近兩年來(lái)，汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)整體表現(xiàn)欠佳。2019年前三季度，十家汽車(chē)服務(wù)企業(yè)營(yíng)收規(guī)模同比下降6.8%，凈利潤(rùn)同比下降55.5%。

汽車(chē)售后服務(wù)環(huán)節(jié)成為消費(fèi)者投訴重點(diǎn)

根據(jù)車(chē)質(zhì)網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，在2018年汽車(chē)消費(fèi)者投訴的十大服務(wù)問(wèn)題中，引發(fā)消費(fèi)者抱怨的主要問(wèn)題依然集中在售后環(huán)節(jié)。其中，“召回方案不合理”成為2018年最大抱怨點(diǎn)，與去年同期相比增加2,819宗，占到了服務(wù)類(lèi)投訴數(shù)總量的18.73%。

2019年第三季度，汽車(chē)服務(wù)類(lèi)投訴問(wèn)題中，服務(wù)態(tài)度問(wèn)題投訴量環(huán)比出現(xiàn)大幅增長(zhǎng)，較上季度上漲47.6%，其他服務(wù)問(wèn)題的投訴量則相對(duì)較為平均。

近兩年汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)表現(xiàn)欠佳

汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)主要包括：汽車(chē)的售前、售中和售后三個(gè)環(huán)節(jié)。

汽車(chē)的售前服務(wù)主要包括汽車(chē)成品出廠前的一系列服務(wù)，例如：外形設(shè)計(jì)、材料質(zhì)量評(píng)估等，代表企業(yè)為中國(guó)汽研;

汽車(chē)的售中服務(wù)主要包括廣告宣傳、汽車(chē)咨詢(xún)、汽車(chē)金融等;

汽車(chē)的售后服務(wù)主要包括汽車(chē)維修、汽車(chē)養(yǎng)護(hù)、汽車(chē)改裝、汽車(chē)飾品、汽車(chē)電子等。

汽車(chē)服務(wù)的三大產(chǎn)業(yè)中，最重要的就是汽車(chē)的售后服務(wù)。

近年來(lái)隨中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入新常態(tài)，依賴(lài)投資和人口，粗放式經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式不再，信息化和精細(xì)化管理成為企業(yè)從日益激烈競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中的破局關(guān)鍵。

受近兩年汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)下滑影響，汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)也表現(xiàn)欠佳。通過(guò)觀察具有代表性的十家汽車(chē)服務(wù)上市公司(中國(guó)汽研、東方時(shí)尚、漳州發(fā)展、大東方、ST龐大、特力A、中國(guó)中期、國(guó)機(jī)汽車(chē)、申華控股、廣匯汽車(chē))業(yè)績(jī)表現(xiàn)，可以看出，近年來(lái)汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)逐漸效益下滑。

2019年前三季度，十家汽車(chē)服務(wù)企業(yè)營(yíng)收規(guī)模同比下降6.8%，凈利潤(rùn)同比下降55.5%。

分環(huán)節(jié)來(lái)看，與汽車(chē)后市場(chǎng)相關(guān)汽車(chē)服務(wù)企業(yè)，營(yíng)收增速較為明顯，但經(jīng)營(yíng)效益未有改善。

汽車(chē)新四化下，行業(yè)跨界合作頻頻

目前，中國(guó)汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)主要存在以下幾大問(wèn)題：

一是服務(wù)理念淡薄。隨著汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)進(jìn)入個(gè)人家庭時(shí)代，汽車(chē)消費(fèi)需求特征產(chǎn)生較大變化。例如：需求價(jià)格彈性大，質(zhì)量保證需求細(xì)，售后服務(wù)要求高等，但在國(guó)內(nèi)從事汽車(chē)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的人員，尤其是清洗，保養(yǎng)，維修人員，基本文化素質(zhì)都比較低，造成某些車(chē)主汽車(chē)服務(wù)體驗(yàn)差。

二是缺乏知識(shí)型人才。目前汽車(chē)售后服務(wù)普遍缺乏有專(zhuān)業(yè)知識(shí)、懂原理、熟儀器，有一定實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的汽車(chē)養(yǎng)護(hù)技術(shù)人才，一些汽車(chē)服務(wù)項(xiàng)目無(wú)法展開(kāi)，只能提供簡(jiǎn)單清洗、補(bǔ)漆維修。

三是汽車(chē)行業(yè)“新四化”(電動(dòng)化、網(wǎng)聯(lián)化、智能化、共享化)帶來(lái)的挑戰(zhàn)。隨著汽車(chē)行業(yè)“新四化”的邁進(jìn)和用戶(hù)需求的升級(jí)，汽車(chē)服務(wù)領(lǐng)域也迎來(lái)全領(lǐng)域進(jìn)化。如何利用互聯(lián)網(wǎng)、智能化等先進(jìn)技術(shù)為客戶(hù)提供更良好的服務(wù)體驗(yàn)是汽車(chē)服務(wù)企業(yè)均要面對(duì)的難題。

近年來(lái)汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)呈現(xiàn)多品牌、集團(tuán)化、跨區(qū)域、跨行業(yè)趨勢(shì)。在汽車(chē)服務(wù)前中端市場(chǎng)，大型經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)在資源整合方面獨(dú)具優(yōu)勢(shì)。在汽車(chē)后市場(chǎng)，中小企業(yè)眾多，且在汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈環(huán)節(jié)產(chǎn)值占比逐漸上升，未來(lái)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)重心將逐漸從前端市場(chǎng)向后端市場(chǎng)轉(zhuǎn)移。

汽車(chē)服務(wù)后端市場(chǎng)中，如何提升客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)，是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的核心。除了堅(jiān)持以人為本，強(qiáng)化員工服務(wù)理念，完善服務(wù)環(huán)節(jié)外，汽車(chē)服務(wù)企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)企業(yè)、金融企業(yè)合作，實(shí)現(xiàn)線上線下聯(lián)動(dòng)，共同開(kāi)拓汽車(chē)后市場(chǎng)也不失為企業(yè)突圍有效方式。

2019年3月22日，京東汽車(chē)后市場(chǎng)與汽車(chē)服務(wù)連鎖企業(yè)愛(ài)義行達(dá)成戰(zhàn)略合作，雙方將在物流、供應(yīng)鏈、智慧系統(tǒng)、線下門(mén)店服務(wù)等領(lǐng)域展開(kāi)深度合作。

2019年8月7日，小桔車(chē)服與平安旗下四公司簽署戰(zhàn)略合作，共同構(gòu)建“一站式汽車(chē)服務(wù)”。

2019年11月，金蝶和捷瑞在武漢達(dá)成戰(zhàn)略合作，金蝶將在三年的時(shí)間里為捷瑞建設(shè)“基于汽車(chē)后市場(chǎng)的產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)”。

本公司出品的研究報(bào)告首先介紹了中國(guó)汽車(chē)服務(wù)行業(yè)市場(chǎng)發(fā)展環(huán)境、汽車(chē)服務(wù)行業(yè)整體運(yùn)行態(tài)勢(shì)等，接著分析了中國(guó)汽車(chē)服務(wù)行業(yè)市場(chǎng)運(yùn)行的現(xiàn)狀，然后介紹了汽車(chē)服務(wù)行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局。隨后，報(bào)告對(duì)汽車(chē)服務(wù)行業(yè)做了重點(diǎn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況分析，最后分析了中國(guó)汽車(chē)服務(wù)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)與投資預(yù)測(cè)。您若想對(duì)汽車(chē)服務(wù)行業(yè)產(chǎn)業(yè)有個(gè)系統(tǒng)的了解或者想投資中國(guó)汽車(chē)服務(wù)行業(yè)，本報(bào)告是您不可或缺的重要工具。

本研究報(bào)告數(shù)據(jù)主要采用國(guó)家統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，海關(guān)總署，問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)，商務(wù)部采集數(shù)據(jù)等汽車(chē)服務(wù)。其中宏觀經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)主要來(lái)自國(guó)家統(tǒng)計(jì)局，部分行業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)主要來(lái)自國(guó)家統(tǒng)計(jì)局及市場(chǎng)調(diào)研數(shù)據(jù)，企業(yè)數(shù)據(jù)主要來(lái)自于國(guó)統(tǒng)計(jì)局規(guī)模企業(yè)統(tǒng)計(jì)汽車(chē)服務(wù)及證券交易所等，價(jià)格數(shù)據(jù)主要來(lái)自于各類(lèi)市場(chǎng)監(jiān)測(cè)汽車(chē)服務(wù)。