2章：國外呼叫中心產業(yè)發(fā)展及經驗借鑒141
2.1 全球呼叫中心分布及規(guī)模分析141
2.1.1 全球呼叫中心起源及發(fā)展141
2.1.2 全球呼叫中心分布情況142
2.1.3 全球呼叫中心規(guī)模分析143
（1）坐席數規(guī)模143
（2）投資規(guī)模144
（3）服務市場產值144
2.2 重點地區(qū)呼叫中心產業(yè)市場分析145
2.2.1 北美呼叫中心產業(yè)市場分析145
2.2.2 歐洲呼叫中心產業(yè)市場分析148
2.2.3 日本呼叫中心市場分析155
2.2.4 印度呼叫中心市場分析158
2.2.5 澳大利亞呼叫中心市場分析167
2.2.6 非洲呼叫中心產業(yè)市場分析168
2.2.7 拉丁美洲呼叫中心產業(yè)市場分析168
2.3 全球領先呼叫中心企業(yè)運營分析169
2.3.1 美國領先呼叫中心企業(yè)分析169
2.3.2 歐洲領先呼叫中心企業(yè)分析195
2.3.3 其他地區(qū)領先呼叫中心企業(yè)分析201
2.4 全球呼叫中心產業(yè)趨勢與前景預測222
2.4.1 呼叫中心產業(yè)發(fā)展趨勢222
2.4.2 呼叫中心產業(yè)前景預測223
第3章：中國呼叫中心產業(yè)鏈構建及發(fā)展現狀224
3.1 中國呼叫中心產業(yè)鏈構建及整合224
3.1.1 呼叫中心產業(yè)鏈構建研究224
（1）呼叫中心建設過程解析224
（2）呼叫中心產業(yè)鏈構建234
3.1.2 呼叫中心產業(yè)鏈主體238
（1）咨詢商238
（2）平臺提供商238
（3）軟件提供商239
（4）集成與服務提供商240
（5）運營管理培訓商240
3.1.3 呼叫中心產業(yè)鏈整合探索241
（1）服務“客戶的客戶”理念提出241
（2）整體以“產業(yè)鏈”為中心242
（3）整合以客戶需求為核心243
3.2 中國呼叫中心產業(yè)市場規(guī)模分析243
3.2.1 中國呼叫中心產業(yè)發(fā)展概況243
3.2.2 中國呼叫中心產業(yè)發(fā)展特征245
3.2.3 中國呼叫中心產業(yè)發(fā)展規(guī)模249
（1）產業(yè)鏈企業(yè)數量249
（2）產業(yè)投資額規(guī)模249
（3）產業(yè)座席數規(guī)模250
（4）產業(yè)銷售規(guī)模251
（5）產業(yè)就業(yè)規(guī)模251
3.2.4 中國呼叫中心產業(yè)市場應用251
（1）平行市場應用251
（2）垂直市場應用253
3.3 中國呼叫中心產業(yè)經濟效益分析254
3.3.1 呼叫中心產業(yè)成本分析254
（1）呼叫中心產業(yè)成本構成254
（2）呼叫中心主要成本剖析256
（3）呼叫中心成本優(yōu)化與策略258
3.3.2 呼叫中心成本效益核算261
（1）營銷及技術支持型261
（2）客戶服務及對內支持型261
3.3.3 呼叫中心利潤型體系構建264
（1）利潤型體系利潤來源264
（2）利潤型體系構建要點264
3.3.4 呼叫中心經濟效益提升策略267
（1）經濟效益主要提升策略267
（2）國外效益提升經驗借鑒270
（3）國內領先企業(yè)運行經驗272
3.4 中國呼叫中心產業(yè)競爭現狀分析274
3.4.1 呼叫中心產業(yè)分布格局274
（1）產業(yè)業(yè)務功能分布274
（2）產業(yè)鏈從業(yè)廠商分布277
（3）呼叫中心規(guī)模分布278
3.4.2 呼叫中心產業(yè)競爭現狀279
（1）產業(yè)現有企業(yè)間的競爭279
（2）呼叫中心產業(yè)潛在威脅282
（3）呼叫中心產業(yè)議價能力284
3.4.3 呼叫中心產業(yè)收購及重組分析285
（1）產業(yè)收購及重組概況285
（2）產業(yè)收購及重組動向288
（3）產業(yè)收購及重組趨勢289
第4章：中國呼叫中心系統及細分市場分析290
4.1 呼叫中心系統及廠商生存發(fā)展分析290
4.1.1 呼叫中心系統架構及使用290
（1）呼叫中心系統架構290
（2）呼叫中心產品使用291
4.1.2 呼叫中心系統廠商生存現狀291
（1）國內主要廠商291
（2）國外主要廠商292
（3）系統廠商未來發(fā)展重點292
4.1.3 呼叫中心系統廠商發(fā)展趨勢292
（1）交換機平臺廠商發(fā)展趨勢292
（2）軟件廠商發(fā)展趨勢293
（3）板卡廠商發(fā)展趨勢294
4.2 呼叫中心系統主要產品市場分析295
4.2.1 呼叫中心平臺295
（1）市場現狀295
（2）使用情況295
（3）競爭格局296
（4）發(fā)展趨勢297
4.2.2 計算機電話集成（CTI）中間件297
（1）市場現狀297
（2）使用情況300
（3）競爭格局306
（4）發(fā)展趨勢307
4.2.3 自動呼叫分配器（ACD）312
（1）市場現狀312
（2）競爭格局312
（3）發(fā)展趨勢313
4.2.4 交互式語音應答（IVR）317
（1）市場現狀317
（2）使用情況318
（3）競爭格局318
4.2.5 其他產品市場分析319
（1）人力資源管理系統市場分析319
（2）外撥系統市場分析320
（3）錄音設備市場分析321
（4）數據庫服務器市場分析324
4.3 呼叫中心整體解決方案市場分析325
4.3.1 呼叫中心整體解決方案分類325
（1）基于傳統的PBX的呼叫中心325
（2）基于微機和語音板卡的呼叫中心325
（3）基于IP技術的一體化呼叫中心326
4.3.2 不同解決方案優(yōu)劣勢比較326
4.3.3 一體化呼叫中心市場分析327
（1）一體化呼叫中心技術優(yōu)勢327
（2）一體化呼叫中心應用現狀331
（3）一體化呼叫中心趨勢及前景335
第5章：中國自建類重點呼叫中心市場分析336
5.1 中國自建類呼叫中心行業(yè)分布336
5.1. 1 中國自建類呼叫中心市場規(guī)模336
5.1.2 中國自建類呼叫中心行業(yè)分布337
5.2 電信業(yè)呼叫中心市場分析338
5.2.1 電信業(yè)呼叫中心發(fā)展現狀338
（1）電信業(yè)發(fā)展發(fā)展概況338
（2）電信業(yè)呼叫中心發(fā)展概況339
5.2.2 電信業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點340
（1）電信業(yè)呼叫中心市場規(guī)模340
（2）電信業(yè)呼叫中心發(fā)展特點341
5.2.3 各電信運營商呼叫中心分析346
（1）呼叫中心在電信業(yè)的分布346
（2）中國電信呼叫中心分析346
（3）中國移動呼叫中心分析348
（4）中國聯通呼叫中心分析350
5.2.4 電信業(yè)呼叫中心趨勢及前景351
（1）電信業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢351
（2）電信業(yè)呼叫中心前景預測352
5.3 金融業(yè)呼叫中心市場分析353
5.3.1 金融業(yè)呼叫中心市場概況353
5.3.2 金融業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點353
（1）金融業(yè)呼叫中心市場規(guī)模353
（2）金融業(yè)呼叫中心發(fā)展特點354
5.3.3 金融業(yè)呼叫中心細分市場分析354
（1）銀行業(yè)呼叫中心市場分析354
（2）保險業(yè)呼叫中心市場分析357
（3）證券業(yè)呼叫中心市場分析358
（4）基金業(yè)呼叫中心市場分析360
5.3.4 金融業(yè)呼叫中心趨勢及前景361
（1）金融業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢361
（2）金融業(yè)呼叫中心前景預測365
5.4 制造業(yè)呼叫中心市場分析366
5.4.1 制造業(yè)呼叫中心市場概況366
5.4.2 制造業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點366
（1）制造業(yè)呼叫中心市場規(guī)模366
（2）制造業(yè)呼叫中心發(fā)展特點366
5.4.3 制造業(yè)呼叫中心趨勢及前景367
（1）制造業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢367
（2）制造業(yè)呼叫中心前景預測367
5.5 政府及公共事業(yè)呼叫中心市場分析368
5.5.1 政府及公共事業(yè)呼叫中心概述368
（1）呼叫中心概述368
（2）呼叫中心現狀368
5.5.2 政府及公共事業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點369
（1）政府及公共事業(yè)呼叫中心市場規(guī)模369
（2）政府及公共事業(yè)呼叫中心發(fā)展特點370
5.5.3 政府及公共事業(yè)呼叫中心重點細分市場370
（1）政府呼叫中心市場分析370
（2）電力呼叫中心市場分析371
（3）自來水、燃氣呼叫中心市場分析372
5.5.4 政府及公共事業(yè)呼叫中心趨勢及前景374
（1）政府及公共事業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢374
（2）政府及公共事業(yè)呼叫中心前景預測376
5.6 零售及物流業(yè)呼叫中心市場分析377
5.6.1 零售及物流業(yè)呼叫中心概述377
（1）零售呼叫中心概述377
（2）物流業(yè)呼叫中心概述378
（3）郵政業(yè)呼叫中心概述378
5.6.2 零售及物流業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點379
（1）零售及物流業(yè)呼叫中心市場規(guī)模379
（2）零售及物流業(yè)呼叫中心發(fā)展特點380
5.6.3 零售及物流業(yè)呼叫中心重點細分市場381
（1）零售業(yè)呼叫中心市場分析381
（2）物流業(yè)呼叫中心市場分析381
（3）郵政業(yè)呼叫中心市場分析382
5.6.4 零售及物流業(yè)呼叫中心趨勢及前景382
（1）零售及物流業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢382
（2）零售及物流業(yè)呼叫中心前景預測382
5.7 IT及電子商務行業(yè)呼叫中心市場分析383
5.7.1 IT及電子商務行業(yè)呼叫中心概述383
5.7.2 IT及電子商務行業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點383
（1）IT及電子商務行業(yè)呼叫中心市場規(guī)模383
（2）IT及電子商務行業(yè)呼叫中心的應用384
5.7.3 IT及電子商務行業(yè)呼叫中心趨勢及前景385
（1）IT及電子商務行業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢385
（2）IT及電子商務行業(yè)呼叫中心前景預測386
5.8 其他行業(yè)呼叫中心市場分析387
5.8.1 其他行業(yè)呼叫中心市場概述387
5.8.2 其他行業(yè)呼叫中心市場規(guī)模387
第6章：中國外包呼叫中心及其他形態(tài)市場分析389
6.1 外包呼叫中心與服務外包產業(yè)389
6.1.1 服務外包產業(yè)市場分析389
（1）服務外包定義及分類389
（2）全球服務外包市場分析392
（3）中國服務外包市場分析395
（4）服務外包產業(yè)細分市場397
（5）服務外包發(fā)展對呼叫中心的影響402
6.1.2 外包呼叫中心產業(yè)概述405
（1）外包呼叫中心概述405
（2）外包呼叫中心特點和優(yōu)勢406
（3）外包呼叫中心業(yè)務類別408
6.2 外包呼叫中心運營模式及產業(yè)鏈409
6.2.1 全球外包呼叫中心市場規(guī)模409
（1）外包呼叫中心市場規(guī)模409
（2）外包呼叫中心產業(yè)地位410
（3）外包呼叫中心效益411
（4）外包呼叫中心地域分布412
6.2.2 領先外包呼叫中心模式借鑒413
（1）外包呼叫中心業(yè)務模式分類413
（2）外包呼叫中心主要模式概述418
（3）領先外包呼叫中心模式借鑒422
6.2.3 外包呼叫中心產業(yè)鏈分析424
（1）外包呼叫中心產業(yè)鏈分析424
（2）外包呼叫中心價值鏈分析426
（3）外包呼叫中心增值價值解析428
6.3 中國外包呼叫中心產業(yè)市場分析432
6.3.1 外包呼叫中心發(fā)展概況432
6.3.2 外包呼叫中心發(fā)展特點435
6.3.3 外包呼叫中心市場規(guī)模436
（1）外包呼叫中心市場規(guī)模436
（2）外包呼叫中心競爭格局440
6.3.4 外包呼叫中心地域分布440
（1）市場地域分布440
（2）業(yè)務來源分布441
6.3.5 外包呼叫中心前景預測447
（1）驅動因素及阻礙因素447
（2）外包呼叫中心趨勢剖析448
（3）“十三五”市場前景預測450
6.4 中國其他形態(tài)呼叫中心市場分析450
6.4.1 呼叫中心托管服務市場分析450
（1）呼叫中心托管服務綜述450
（2）呼叫中心托管服務市場規(guī)模456
（3）呼叫中心托管服務發(fā)展前景462
6.4.2 呼叫中心設備租賃市場分析466
（1）呼叫中心設備租賃綜述466
（2）呼叫中心設備租賃市場規(guī)模466
（3）呼叫中心設備租賃發(fā)展前景467
第7章：中國呼叫中心產業(yè)領先地區(qū)市場分析468
7.1 中國呼叫中心產業(yè)地區(qū)分布概況468
7.1.1 中國呼叫中心產業(yè)地域分布468
7.1.2 中國呼叫中心從業(yè)廠商分布468
7.2 呼叫中心產業(yè)領先城市發(fā)展分析469
7.2.1 北京市呼叫中心產業(yè)市場分析469
（1）北京市呼叫中心發(fā)展背景469
（2）北京市呼叫中心經營規(guī)模470
（3）北京市呼叫中心產業(yè)競爭力471
（4）北京市呼叫中心動向及趨勢471
7.2.2 上海市呼叫中心產業(yè)市場分析471
（1）上海市呼叫中心發(fā)展背景471
（2）上海市呼叫中心經營規(guī)模473
（3）上海市呼叫中心產業(yè)競爭力473
（4）上海市呼叫中心動向及趨勢473
7.2.3 南通市呼叫中心產業(yè)市場分析474
（1）南通市呼叫中心發(fā)展背景474
（2）南通市呼叫中心經營規(guī)模475
（3）南通市呼叫中心產業(yè)競爭力476
（4）南通市呼叫中心動向及趨勢476
7.2.4 杭州市呼叫中心產業(yè)市場分析477
（1）杭州市呼叫中心發(fā)展背景477
（2）杭州市呼叫中心經營規(guī)模478
（3）杭州市呼叫中心產業(yè)競爭力479
（4）杭州市呼叫中心動向及趨勢482
7.2.5 深圳市呼叫中習產業(yè)市場分析482
（1）深圳市呼叫中心發(fā)展背景482
（2）深圳市呼叫中心經營規(guī)模485
（3）深圳市呼叫中心產業(yè)競爭力485
（4）深圳市呼叫中心動向及趨勢486
7.2.6 天津市呼叫中心產業(yè)市場分析486
（1）天津市呼叫中心發(fā)展背景486
（2）天津市呼叫中心產業(yè)競爭力488
（3）天津市呼叫中心動向及趨勢488
7.2.7 合肥市呼叫中心產業(yè)市場分析489
（1）合肥市呼叫中心發(fā)展背景489
（2）合肥市呼叫中心經營規(guī)模490
（3）合肥市呼叫中心產業(yè)競爭力491
（4）合肥市呼叫中心動向及趨勢491
7.2.8 大連市呼叫中心產業(yè)市場分析492
（1）大連市呼叫中心發(fā)展背景492
（2）大連市呼叫中心經營規(guī)模493
（3）大連市呼叫中心產業(yè)競爭力494
（4）大連市呼叫中心動向及趨勢495
7.2.9 廣州市呼叫中心產業(yè)市場分析495
（1）廣州市呼叫中心發(fā)展背景495
（2）廣州市呼叫中心經營規(guī)模497
（3）廣州市呼叫中心產業(yè)競爭力497
（4）廣州市呼叫中心動向及趨勢498
7.2.10 成都市呼叫中心產業(yè)市場分析498
（1）成都市呼叫中心發(fā)展背景498
（2）成都市呼叫中心經營規(guī)模500
（3）成都市呼叫中心動向及趨勢501
第8章：中國呼叫中心產業(yè)基地建設情況分析504
8.1 呼叫中心產業(yè)基地建設情況分析504
8.1.1 呼叫中心產業(yè)基地建設背景504
（1）“千百十工程”政策的引導504
（2）基地建設帶動呼叫園區(qū)發(fā)展514
（3）外包產業(yè)的規(guī)模推動呼叫園區(qū)的建設515
8.1.2 中國呼叫園區(qū)建設現狀及特點515
（1）呼叫園區(qū)建設現狀515
（2）呼叫園區(qū)建設特點517
（3）呼叫園區(qū)SWOT分析520
8.1.3 呼叫中心基地建設挑戰(zhàn)及建議521
（1）呼叫中心基地建設未來特點521
（2）呼叫中心基地建設面臨挑戰(zhàn)523
（3）對中國呼叫中心基地建設的建議523
8.2 中國呼叫中心產業(yè)特色基地分析524
8.2.1 上海市呼叫中心產業(yè)基地524
（1）基地發(fā)展概況524
（2）基地發(fā)展環(huán)境525
（3）基地發(fā)展現狀533
（4）基地競爭力分析535
（5）基地發(fā)展規(guī)劃539
（6）基地最新動向541
8.2.2 北京呼叫中心產業(yè)基地544
（1）基地發(fā)展概況544
（2）基地發(fā)展環(huán)境544
（3）基地發(fā)展現狀547
（4）基地競爭力分析548
（5）基地發(fā)展規(guī)劃549
8.2.3 山東呼叫中心（濰坊）基地551
（1）基地發(fā)展概況551
（2）基地發(fā)展環(huán)境552
（3）基地發(fā)展現狀554
（4）基地競爭力分析555
（5）基地發(fā)展規(guī)劃555
（6）基地最新動向556
8.2.4 綠色聲谷—大運盈通呼叫中心產業(yè)基地557
（1）基地發(fā)展概況557
（2）基地發(fā)展環(huán)境557
（3）基地發(fā)展現狀563
（4）基地競爭力分析564
（5）基地發(fā)展規(guī)劃565
（6）基地最新動向565
8.2.5 中國聲谷——江蘇信息服務產業(yè)基地（揚州）565
（1）基地發(fā)展概況565
（2）基地發(fā)展環(huán)境566
（3）基地發(fā)展現狀568
（4）基地競爭力分析569
（5）基地發(fā)展規(guī)劃569
（6）基地最新動向570
8.2.6 北方聲谷——邢臺開發(fā)區(qū)570
（1）基地發(fā)展概況570
（2）基地發(fā)展環(huán)境573
（3）基地發(fā)展現狀575
（4）基地競爭力分析577
（5）基地發(fā)展規(guī)劃577
（6）基地最新動向577
8.2.7 西部聲谷——永川服務外包產業(yè)園578
（1）基地發(fā)展概況578
（2）基地發(fā)展環(huán)境578
（3）基地發(fā)展現狀579
（4）基地競爭力分析580
（5）基地發(fā)展規(guī)劃581
8.2.8 中原聲谷——洛陽呼叫中心產業(yè)園581
（1）基地發(fā)展概況581
（2）基地發(fā)展環(huán)境581
（3）基地發(fā)展現狀582
（4）基地競爭力分析583
（5）基地發(fā)展規(guī)劃584
（6）基地最新動向584
第9章：呼叫中心產業(yè)領先企業(yè)經營情況分析585
9.1 中國領先外包呼叫中心經營分析585
9.1.1 第.一線安萊集團585
（1）企業(yè)發(fā)展歷程585
（2）企業(yè)經營情況分析586
（3）企業(yè)優(yōu)劣勢分析587
（4）企業(yè)最新發(fā)展動向588
9.1.2 北京九五太維資訊有限公司588
（1）企業(yè)發(fā)展歷程588
（2）企業(yè)經營情況分析589
（3）企業(yè)優(yōu)劣勢分析594
9.1.3 北京易才博普奧企業(yè)管理顧問有限公司594
（1）企業(yè)發(fā)展歷程594
（2）企業(yè)經營情況分析595
（3）企業(yè)優(yōu)劣勢分析595
9.1.4 浙大網新科技股份有限公司597
（1）企業(yè)發(fā)展歷程597
（2）企業(yè)經營情況分析597
（3）企業(yè)優(yōu)劣勢分析599
（4）企業(yè)最新發(fā)展動向599
9.1.5 大連華信計算機技術股份有限公司599
（1）企業(yè)發(fā)展歷程599
（2）企業(yè)經營情況分析600
（3）企業(yè)優(yōu)劣勢分析601
（4）企業(yè)最新發(fā)展動向604
9.1.6 中軟國際有限公司604
（1）企業(yè)發(fā)展歷程604
（2）企業(yè)經營情況分析605
（3）企業(yè)優(yōu)劣勢分析613
（4）企業(yè)最新發(fā)展動向613
9.1.7 新宇軟件（蘇州工業(yè)園區(qū)）有限公司614
（1）企業(yè)發(fā)展歷程614
（2）企業(yè)經營情況分析614
（3）企業(yè)優(yōu)劣勢分析615
（4）企業(yè)最新發(fā)展動向616
9.1.8 大慶市華拓數碼科技有限公司616
（1）企業(yè)發(fā)展歷程616
（2）企業(yè)經營情況分析617
（3）企業(yè)優(yōu)劣勢分析619
（4）企業(yè)最新發(fā)展動向620
9.1.9 西安炎興科技軟件有限公司621
（1）企業(yè)發(fā)展歷程621
（2）企業(yè)經營情況分析621
（3）企業(yè)優(yōu)劣勢分析626
（4）企業(yè)最新發(fā)展動向627
9.1.10 上海微創(chuàng)軟件有限公司627
（1）企業(yè)發(fā)展歷程627
（2）企業(yè)經營情況分析627
（3）企業(yè)優(yōu)劣勢分析628
（4）企業(yè)最新發(fā)展動向629
9.2 中國呼叫系統供應企業(yè)經營分析629
9.2.1 佳都新太科技股份有限公司629
（1）企業(yè)發(fā)展歷程629
（2）企業(yè)經營情況分析629
（3）企業(yè)優(yōu)劣勢分析636
（4）企業(yè)最新發(fā)展動向637
9.2.2 深圳市訊呼信息技術有限公司638
（1）企業(yè)發(fā)展歷程638
（2）企業(yè)經營情況分析638
（3）企業(yè)優(yōu)劣勢分析645
（4）企業(yè)最新發(fā)展動向646
9.2.3 杭州遠傳通信技術有限公司646
（1）企業(yè)發(fā)展歷程646
（2）企業(yè)經營情況分析653
（3）企業(yè)最新發(fā)展動向654
9.2.4 深圳市深海捷科技有限公司655
（1）企業(yè)發(fā)展歷程655
（2）企業(yè)經營情況分析655
（3）企業(yè)優(yōu)劣勢分析664
（4）企業(yè)最新發(fā)展動向664
9.2.5 北京天潤融通科技有限公司665
（1）企業(yè)發(fā)展歷程665
（2）企業(yè)經營情況分析665
（3）企業(yè)優(yōu)劣勢分析673
（4）企業(yè)最新發(fā)展動向674
9.2.6 深圳市森宇特科技有限公司674
（1）企業(yè)發(fā)展歷程674
（2）企業(yè)經營情況分析674
（3）企業(yè)優(yōu)劣勢分析682
（4）企業(yè)最新發(fā)展動向683
9.2.7 北京華琪軟通技術有限公司683
（1）企業(yè)發(fā)展歷程683
（2）企業(yè)經營情況分析683
（3）企業(yè)優(yōu)劣勢分析691
（4）企業(yè)最新發(fā)展動向693
9.2.8北京勝杰通華軟件技術有限公司693
（1）企業(yè)發(fā)展歷程693
（2）企業(yè)經營情況分析693
（3）企業(yè)優(yōu)劣勢分析700
（4）企業(yè)最新發(fā)展動向701
9.2.9 福建訊通天下信息技術有限公司701
（1）企業(yè)發(fā)展歷程701
（2）企業(yè)經營情況分析702
（3）企業(yè)優(yōu)劣勢分析709
（4）企業(yè)最新發(fā)展動向710
9.2.10 北京華鐵廣通電信技術公司711
（1）企業(yè)發(fā)展歷程711
（2）企業(yè)經營情況分析711
（3）企業(yè)優(yōu)劣勢分析719
（4）企業(yè)最新發(fā)展動向719
9.3 中國領先企業(yè)呼叫中心經營分析720
9.3.1 中國聯通呼叫中心（10010）720
（1）中心運營現狀720
（2）中心主要業(yè)務722
（3）特色呼叫業(yè)務725
（4）領先呼叫中心729
9.3.2 中國電信呼叫中心(10000)732
（1）中心運營現狀732
（2）中心主要業(yè)務732
（3）領先呼叫中心733
（4）外包呼叫分析735
9.3.3 中國移動呼叫中心(10086)739
（1）中心運營現狀739
（2）中心主要業(yè)務739
（3）中心架構功能740
（4）領先呼叫中心742
9.3.4 華夏基金呼叫中心748
（1）中心運營現狀748
（2）中心主要業(yè)務748
（3）特色呼叫業(yè)務748
（4）領先呼叫中心749
9.3.5 中國郵政速遞物流11183呼叫中心750
（1）中心運營現狀750
（2）中心主要業(yè)務751
（3）特色呼叫業(yè)務752
（4）領先呼叫中心754
9.3.6 中國農業(yè)銀行客戶服務中心95599756
（1）中心運營現狀756
（2）中心主要業(yè)務756
（3）特色呼叫業(yè)務756
（4）領先呼叫中心757
9.3.7 平安保險95511758
（1）中心運營現狀758
（2）中心主要業(yè)務758
（3）特色呼叫業(yè)務759
（4）領先呼叫中心759
（5）外包呼叫分析759
9.3.8 網通推出1003客服系統760
（1）中心運營現狀760
（2）中心主要業(yè)務761
（3）特色呼叫業(yè)務761
（4）領先呼叫中心761
9.3.9 號碼百事通762
（1）中心運營現狀762
（2）中心主要業(yè)務763
（3）特色呼叫業(yè)務763
（4）領先呼叫中心764
第.10章：中國呼叫中心產業(yè)前景與投融資分析770
10.1 呼叫中心產業(yè)成功因素及模式研究770
10.1.1 呼叫中心產業(yè)關鍵成功因素770
（1）人力資源豐富770
（2）強大硬件配套設施778
10.1.2 國外呼叫中心產業(yè)領先模式借鑒780
（1）日本呼叫中心領先模式借鑒780
（2）美國呼叫中心領先模式借鑒781
10.1.3 中國呼叫中心產業(yè)發(fā)展模式研究782
（1）分散化向集群化模式轉變782
（2）自建式向外包式模式轉變784
（3）市場主導向政府市場相結合轉變785
10.1.4 中國呼叫中心產業(yè)模式發(fā)展方向787
（1）中國領先呼叫中心增值業(yè)務借鑒787
（2）中國呼叫中心產業(yè)模式發(fā)展方向789
10.2 2020-2026年呼叫中心產業(yè)前景預測790
10.2.1 呼叫中心產業(yè)市場發(fā)展趨勢790
（1）呼叫中心產業(yè)建設市場趨勢790
（2）呼叫中心產業(yè)外包市場趨勢792
（3）呼叫中心產業(yè)咨詢培訓認證市場趨勢797
10.2.2 呼叫中心產業(yè)發(fā)展機遇與挑戰(zhàn)797
（1）產業(yè)發(fā)展機遇分析797
（2）產業(yè)發(fā)展面臨挑戰(zhàn)798
10.2.3 2020-2026年呼叫中心產業(yè)前景預測801
（1）2020-2026年相關產業(yè)前景預測801
（2）2020-2026年呼叫中心產業(yè)前景預測806
10.3 2020-2026年呼叫中心產業(yè)投融資分析808
10.3.1 呼叫中心產業(yè)投資特性808
（1）產業(yè)進入壁壘808
（2）產業(yè)盈利模式809
（3）產業(yè)盈利因素810
10.3.2 呼叫中心產業(yè)投融資現狀811
（1）產業(yè)投融資環(huán)境811
（2）產業(yè)投融資動向812
10.3.3 產業(yè)投融資趨勢814
10.4 呼叫中心產業(yè)投資風險與投資建議816
10.4.1 呼叫中心投資機會剖析816
10.4.2 呼叫中心投資風險預警817
10.4.3 呼叫中心主要投資建議818
（1）針對系統廠商818
（2）針對運營廠商819
（3）針對投資廠商824
圖表目錄：
圖表 2013-2019年國內生產總值季度累計同比增長率（%）59
圖表 2013-2019年工業(yè)增加值月度同比增長率（%）61
圖表 2013-2019年社會消費品零售總額月度同比增長率（%）63
圖表 2013-2019年固定資產投資完成額月度累計同比增長率（%）65
圖表 2013-2019年出口總額月度同比增長率與進口總額月度同比增長率（%）67
圖表 2019年3月居民消費價格主要數據69
圖表 2013-2019年居民消費價格指數（上年同月=100）71
圖表 2013-2019年工業(yè)品出廠價格指數（上年同月=100）74
圖表 2013-2019年貨幣供應量月度同比增長率（%）76
圖表 用戶聯系企業(yè)的主要渠道152
圖表 印度呼叫中心行業(yè)分布159
圖表 印度呼叫中心業(yè)務功能分布160
圖表 呼叫中心建設過程235
圖表 呼叫中心有效產業(yè)鏈功能圖238
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