我國呼叫中心行業(yè)仍處于發(fā)展初期

20世紀(jì)70年代呼叫中心起源于美國，20世紀(jì)90年代中后期中國引入呼叫中心的概念。發(fā)展到現(xiàn)在，中國呼叫中心已經(jīng)形成了完整的產(chǎn)業(yè)鏈條。呼叫中心的個人用戶主要為電腦用戶、移動用戶及固話用戶。這些用戶主要通過各種服務(wù)器、IP網(wǎng)絡(luò)、交換機利用移動、固化網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)與企業(yè)用戶的無縫連接。所以呼叫中心產(chǎn)業(yè)上游為勞動力，下游為政府、金融業(yè)、制造業(yè)等企業(yè)提供呼叫中心服務(wù)。但與國外成熟市場相比，我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)仍處于發(fā)展初期階段。

隨著產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，越來越多的國內(nèi)企業(yè)加入呼叫中心市場。同時，國外企業(yè)看到中國市場的巨大潛力，也紛紛布局中國市場。2018年和2019年是國內(nèi)呼叫中心企業(yè)數(shù)快速發(fā)展的階段，截止到2019年底，已有7904家企業(yè)入局呼叫中心行業(yè)。2016-2019年復(fù)合平均增長率23.3%，隨移動智聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的企業(yè)數(shù)將持續(xù)上漲。

根據(jù)2019年10月中國信通院發(fā)布的統(tǒng)計公報，呼叫中心業(yè)務(wù)收入呈快速增長態(tài)勢。2018年度全國呼叫中心業(yè)務(wù)收入約439.0億元，同比增長51.6%，其中部頒證企業(yè)收入305.0元，同比增長67.5%，省頒證企業(yè)收入 134.0億元，同比增加24.7%。前瞻初步估算2019年中國呼叫中心的銷售收入將持續(xù)上漲，部頒證企業(yè)銷售收入保持60%以上的增長達到519億元;省頒證企業(yè)銷售收入保持25%的增速達到約168億元。

產(chǎn)業(yè)投資規(guī)模高速增長

近年來，我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計投資規(guī)模處于不斷上升的趨勢，呼叫中心產(chǎn)業(yè)也滲透到互聯(lián)網(wǎng)、電商、金融、通信等50多個行業(yè)中，截至2018年末中國呼叫中心市場投資達到2115億人民幣。前瞻初步估算2019年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計投資規(guī)模將仍然保持15%以上的增速，超過2432億元。

2018年智能語音在呼叫行業(yè)應(yīng)用越來越廣泛，在行業(yè)業(yè)務(wù)收入大幅增長的前提下，傳統(tǒng)坐席數(shù)量比去年減少16.1萬個。根據(jù)2019年10月中國信通院發(fā)布的統(tǒng)計公報，全國坐席數(shù)量為36.4萬個。隨著智能語音技術(shù)越來越成熟和人工成本的上升，傳統(tǒng)人工坐席數(shù)量會逐年下降。前瞻初步估算2019年我國呼叫中心部頒證企業(yè)的傳統(tǒng)坐席數(shù)將保持1%及以下的增長，達到約24萬個;省頒證企業(yè)的傳統(tǒng)坐席繼續(xù)保持8%以上的下降幅度，達到約11萬個。

本公司出品的研究報告首先介紹了中國呼叫中心行業(yè)市場發(fā)展環(huán)境、呼叫中心行業(yè)整體運行態(tài)勢等，接著分析了中國呼叫中心行業(yè)市場運行的現(xiàn)狀，然后介紹了呼叫中心行業(yè)市場競爭格局。隨后，報告對呼叫中心行業(yè)做了重點企業(yè)經(jīng)營狀況分析，最后分析了中國呼叫中心行業(yè)發(fā)展趨勢與投資預(yù)測。您若想對呼叫中心行業(yè)產(chǎn)業(yè)有個系統(tǒng)的了解或者想投資中國呼叫中心行業(yè)，本報告是您不可或缺的重要工具。

本研究報告數(shù)據(jù)主要采用國家統(tǒng)計數(shù)據(jù)，海關(guān)總署，問卷調(diào)查數(shù)據(jù)，商務(wù)部采集數(shù)據(jù)等呼叫中心。其中宏觀經(jīng)濟數(shù)據(jù)主要來自國家統(tǒng)計局，部分行業(yè)統(tǒng)計數(shù)據(jù)主要來自國家統(tǒng)計局及市場調(diào)研數(shù)據(jù)，企業(yè)數(shù)據(jù)主要來自于國統(tǒng)計局規(guī)模企業(yè)統(tǒng)計呼叫中心及證券交易所等，價格數(shù)據(jù)主要來自于各類市場監(jiān)測呼叫中心。