報(bào)告簡介
我國呼叫中心行業(yè)仍處于發(fā)展初期
20世紀(jì)70年代呼叫中心起源于美國，20世紀(jì)90年代中后期中國引入呼叫中心的概念。發(fā)展到現(xiàn)在，中國呼叫中心已經(jīng)形成了完整的產(chǎn)業(yè)鏈條。呼叫中心的個(gè)人用戶主要為電腦用戶、移動(dòng)用戶及固話用戶。這些用戶主要通過各種服務(wù)器、IP網(wǎng)絡(luò)、交換機(jī)利用移動(dòng)、固化網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)與企業(yè)用戶的無縫連接。所以呼叫中心產(chǎn)業(yè)上游為勞動(dòng)力，下游為政府、金融業(yè)、制造業(yè)等企業(yè)提供呼叫中心服務(wù)。但與國外成熟市場相比，我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)仍處于發(fā)展初期階段。
隨著產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，越來越多的國內(nèi)企業(yè)加入呼叫中心市場。同時(shí)，國外企業(yè)看到中國市場的巨大潛力，也紛紛布局中國市場。2018年和2019年是國內(nèi)呼叫中心企業(yè)數(shù)快速發(fā)展的階段，截止到2019年底，已有7904家企業(yè)入局呼叫中心行業(yè)。2016-2019年復(fù)合平均增長率23.3%，隨移動(dòng)智聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的企業(yè)數(shù)將持續(xù)上漲。
根據(jù)2019年10月中國信通院發(fā)布的統(tǒng)計(jì)公報(bào)，呼叫中心業(yè)務(wù)收入呈快速增長態(tài)勢。2018年度全國呼叫中心業(yè)務(wù)收入約439.0億元，同比增長51.6%，其中部頒證企業(yè)收入305.0元，同比增長67.5%，省頒證企業(yè)收入 134.0億元，同比增加24.7%。2019年中國呼叫中心的銷售收入持續(xù)上漲，部頒證企業(yè)銷售收入保持60%以上的增長達(dá)到519億元;省頒證企業(yè)銷售收入保持25%的增速達(dá)到約168億元。
產(chǎn)業(yè)投資規(guī)模高速增長
近年來，我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計(jì)投資規(guī)模處于不斷上升的趨勢，呼叫中心產(chǎn)業(yè)也滲透到互聯(lián)網(wǎng)、電商、金融、通信等50多個(gè)行業(yè)中，截至2018年末中國呼叫中心市場投資達(dá)到2115億人民幣。2019年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計(jì)投資規(guī)模仍然保持15%以上的增速，超過2432億元。
2018年智能語音在呼叫行業(yè)應(yīng)用越來越廣泛，在行業(yè)業(yè)務(wù)收入大幅增長的前提下，傳統(tǒng)坐席數(shù)量比去年減少16.1萬個(gè)。根據(jù)2019年10月中國信通院發(fā)布的統(tǒng)計(jì)公報(bào)，全國坐席數(shù)量為36.4萬個(gè)。隨著智能語音技術(shù)越來越成熟和人工成本的上升，傳統(tǒng)人工坐席數(shù)量會(huì)逐年下降。2019年我國呼叫中心部頒證企業(yè)的傳統(tǒng)坐席數(shù)保持1%及以下的增長，達(dá)到約24萬個(gè);省頒證企業(yè)的傳統(tǒng)坐席繼續(xù)保持8%以上的下降幅度，達(dá)到約11萬個(gè)。
本公司出品的研究報(bào)告首先介紹了中國呼叫中心行業(yè)市場發(fā)展環(huán)境、呼叫中心行業(yè)整體運(yùn)行態(tài)勢等，接著分析了中國呼叫中心行業(yè)市場運(yùn)行的現(xiàn)狀，然后介紹了呼叫中心行業(yè)市場競爭格局。隨后，報(bào)告對呼叫中心行業(yè)做了重點(diǎn)企業(yè)經(jīng)營狀況分析，最后分析了中國呼叫中心行業(yè)發(fā)展趨勢與投資預(yù)測。您若想對呼叫中心行業(yè)產(chǎn)業(yè)有個(gè)系統(tǒng)的了解或者想投資中國呼叫中心行業(yè)，本報(bào)告是您不可或缺的重要工具。
本研究報(bào)告數(shù)據(jù)主要采用國家統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，海關(guān)總署，問卷調(diào)查數(shù)據(jù)，商務(wù)部采集數(shù)據(jù)等呼叫中心。其中宏觀經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)主要來自國家統(tǒng)計(jì)局，部分行業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)主要來自國家統(tǒng)計(jì)局及市場調(diào)研數(shù)據(jù)，企業(yè)數(shù)據(jù)主要來自于國統(tǒng)計(jì)局規(guī)模企業(yè)統(tǒng)計(jì)呼叫中心及證券交易所等，價(jià)格數(shù)據(jù)主要來自于各類市場監(jiān)測呼叫中心。
報(bào)告目錄
2020-2024年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)深度分析及發(fā)展趨勢預(yù)測研究報(bào)告
第一章 呼叫中心概述
1.1 呼叫中心的概念
1.1.1 呼叫中心的基本定義
1.1.2 呼叫中心的系統(tǒng)組成
1.1.3 呼叫中心的相關(guān)名詞
1.2 呼叫中心的分類和形態(tài)概述
1.2.1 呼叫中心的分類情況
1.2.2 呼叫中心的主要形態(tài)
1.2.3 呼叫中心優(yōu)劣勢分析
1.3 呼叫中心的發(fā)展進(jìn)程
1.3.1 產(chǎn)業(yè)發(fā)展起源
1.3.2 業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)程
1.3.3 產(chǎn)業(yè)發(fā)展階段
第二章 2018-2020年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展環(huán)境分析
2.1 政策環(huán)境
2.1.1 企業(yè)呼叫中心辦理?xiàng)l件
2.1.2 呼叫中心業(yè)務(wù)管理規(guī)范
2.1.3 企業(yè)呼叫中心申請材料
2.1.4 呼叫中心運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)
2.2 產(chǎn)業(yè)環(huán)境
2.2.1 通信業(yè)發(fā)展?fàn)顩r
2.2.2 金融市場運(yùn)行現(xiàn)狀
2.2.3 物流業(yè)發(fā)展規(guī)模
2.2.4 電子商務(wù)發(fā)展形勢
2.3 社會(huì)環(huán)境
2.3.1 呼叫中心的社會(huì)效益分析
2.3.2 呼叫中心人力資源需求形勢
2.3.3 社會(huì)分工對呼叫中心的影響
2.4 技術(shù)環(huán)境
2.4.1 技術(shù)驅(qū)動(dòng)因素
2.4.2 管理與應(yīng)用技術(shù)
2.4.3 系統(tǒng)性能指標(biāo)
2.4.4 技術(shù)應(yīng)用模式
2.4.5 技術(shù)演進(jìn)趨勢
2.4.6 技術(shù)融合趨勢
第三章 2018-2020年呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展情況分析
3.1 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展綜況
3.1.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)運(yùn)行階段
3.1.2 呼叫中心坐席發(fā)展規(guī)模
3.1.3 呼叫中心業(yè)務(wù)收入規(guī)模
3.1.4 呼叫中心產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)分析
3.1.5 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展變化
3.1.6 呼叫中心區(qū)域分布特點(diǎn)
3.1.7 呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資規(guī)模
3.1.8 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展機(jī)遇
3.2 企業(yè)呼叫中心的發(fā)展情況分析
3.2.1 呼叫中心行業(yè)企業(yè)發(fā)展規(guī)模
3.2.2 呼叫中心給企業(yè)帶來的效益
3.2.3 企業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn)分析
3.2.4 中小企業(yè)呼叫中心建設(shè)需求
3.2.5 企業(yè)選擇呼叫中心技巧分析
3.3 人工智能在呼叫中心的應(yīng)用探析
3.3.1 智能呼叫中心基本概述
3.3.2 智能語音交互技術(shù)應(yīng)用
3.3.3 智能語音客服應(yīng)用領(lǐng)域
3.3.4 智能語音客服系統(tǒng)優(yōu)勢
3.3.5 智能語音客服系統(tǒng)前景
3.4 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)進(jìn)入壁壘分析
3.4.1 行業(yè)技術(shù)門檻
3.4.2 營銷網(wǎng)絡(luò)門檻
3.4.3 行業(yè)經(jīng)驗(yàn)門檻
3.4.4 行業(yè)人才壁壘
3.5 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的問題及對策
3.5.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展困境分析
3.5.2 呼叫中心運(yùn)營中的主要問題
3.5.3 呼叫中心服務(wù)質(zhì)量提升策略
第四章 2018-2020年呼叫中心系統(tǒng)及產(chǎn)品分析
4.1 呼叫中心系統(tǒng)行業(yè)發(fā)展概述
4.1.1 呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)組成分析
4.1.2 呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)成本比較
4.1.3 呼叫中心系統(tǒng)市場發(fā)展因素
4.1.4 呼叫中心系統(tǒng)未來發(fā)展方向
4.2 呼叫中心整體解決方案分析
4.2.1 基于傳統(tǒng)PBX的呼叫中心
4.2.2 基于微機(jī)和語音板卡的呼叫中心
4.2.3 基于IP技術(shù)的一體化呼叫中心
4.2.4 不同解決方案優(yōu)劣勢比較
4.3 智能呼叫中心的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)
4.3.1 智能呼叫中心建設(shè)意義
4.3.2 智能呼叫中心設(shè)計(jì)需求
4.3.3 智能呼叫中心實(shí)現(xiàn)措施
4.4 客戶管理系統(tǒng)（CRM）市場分析
4.4.1 全球CRM市場規(guī)模
4.4.2 CRM市場發(fā)展階段
4.4.3 國內(nèi)CRM企業(yè)實(shí)力
4.4.4 國內(nèi)CRM市場規(guī)模
4.4.5 CRM系統(tǒng)發(fā)展機(jī)遇
4.5 其他產(chǎn)品介紹
4.5.1 程控交換機(jī)
4.5.2 計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）中間件
4.5.3 自動(dòng)呼叫分配器（ACD）
4.5.4 外撥系統(tǒng)
4.5.5 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器
第五章 2018-2020年自建類呼叫中心市場分析
5.1 電信業(yè)呼叫中心
5.1.1 市場發(fā)展變遷
5.1.2 市場發(fā)展概況
5.1.3 行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)
5.1.4 行業(yè)監(jiān)管整治
5.1.5 市場運(yùn)營思路
5.1.6 市場營銷策略
5.1.7 市場發(fā)展方向
5.2 金融業(yè)呼叫中心
5.2.1 市場發(fā)展階段
5.2.2 市場發(fā)展概況
5.2.3 細(xì)分市場情況
5.2.4 企業(yè)市場動(dòng)態(tài)
5.2.5 未來轉(zhuǎn)型發(fā)展
5.3 政府及公共事業(yè)呼叫中心
5.3.1 發(fā)展意義分析
5.3.2 主要職能范疇
5.3.3 市場發(fā)展概況
5.3.4 服務(wù)質(zhì)量評估
5.3.5 市場發(fā)展動(dòng)態(tài)
5.3.6 行業(yè)面臨挑戰(zhàn)
5.3.7 市場發(fā)展對策
5.4 物流業(yè)呼叫中心
5.4.1 行業(yè)市場需求
5.4.2 發(fā)展價(jià)值分析
5.4.3 市場發(fā)展動(dòng)態(tài)
5.4.4 市場營運(yùn)策略
5.5 電子商務(wù)業(yè)呼叫中心
5.5.1 中心功能特性
5.5.2 市場建設(shè)價(jià)值
5.5.3 市場發(fā)展概況
5.5.4 市場發(fā)展動(dòng)態(tài)
5.5.5 行業(yè)發(fā)展痛點(diǎn)
5.5.6 典型建設(shè)案例
5.5.7 建設(shè)發(fā)展策略
5.6 其他行業(yè)
5.6.1 航空業(yè)
5.6.2 教育業(yè)
5.6.3 制造業(yè)
第六章 2018-2020年外包呼叫中心市場分析
6.1 服務(wù)外包的基本概述
6.1.1 行業(yè)扶持政策
6.1.2 市場發(fā)展規(guī)模
6.1.3 外包業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)
6.1.4 產(chǎn)業(yè)發(fā)展特點(diǎn)
6.1.5 行業(yè)發(fā)展規(guī)劃
6.2 2018-2020年外包呼叫中心市場發(fā)展綜述
6.2.1 市場發(fā)展概況
6.2.2 行業(yè)發(fā)展特點(diǎn)
6.2.3 應(yīng)用市場結(jié)構(gòu)
6.2.4 市場優(yōu)勢分析
6.2.5 成本來源分析
6.2.6 成本控制方式
6.2.7 市場投資規(guī)模
6.2.8 行業(yè)發(fā)展前景
6.3 2018-2020年外包呼叫中心商業(yè)模式透析
6.3.1 行業(yè)發(fā)展動(dòng)因
6.3.2 業(yè)務(wù)發(fā)展模式
6.3.3 價(jià)值鏈條淺析
6.3.4 外包型與自建型的對比分析
6.3.5 海外外包呼叫中心利弊分析
6.4 2018-2020年外包呼叫中心的市場競爭形勢
6.4.1 供應(yīng)商力量
6.4.2 買方的力量
6.4.3 現(xiàn)有競爭者之間的競爭
6.4.4 潛在的行業(yè)新進(jìn)入者
6.4.5 替代品的競爭
6.5 外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展問題及對策
6.5.1 行業(yè)存在不足
6.5.2 質(zhì)量管理問題
6.5.3 行業(yè)面臨挑戰(zhàn)
6.5.4 行業(yè)發(fā)展建議
6.5.5 運(yùn)營策略探討
6.5.6 市場挖掘?qū)Σ?
第七章 2018-2020年托管型呼叫中心市場分析
7.1 2018-2020年托管型呼叫中心市場發(fā)展?fàn)顩r
7.1.1 行業(yè)適用對象
7.1.2 發(fā)展特點(diǎn)分析
7.1.3 行業(yè)優(yōu)劣分析
7.1.4 行業(yè)建設(shè)動(dòng)態(tài)
7.1.5 市場發(fā)展特征
7.1.6 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分析
7.2 托管型呼叫中心系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)
7.2.1 總體設(shè)計(jì)原則
7.2.2 接入層體系結(jié)構(gòu)
7.2.3 流程控制層體系結(jié)構(gòu)
7.2.4 業(yè)務(wù)處理層體系結(jié)構(gòu)
7.2.5 資源層體系結(jié)構(gòu)
7.3 托管型呼叫中心存在的問題及對策
7.3.1 托管型呼叫中心面臨的主要問題
7.3.2 企業(yè)對托管型呼叫中心存在的誤區(qū)
7.3.3 中國托管型呼叫中心搭建特質(zhì)
7.3.4 托管型呼叫中心發(fā)展策略探索
7.3.5 托管型呼叫中心與CRM結(jié)合思路
7.4 托管型呼叫中心發(fā)展前景展望
7.4.1 發(fā)展趨勢透析
7.4.2 未來發(fā)展?jié)摿?
7.4.3 市場需求形勢
第八章 2018-2020年云呼叫中心市場分析
8.1 2018-2020年云計(jì)算產(chǎn)業(yè)相關(guān)分析
8.1.1 云計(jì)算產(chǎn)業(yè)鏈結(jié)構(gòu)分析
8.1.2 云計(jì)算市場發(fā)展規(guī)模分析
8.1.3 分布式云成云計(jì)算新形態(tài)
8.1.4 云計(jì)算產(chǎn)業(yè)盈利模式分析
8.1.5 云計(jì)算產(chǎn)業(yè)未來發(fā)展展望
8.2 云計(jì)算呼叫中心系統(tǒng)分析
8.2.1 云計(jì)算呼叫中心發(fā)展概述
8.2.2 云計(jì)算呼叫中心系統(tǒng)搭建
8.2.3 云計(jì)算呼叫中心系統(tǒng)優(yōu)勢
8.3 2018-2020年云呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展分析
8.3.1 云計(jì)算下呼叫中心的革新
8.3.2 云呼叫中心發(fā)展優(yōu)勢剖析
8.3.3 云呼叫中心發(fā)展態(tài)勢分析
8.3.4 云呼叫中心市場競爭情況
8.3.5 云呼叫中心企業(yè)需求情況
8.3.6 公有云呼叫中心運(yùn)營分析
8.4 2018-2020云呼叫中心的市場應(yīng)用分析
8.4.1 云呼叫中心應(yīng)用特征
8.4.2 在保險(xiǎn)行業(yè)的應(yīng)用狀況
8.4.3 在金融行業(yè)的應(yīng)用狀況
8.4.4 在建筑裝飾行業(yè)的應(yīng)用
8.5 云呼叫企業(yè)類型分類解析
8.5.1 客服型為主的云呼叫中心
8.5.2 營銷型為主的云呼叫中心
8.5.3 混合型云呼叫中心
8.6 云呼叫中心市場發(fā)展前景展望
8.6.1 下游應(yīng)用市場廣泛
8.6.2 用戶一體化集合管理
8.6.3 與“大數(shù)據(jù)”技術(shù)融合
第九章 2018-2020年呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)狀況
9.1 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)綜述
9.1.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)基本狀況
9.1.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)主要特征
9.1.3 呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)動(dòng)態(tài)
9.1.4 呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)發(fā)展建議
9.2 建立呼叫中心專業(yè)園區(qū)的規(guī)劃
9.2.1 建立專業(yè)園區(qū)意義
9.2.2 戰(zhàn)略與發(fā)展規(guī)劃
9.2.3 環(huán)境與政策規(guī)劃
9.2.4 人力資源規(guī)劃
9.3 山東呼叫中心（濰坊）基地
9.3.1 基地簡介
9.3.2 基地建設(shè)規(guī)模
9.3.3 基地建設(shè)布局
9.3.4 基地服務(wù)提供
9.4 上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地
9.4.1 基地簡介
9.4.2 基地發(fā)展概況
9.4.3 基地發(fā)展規(guī)劃
9.4.4 基地發(fā)展優(yōu)勢
9.5 北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地
9.5.1 基地簡介
9.5.2 基地發(fā)展定位
9.5.3 基地建設(shè)布局
9.5.4 基地發(fā)展優(yōu)勢
9.5.5 基地服務(wù)模式
9.6 江蘇信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)基地
9.6.1 基地簡介
9.6.2 基地配套社會(huì)
9.6.3 基地發(fā)展成效
9.6.4 基地發(fā)展規(guī)劃
9.7 永川服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)園區(qū)
9.7.1 基地簡介
9.7.2 基地發(fā)展情況
9.7.3 基地發(fā)展優(yōu)勢
9.7.4 基地服務(wù)支持
9.8 其他重點(diǎn)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)介紹
9.8.1 杭州北部軟件園
9.8.2 大連北方生態(tài)慧谷園區(qū)
9.8.3 鶴壁呼叫中心產(chǎn)業(yè)園
9.8.4 濱州大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)園
9.8.5 宿遷電子商務(wù)園區(qū)
第十章 2016-2020年呼叫中心行業(yè)重點(diǎn)企業(yè)發(fā)展分析
10.1 北京七陌科技有限公司
10.1.1 企業(yè)發(fā)展概況
10.1.2 集團(tuán)經(jīng)營狀況
10.1.3 智能客服打造
10.1.4 典型應(yīng)用案例
10.2 北京合力億捷科技股份有限公司
10.2.1 企業(yè)發(fā)展概況
10.2.2 企業(yè)產(chǎn)品介紹
10.2.3 經(jīng)營效益分析
10.2.4 業(yè)務(wù)經(jīng)營分析
10.2.5 財(cái)務(wù)狀況分析
10.2.6 公司發(fā)展戰(zhàn)略
10.2.7 未來前景展望
10.3 深圳市友鄰?fù)ㄓ嵲O(shè)備有限公司
10.3.1 企業(yè)發(fā)展概況
10.3.2 企業(yè)產(chǎn)品介紹
10.3.3 典型應(yīng)用案例
10.4 北京天潤融通科技有限公司
10.4.1 企業(yè)發(fā)展概況
10.4.2 企業(yè)產(chǎn)品介紹
10.4.3 商業(yè)模式分析
10.4.4 典型應(yīng)用案例
10.5 北京訊鳥軟件有限公司
10.5.1 企業(yè)發(fā)展概況
10.5.2 企業(yè)業(yè)務(wù)分布
10.5.3 企業(yè)產(chǎn)品分析
10.5.4 企業(yè)服務(wù)介紹
10.5.5 典型應(yīng)用案例
10.6 上海希奧信息科技股份有限公司
10.6.1 企業(yè)發(fā)展概況
10.6.2 經(jīng)營效益分析
10.6.3 業(yè)務(wù)經(jīng)營分析
10.6.4 財(cái)務(wù)狀況分析
10.6.5 商業(yè)模式分析
10.7 泰盈科技有限公司
10.7.1 企業(yè)發(fā)展概況
10.7.2 2017年企業(yè)經(jīng)營狀況分析
10.7.3 2018年企業(yè)經(jīng)營狀況分析
10.7.4 2019年企業(yè)經(jīng)營狀況分析
第十一章 知名呼叫中心介紹
11.1 中國電信虛擬呼叫中心
11.1.1 業(yè)務(wù)簡介
11.1.2 業(yè)務(wù)功能
11.1.3 產(chǎn)品優(yōu)勢
11.2 中國聯(lián)通呼叫中心（10010）
11.2.1 業(yè)務(wù)簡介
11.2.2 業(yè)務(wù)功能
11.2.3 業(yè)務(wù)特點(diǎn)
11.2.4 適用客戶
11.2.5 資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
11.2.6 技術(shù)實(shí)現(xiàn)
11.3 中國移動(dòng)呼叫中心（95105）
11.3.1 中心簡介
11.3.2 產(chǎn)品功能
11.3.3 業(yè)務(wù)介紹
11.3.4 業(yè)務(wù)模式
11.4 400呼叫中心
11.4.1 業(yè)務(wù)簡介
11.4.2 業(yè)務(wù)功能
11.4.3 業(yè)務(wù)特點(diǎn)
11.4.4 資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
11.4.5 技術(shù)支持
11.4.6 發(fā)展趨勢
11.5 800呼叫中心
11.5.1 業(yè)務(wù)簡介
11.5.2 業(yè)務(wù)功能
11.5.3 業(yè)務(wù)特點(diǎn)
11.5.4 適用客戶
第十二章 呼叫中心的建設(shè)分析
12.1 建設(shè)呼叫中心的前期工作
12.1.1 呼叫中心的定位選擇
12.1.2 遠(yuǎn)程工作的優(yōu)劣勢
12.1.3 呼叫中心選址因素分析
12.1.4 呼叫中心的建設(shè)規(guī)劃
12.2 呼叫中心用戶需求探討
12.2.1 用戶業(yè)務(wù)需求模式
12.2.2 用戶系統(tǒng)功能需求
12.2.3 按用戶需求建設(shè)特色呼叫中心
12.3 呼叫中心具體設(shè)計(jì)方案
12.3.1 設(shè)計(jì)思路
12.3.2 組網(wǎng)模式
12.3.3 系統(tǒng)配置分析
12.3.4 設(shè)備選型
12.3.5 需要申請的資源
12.4 呼叫中心工作環(huán)境建設(shè)
12.4.1 坐席代表的工作環(huán)境需求
12.4.2 呼叫中心功能區(qū)域的劃分
12.4.3 機(jī)房建設(shè)需考慮的因素
12.4.4 客服中心門禁管理規(guī)劃
12.4.5 客服中心工作區(qū)域設(shè)計(jì)
第十三章 呼叫中心的運(yùn)營管理分析
13.1 呼叫中心商業(yè)化運(yùn)營分析
13.1.1 商業(yè)化運(yùn)營的背景
13.1.2 商業(yè)化運(yùn)營的條件
13.1.3 商業(yè)化運(yùn)營的管理
13.1.4 商業(yè)化運(yùn)營的模式
13.1.5 商業(yè)化運(yùn)營的創(chuàng)新
13.2 呼叫中心運(yùn)營的相關(guān)要素分析
13.2.1 呼叫中心的關(guān)鍵管理要素
13.2.2 呼叫中心系統(tǒng)的四大要素
13.2.3 客服中心的運(yùn)營要素分析
13.3 呼叫中心運(yùn)營管理策略探討
13.3.1 運(yùn)營的管理原則
13.3.2 運(yùn)營效益提升措施
13.3.3 與客戶關(guān)系管理對接
13.3.4 組織架構(gòu)的優(yōu)化建議
13.3.5 成本控制策略研究
13.4 呼叫中心人力資源管理分析
13.4.1 人力需求測算
13.4.2 人員流失原因
13.4.3 減少人員流失的方法
13.4.4 呼叫中心員工激勵(lì)措施
13.4.5 坐席員服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管
第十四章 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展前景及趨勢分析
14.1 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢
14.1.1 產(chǎn)業(yè)發(fā)展驅(qū)動(dòng)因素
14.1.2 呼叫中心技術(shù)趨勢
14.1.3 行業(yè)未來發(fā)展趨勢
14.1.4 行業(yè)未來發(fā)展方向
14.2 2020-2024年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)預(yù)測分析
14.2.1 2020-2024年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)影響因素分析
14.2.2 2020-2024年中國呼叫中心累計(jì)投資規(guī)模預(yù)測
14.2.3 2020-2024年中國呼叫中心傳統(tǒng)坐席規(guī)模預(yù)測
圖表目錄
圖表1 2014-2019年電信業(yè)務(wù)收入增長情況
圖表2 2014-2019年移動(dòng)通信業(yè)務(wù)和固定通信業(yè)務(wù)收入占比情況
圖表3 2014-2019年電信收入結(jié)構(gòu)（話音和非話音）情況
圖表4 2014-2019年固定數(shù)據(jù)及互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)收入發(fā)展情況
圖表5 2014-2019年移動(dòng)數(shù)據(jù)及互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)收入發(fā)展情況
圖表6 2009-2019年固定電話及移動(dòng)電話普及率發(fā)展情況
圖表7 2019年各省移動(dòng)電話普及率情況
圖表8 2018-2019年固定互聯(lián)網(wǎng)寬帶各接入速率用戶占比情況
圖表9 2014-2019年農(nóng)村寬帶接入用戶及占比情況
圖表10 2014-2019年移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)流量及月DOU增長情況
圖表11 2019年移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)接入當(dāng)月流量及當(dāng)月DOU情況
圖表12 2014-2019年移動(dòng)短信業(yè)務(wù)量和收入增長情況
圖表13 2014-2019年移動(dòng)電話用戶和通話量增長情況
圖表14 2011-2019年中國社會(huì)物流總額及增速
圖表15 2011-2019年中國社會(huì)物流總費(fèi)用及增速
圖表16 2014-2019年中國社會(huì)物流總收入及增速
圖表17 2016-2018年中國呼叫中心坐席數(shù)量
圖表18 2016-2018年中國呼叫中心業(yè)務(wù)收入
圖表19 2012-2019年中國呼叫中心投資規(guī)模及增速
圖表20 2015-2019年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)企業(yè)數(shù)量
圖表21 智能語音交互系統(tǒng)關(guān)鍵技術(shù)
圖表22 三種呼叫中心技術(shù)模式的比較
圖表23 2018年全球主要CRM軟件市場規(guī)模及占比
圖表24 2017-2018年全球主要CRM軟件市場規(guī)模增速
圖表25 中國云CRM市場發(fā)展曲線
圖表26 企業(yè)導(dǎo)入云CRM用以匹配不同發(fā)展階段的業(yè)務(wù)訴求
圖表27 中國SaaS CRM廠商市場實(shí)力矩陣
圖表28 2020年全國政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量總體評估優(yōu)秀單位
圖表29 2020年全國政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評估“價(jià)值創(chuàng)造”優(yōu)秀單位
圖表30 2020年全國政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評估“服務(wù)創(chuàng)新”優(yōu)秀單位
圖表31 航空公司呼叫中心系統(tǒng)常用功能模塊
圖表32 航空公司呼叫中心人員及部門設(shè)置
圖表33 航空公司呼叫中心整體運(yùn)行管理機(jī)制
圖表34 2015-2020年中國承接服務(wù)外包執(zhí)行額及增速
圖表35 2015-2020年中國承接服務(wù)外包合同額及增速
圖表36 2015-2019年離岸/在岸服務(wù)外包執(zhí)行金額占比
圖表37 2019年中國外包呼叫中心行業(yè)需求市場結(jié)構(gòu)
圖表38 2011-2019年中國外包呼叫中心市場投資規(guī)模
圖表39 托管外包呼叫中心四大功能
圖表40 云計(jì)算產(chǎn)業(yè)鏈關(guān)鍵環(huán)節(jié)
圖表41 2018-2023年全球云計(jì)算市場規(guī)模及增速預(yù)測
圖表42 2017-2023年中國公有云市場規(guī)模及增速預(yù)測
圖表43 2017-2023年中國私有云市場規(guī)模及增速
圖表44 分布式云架構(gòu)圖
圖表45 視頻云行業(yè)圖譜
圖表46 企業(yè)使用云計(jì)算降低的IT成本比例
圖表47 企業(yè)應(yīng)用云計(jì)算帶來的效果
圖表48 云計(jì)算呼叫中心系統(tǒng)搭建
圖表49 傳統(tǒng)呼叫中心與云計(jì)算呼叫中心區(qū)別
圖表50 產(chǎn)業(yè)園綜合服務(wù)
圖表51 東戴河青牛軟件呼叫中心產(chǎn)業(yè)園一期工程竣工環(huán)保驗(yàn)收結(jié)果
圖表52 容聯(lián)云通訊融資情況
圖表53 容聯(lián)云通訊產(chǎn)品體系
圖表54 合力億捷發(fā)展歷程
圖表55 合力億捷項(xiàng)目管理系統(tǒng)產(chǎn)品優(yōu)勢
圖表56 2016-2019年北京合力億捷科技股份有限公司總資產(chǎn)及凈資產(chǎn)規(guī)模
圖表57 2016-2019年北京合力億捷科技股份有限公司營業(yè)收入及增速
圖表58 2016-2019年北京合力億捷科技股份有限公司凈利潤及增速
圖表59 2018-2019年北京合力億捷科技股份有限公司營業(yè)收入分產(chǎn)品
圖表60 2018-2019年北京合力億捷科技股份有限公司營業(yè)收入分地區(qū)
