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報(bào)告簡(jiǎn)介
弘博報(bào)告網(wǎng)最新推出了《2015-2020年中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)調(diào)研及發(fā)展前景研究報(bào)告》。此報(bào)告描述了呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)發(fā)展的環(huán)境，在深入分析呼叫中心行業(yè)為載體的業(yè)務(wù)需求及應(yīng)用的基礎(chǔ)上，憑借多年來(lái)在呼叫中心行業(yè)領(lǐng)域成熟經(jīng)驗(yàn)，從戰(zhàn)略的高度對(duì)呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)未來(lái)的商業(yè)模式發(fā)展前景及發(fā)展部署策略提出了真知灼見。 PS：本報(bào)告將保持時(shí)實(shí)更新，為企業(yè)提供最新資訊，使企業(yè)能及時(shí)把握局勢(shì)的發(fā)展，及時(shí)調(diào)整應(yīng)對(duì)策略。
報(bào)告目錄
2015-2020年中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)調(diào)研及發(fā)展前景研究報(bào)告
第一章 呼叫中心概述 1
1.1 呼叫中心的概念 1
1.1.1 呼叫中心的基本定義 1
1.1.2 呼叫中心的系統(tǒng)組成 1
1.1.3 呼叫中心相關(guān)名詞解析 1
1.2 呼叫中心的分類和形態(tài)概述 3
1.2.1 呼叫中心的分類情況 3
1.2.2 呼叫中心的主要形態(tài) 4
1.2.3 各類呼叫中心的優(yōu)劣勢(shì)分析 5
1.2.4 呼叫中心的新業(yè)務(wù)分類 7
1.3 呼叫中心的發(fā)展進(jìn)程 7
1.3.1 產(chǎn)業(yè)發(fā)展歷史 7
1.3.2 業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)程 7
1.3.3 技術(shù)發(fā)展進(jìn)程 8
第二章 2013-2014年國(guó)際呼叫中心產(chǎn)業(yè)分析 10
2.1 全球呼叫中心市場(chǎng)概況 10
2.1.1 全球呼叫中心市場(chǎng)的基本格局 10
2.1.2 全球外包呼叫中心發(fā)展特征 11
2.1.3 國(guó)際呼叫中心人力資源管理現(xiàn)狀 14
2.1.4 國(guó)際呼叫中心市場(chǎng)的營(yíng)銷趨勢(shì)分析 18
2.1.5 國(guó)際托管呼叫中心市場(chǎng)前景分析 18
2.2 北美 19
2.2.1 北美呼叫中心產(chǎn)業(yè)基本發(fā)展情況 19
2.2.2 美國(guó)呼叫中心行業(yè)的政策動(dòng)向 20
2.2.3 北美地區(qū)托管呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r 21
2.2.4 美國(guó)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展新模式分析 22
2.2.5 美國(guó)呼叫中心企業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài) 23
2.3 歐洲 25
2.3.1 歐洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)基本發(fā)展情況 25
2.3.2 英國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r 25
2.3.3 俄羅斯呼叫中心外包市場(chǎng)發(fā)展形勢(shì) 28
2.3.4 歐洲呼叫中心外包市場(chǎng)發(fā)展展望 28
2.4 印度 29
2.4.1 印度呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況 29
2.4.2 呼叫中心的行業(yè)分布及業(yè)務(wù)功能 30
2.4.3 印度呼叫中心產(chǎn)業(yè)的成功因素 31
2.4.4 2014年印度呼叫中心企業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài) 32
2.4.5 印度呼叫中心產(chǎn)業(yè)未來(lái)發(fā)展形勢(shì) 33
2.4.6 電信運(yùn)營(yíng)商在印度呼叫中心的地位解析 34
2.5 菲律賓 35
2.5.1 菲律賓呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀綜析 35
2.5.2 菲律賓呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模分析 35
2.5.3 菲律賓呼叫中心市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 36
2.5.4 菲律賓呼叫中心輪班工作方式成效顯著 36
2.6 其他地區(qū) 37
2.6.1 日本 37
2.6.2 土耳其 38
2.6.3 中國(guó)香港 38
第三章 2013-2014年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展環(huán)境 40
3.1 政策環(huán)境 40
3.1.1 企業(yè)呼叫中心的辦理?xiàng)l件 40
3.1.2 企業(yè)呼叫中心的申請(qǐng)材料 40
3.1.3 呼叫中心的相關(guān)政策法規(guī) 41
3.1.4 呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)體系分析 42
3.1.5 呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)體系分析 43
3.1.6 汽車呼叫中心DCC運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)體系 46
3.2 經(jīng)濟(jì)環(huán)境 48
3.2.1 中國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展現(xiàn)狀 48
3.2.2 呼叫中心對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的影響剖析 88
3.2.3 呼叫中心對(duì)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的助推 89
3.2.4 呼叫中心相關(guān)行業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況 89
3.3 社會(huì)環(huán)境 90
3.3.1 呼叫中心的社會(huì)效益分析 90
3.3.2 呼叫中心的人力資源需求形勢(shì) 90
3.3.3 社會(huì)分工對(duì)呼叫中心的影響透析 90
3.4 技術(shù)環(huán)境 91
3.4.1 技術(shù)水平及重點(diǎn) 91
3.4.2 技術(shù)驅(qū)動(dòng)因素分析 92
3.4.3 管理與應(yīng)用技術(shù)環(huán)境 92
3.4.4 系統(tǒng)性能指標(biāo)分析 93
3.4.5 技術(shù)應(yīng)用分析 95
3.4.6 技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)分析 96
第四章 2013-2014年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)分析 98
4.1 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展綜況 98
4.1.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)的運(yùn)行階段分析 98
4.1.2 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)規(guī)模增長(zhǎng)態(tài)勢(shì) 99
4.1.3 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的變化透析 100
4.1.4 呼叫中心的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈 101
4.1.5 呼叫中心產(chǎn)業(yè)的區(qū)域分布特點(diǎn) 101
4.1.6 國(guó)內(nèi)外呼叫中心產(chǎn)業(yè)的比較剖析 102
4.2 2013-2014年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展 105
4.2.1 2014年呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r 105
4.2.2 2014年呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì) 106
4.2.3 2014年呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì) 108
4.3 2013-2014年呼叫中心產(chǎn)業(yè)區(qū)域市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r 109
4.3.1 上海市 109
4.3.2 成都市 110
4.3.3 南通市 111
4.3.4 合肥市 112
4.3.5 貴陽(yáng)市 112
4.4 中國(guó)呼叫中心的應(yīng)用分析 113
4.4.1 主要應(yīng)用領(lǐng)域 113
4.4.2 核心應(yīng)用行業(yè) 114
4.4.3 應(yīng)用案例綜述 117
4.4.4 應(yīng)用趨勢(shì)分析 123
4.5 企業(yè)呼叫中心的發(fā)展分析 124
4.5.1 呼叫中心給企業(yè)帶來(lái)的效益剖析 124
4.5.2 企業(yè)呼叫中心的發(fā)展特點(diǎn)簡(jiǎn)析 125
4.5.3 中小企業(yè)呼叫中心的建設(shè)需求 126
4.5.4 企業(yè)呼叫中心的選擇分析 127
4.5.5 企業(yè)呼叫中心競(jìng)爭(zhēng)力的提升戰(zhàn)略 129
4.6 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的問(wèn)題及對(duì)策 133
4.6.1 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展不完善 133
4.6.2 呼叫中心運(yùn)營(yíng)中的主要問(wèn)題 133
4.6.3 提升呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的策略 134
第五章 2013-2014年呼叫中心系統(tǒng)及產(chǎn)品分析 137
5.1 2013-2014年呼叫中心系統(tǒng)行業(yè)發(fā)展概述 137
5.1.1 呼叫中心系統(tǒng)的構(gòu)成狀況 137
5.1.2 呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)成本比較 138
5.1.3 呼叫中心系統(tǒng)市場(chǎng)發(fā)展因素 142
5.2 2013-2014年呼叫中心整體解決方案分析 147
5.2.1 基于傳統(tǒng)PBX的呼叫中心 147
5.2.2 基于微機(jī)和語(yǔ)音板卡的呼叫中心 148
5.2.3 基于IP技術(shù)的一體化呼叫中心 148
5.2.4 不同解決方案優(yōu)劣勢(shì)比較 149
5.3 交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）發(fā)展分析 150
5.3.1 中國(guó)語(yǔ)音技術(shù)主要提供商 150
5.3.2 中國(guó)智能語(yǔ)音技術(shù)市場(chǎng)格局 151
5.3.3 中國(guó)IVR市場(chǎng)發(fā)展概況 156
5.3.4 中國(guó)IVR經(jīng)濟(jì)效益分析 156
5.3.5 中國(guó)IVR技術(shù)發(fā)展綜述 157
5.3.6 全球IVR市場(chǎng)發(fā)展形勢(shì) 157
5.3.7 中國(guó)IVR未來(lái)發(fā)展展望 158
5.4 人力資源管理系統(tǒng)（CRM）市場(chǎng)分析 159
5.4.1 2014年全球CRM市場(chǎng)規(guī)模 159
5.4.2 2014年全球CRM市場(chǎng)分析 160
5.4.3 2014年中國(guó)CRM市場(chǎng)現(xiàn)狀 160
5.4.4 2014年中國(guó)CRM市場(chǎng)動(dòng)態(tài) 161
5.4.5 中國(guó)CRM市場(chǎng)的發(fā)展特點(diǎn) 162
5.4.6 云時(shí)代CRM行業(yè)的發(fā)展形勢(shì) 162
5.5 其他產(chǎn)品介紹 163
5.5.1 用戶電話交換機(jī) 163
5.5.2 計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）中間件 163
5.5.3 自動(dòng)呼叫分配器（ACD） 164
5.5.4 外撥系統(tǒng) 165
5.5.5 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器 165
第六章 2013-2014年自建類呼叫中心市場(chǎng)分析 167
6.1 電信業(yè)呼叫中心 167
6.1.1 發(fā)展變遷 167
6.1.2 市場(chǎng)概況 168
6.1.3 發(fā)展動(dòng)態(tài) 169
6.1.1 運(yùn)營(yíng)思路 170
6.1.4 發(fā)展方向 172
6.2 金融業(yè)呼叫中心 174
6.1.2 發(fā)展階段 174
6.1.3 市場(chǎng)概況 175
6.2.1 細(xì)分市場(chǎng) 175
6.1.4 存在的問(wèn)題 178
6.2.2 發(fā)展前景 180
6.3 政府及公共事業(yè)呼叫中心 180
6.1.5 發(fā)展意義 180
6.1.6 市場(chǎng)概況 181
6.3.1 發(fā)展動(dòng)態(tài) 182
6.3.2 面臨的挑戰(zhàn) 183
6.1.7 發(fā)展對(duì)策 183
6.4 物流業(yè)呼叫中心 186
6.4.1 行業(yè)需求 186
6.4.2 市場(chǎng)概況 187
6.4.3 營(yíng)運(yùn)策略 187
6.4.4 發(fā)展前景 190
6.5 電子商務(wù)業(yè)呼叫中心 190
6.5.1 發(fā)展意義 190
6.5.2 市場(chǎng)概況 191
6.5.3 建設(shè)策略 191
6.5.4 發(fā)展前景 193
6.6 電視購(gòu)物行業(yè) 194
6.6.1 行業(yè)需求 194
6.6.2 主要特點(diǎn) 195
6.6.3 發(fā)展動(dòng)態(tài) 195
6.7 其他行業(yè) 196
6.1.8 房地產(chǎn)業(yè) 196
6.7.1 制造業(yè) 198
6.1.9 高爾夫行業(yè) 199
第七章 2013-2014年外包呼叫中心市場(chǎng)分析 202
7.1 2013-2014年服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況 202
7.1.1 服務(wù)外包的基本概述 202
7.1.2 全球服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀 205
7.1.3 中國(guó)服務(wù)外包行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模 207
7.1.4 中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)分布結(jié)構(gòu) 208
7.1.5 中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)區(qū)域布局 208
7.1.6 中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)前景展望 209
7.2 2013-2014年外包呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展綜述 210
7.2.1 中國(guó)外包呼叫中心市場(chǎng)概況 210
7.2.2 外包呼叫中心市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)因素 211
7.2.3 外包呼叫中心市場(chǎng)抑制因素 213
7.2.4 外包呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展特征 214
7.2.5 呼叫中心外包企業(yè)特征分析 214
7.3 2013-2014年外包呼叫中心的商業(yè)模式透析 215
7.3.1 呼叫中心外包發(fā)展的動(dòng)因 215
7.3.2 外包呼叫中心的業(yè)務(wù)模式 216
7.3.3 外包呼叫中心的產(chǎn)業(yè)鏈淺析 216
7.3.4 外包呼叫中心的價(jià)值鏈淺析 217
7.3.5 海外外包呼叫中心利弊分析 217
7.4 2013-2014年外包呼叫中心的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì) 218
7.4.1 供應(yīng)商的力量 218
7.4.2 買方的力量 218
7.4.3 現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者之間的競(jìng)爭(zhēng) 219
7.4.4 潛在的行業(yè)新進(jìn)入者 219
7.4.5 替代品的競(jìng)爭(zhēng) 220
7.5 外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)的問(wèn)題及對(duì)策 221
7.5.1 外包呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展的問(wèn)題 221
7.5.2 外包呼叫中心存在的主要不足 222
7.5.3 外包呼叫中心面臨的挑戰(zhàn)及發(fā)展建議 224
7.5.4 外包呼叫中心的運(yùn)營(yíng)策略探討 225
7.5.5 呼叫中心外包商的市場(chǎng)挖掘?qū)Σ?nbsp; 227
第八章 2013-2014年托管型呼叫中心市場(chǎng)分析 230
8.1 2013-2014年托管型呼叫中心市場(chǎng)概況 230
8.1.1 托管呼叫中心的一般適用對(duì)象 230
8.1.2 托管型呼叫中心發(fā)展的環(huán)境分析 230
8.1.3 中國(guó)托管型呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展特征 230
8.1.4 中國(guó)托管型呼叫中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分析 231
8.2 托管型呼叫中心系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 233
8.2.1 總體設(shè)計(jì)原則 233
8.2.2 接入層體系結(jié)構(gòu) 233
8.2.3 流程控制層體系結(jié)構(gòu) 234
8.2.4 業(yè)務(wù)處理層體系結(jié)構(gòu) 234
8.2.5 資源層體系結(jié)構(gòu) 234
8.3 托管型呼叫中心存在的問(wèn)題及對(duì)策 235
8.3.1 托管型呼叫中心面臨的主要問(wèn)題 235
8.3.2 企業(yè)對(duì)托管型呼叫中心存在的四大誤區(qū) 235
8.3.3 中國(guó)托管型呼叫中心必需的三大特質(zhì) 237
8.3.4 托管型呼叫中心的發(fā)展策略探索 238
8.3.5 托管型呼叫中心與CRM的結(jié)合思路探究 239
8.4 托管型呼叫中心發(fā)展前景展望 240
8.4.1 托管型呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)透析 240
8.4.2 托管型呼叫中心未來(lái)發(fā)展?jié)摿Ψ治?nbsp; 241
8.4.3 托管型呼叫中心市場(chǎng)需求形勢(shì)分析 243
第九章 2013-2014年云呼叫中心市場(chǎng)分析 245
9.1 2013-2014年云計(jì)算產(chǎn)業(yè)相關(guān)概述 245
9.1.1 云計(jì)算的定義及發(fā)展進(jìn)程 245
9.1.2 國(guó)際云計(jì)算產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況 246
9.1.3 中國(guó)云計(jì)算產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 247
9.1.4 中國(guó)云計(jì)算產(chǎn)業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì)剖析 247
9.1.5 云計(jì)算產(chǎn)業(yè)面臨的問(wèn)題及發(fā)展建議 248
9.1.6 中國(guó)云計(jì)算產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè) 250
9.2 2013-2014年云呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展分析 252
9.2.1 云呼叫中心的發(fā)展優(yōu)勢(shì)剖析 252
9.2.2 云計(jì)算模式下呼叫中心的發(fā)展革新 253
9.2.3 我國(guó)云呼叫中心市場(chǎng)運(yùn)行特征 254
9.2.4 云呼叫中心市場(chǎng)企業(yè)需求旺盛 255
9.2.5 云計(jì)算推動(dòng)呼叫中心市場(chǎng)調(diào)整 256
9.2.6 公有云計(jì)算呼叫中心運(yùn)營(yíng)分析 256
9.3 2013-2014年云呼叫中心的市場(chǎng)應(yīng)用分析 258
9.3.1 在保險(xiǎn)行業(yè)的應(yīng)用狀況 258
9.3.2 在金融行業(yè)的應(yīng)用狀況 259
9.3.3 在教育產(chǎn)業(yè)的應(yīng)用狀況 260
9.3.4 在旅游電商領(lǐng)域的應(yīng)用 261
9.3.5 在建筑裝飾行業(yè)的應(yīng)用 261
9.4 云呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展前景展望 262
9.4.1 云呼叫中心市場(chǎng)本土企業(yè)面臨良機(jī) 262
9.4.2 云呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展前景光明 264
9.4.3 云呼叫中心市場(chǎng)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì) 265
第十章 2013-2014年呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)狀況 266
10.1 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)綜述 266
10.1.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的發(fā)展背景 266
10.1.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的基本狀況 267
10.1.3 呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的主要特征 267
10.1.4 呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)SWOT分析 268
10.1.5 呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的發(fā)展建議 270
10.2 2013-2014年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)動(dòng)態(tài) 272
10.2.1 2012年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)動(dòng)態(tài) 272
10.2.2 2013年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)動(dòng)態(tài) 273
10.2.3 2014年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)動(dòng)態(tài) 275
10.3 建立呼叫中心專業(yè)園區(qū)的規(guī)劃 276
10.3.1 建立專業(yè)園區(qū)的重要意義 276
10.3.2 戰(zhàn)略與發(fā)展規(guī)劃 277
10.3.3 環(huán)境與政策規(guī)劃 278
10.3.4 人力資源規(guī)劃 279
10.4 山東呼叫中心（濰坊）基地 279
10.4.1 基地簡(jiǎn)介 279
10.4.2 基地建設(shè)規(guī)模 280
10.4.3 基地建設(shè)布局 280
10.4.4 基地服務(wù)提供 282
10.4.5 基地優(yōu)惠政策 283
10.4.6 基地發(fā)展動(dòng)態(tài) 283
10.5 上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地 284
10.5.1 基地簡(jiǎn)介 284
10.5.2 基地發(fā)展現(xiàn)狀 285
10.5.3 基地發(fā)展規(guī)劃 287
10.5.4 基地發(fā)展優(yōu)勢(shì) 289
10.5.5 基地優(yōu)惠政策 291
10.5.6 基地入駐企業(yè) 293
10.6 北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地 295
10.6.1 基地簡(jiǎn)介 295
10.6.2 基地發(fā)展規(guī)模 295
10.6.3 基地發(fā)展定位 296
10.6.4 基地建設(shè)布局 296
10.6.5 基地發(fā)展優(yōu)勢(shì) 296
10.6.6 基地服務(wù)模式 297
10.7 永川服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)園區(qū) 297
10.7.1 基地簡(jiǎn)介 297
10.7.2 基地發(fā)展現(xiàn)狀 298
10.7.3 基地發(fā)展優(yōu)勢(shì) 298
10.7.4 基地目標(biāo)定位 299
10.7.5 基地服務(wù)支持 299
10.7.6 基地相關(guān)政策 299
10.8 其他重點(diǎn)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)介紹 303
10.8.1 杭州北部軟件園 303
10.8.2 大連北方生態(tài)慧谷園區(qū) 304
10.8.3 江蘇信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)基地 304
10.8.4 西安呼叫中心基地 305
10.8.5 蘇州勝浦呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地 305
10.8.6 成都服務(wù)外包基地 306
第十一章 2013-2014年呼叫中心行業(yè)重點(diǎn)企業(yè)分析 308
11.1 北京訊鳥軟件有限公司 308
11.1.1 企業(yè)簡(jiǎn)介 308
11.1.2 企業(yè)業(yè)務(wù)分布 309
11.1.3 企業(yè)產(chǎn)品服務(wù) 310
11.1.4 企業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài) 311
11.1.5 典型應(yīng)用案例 315
11.2 北京合力億捷科技股份有限公司 320
11.2.1 企業(yè)簡(jiǎn)介 320
11.2.2 企業(yè)產(chǎn)品介紹 321
11.2.3 企業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài) 321
11.2.4 典型應(yīng)用案例 322
11.3 深圳市友鄰?fù)ㄓ嵲O(shè)備有限公司 325
11.3.1 企業(yè)簡(jiǎn)介 325
11.3.2 企業(yè)產(chǎn)品介紹 326
11.3.3 企業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài) 327
11.3.4 典型應(yīng)用案例 327
11.4 北京天潤(rùn)融通科技有限公司 328
11.4.1 企業(yè)簡(jiǎn)介 328
11.4.2 企業(yè)業(yè)務(wù)分布 329
11.4.3 企業(yè)產(chǎn)品介紹 330
11.4.4 企業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài) 335
11.4.5 典型應(yīng)用案例 337
11.5 賽科斯信息技術(shù)（上海）有限公司 338
11.5.1 企業(yè)簡(jiǎn)介 338
11.5.2 企業(yè)業(yè)務(wù)介紹 338
11.5.3 企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況 339
11.5.4 企業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài) 339
11.6 第一線集團(tuán) 340
11.6.1 企業(yè)簡(jiǎn)介 340
11.6.2 企業(yè)業(yè)務(wù)分布 340
11.6.3 企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況 342
11.6.4 企業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài) 343
11.6.5 企業(yè)發(fā)展展望 344
11.7 北京九五太維資訊有限公司 345
11.7.1 企業(yè)簡(jiǎn)介 345
11.7.2 企業(yè)業(yè)務(wù)分布 346
11.7.3 企業(yè)服務(wù)與優(yōu)勢(shì) 346
第十二章 知名呼叫中心介紹 348
12.1 中國(guó)電信虛擬呼叫中心 348
12.1.1 業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介 348
12.1.2 業(yè)務(wù)功能 348
12.1.3 產(chǎn)品優(yōu)勢(shì) 349
12.1.4 案例介紹 349
12.2 中國(guó)聯(lián)通呼叫中心（10010） 356
12.2.1 業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介 356
12.2.2 業(yè)務(wù)功能 356
12.2.3 業(yè)務(wù)特點(diǎn) 356
12.2.4 適用客戶 357
12.2.5 資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 359
12.2.6 技術(shù)實(shí)現(xiàn) 373
12.3 中國(guó)移動(dòng)呼叫中心（12580） 374
12.3.1 業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介 374
12.3.2 業(yè)務(wù)特點(diǎn) 374
12.3.3 盈利模式 374
12.3.4 業(yè)務(wù)布局 375
12.4 400呼叫中心 375
12.4.1 業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介 375
12.4.2 業(yè)務(wù)功能 376
12.4.3 業(yè)務(wù)特點(diǎn) 376
12.4.4 資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 377
12.4.5 技術(shù)支持 377
12.4.6 發(fā)展趨勢(shì) 378
12.5 800呼叫中心 379
12.5.1 業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介 379
12.5.2 業(yè)務(wù)功能 379
12.5.3 業(yè)務(wù)特點(diǎn) 380
12.5.4 適用客戶 381
12.5.5 與400比較分析 381
第十三章 呼叫中心的建設(shè)分析 385
13.1 建設(shè)呼叫中心的前期工作 385
13.1.1 呼叫中心的定位選擇 385
13.1.2 遠(yuǎn)程工作的發(fā)展及優(yōu)勢(shì) 386
13.1.3 呼叫中心選址的重點(diǎn)因素分析 387
13.1.4 呼叫中心的建設(shè)規(guī)劃 389
13.2 呼叫中心用戶需求探討 391
13.2.1 用戶業(yè)務(wù)需求模式 391
13.2.2 用戶系統(tǒng)功能需求 392
13.2.3 按用戶需求建設(shè)特色呼叫中心 394
13.3 呼叫中心具體設(shè)計(jì)方案 396
13.3.1 設(shè)計(jì)思路 396
13.3.2 組網(wǎng)模式 396
13.3.3 系統(tǒng)配置分析 397
13.3.4 設(shè)備選型 398
13.3.5 需要申請(qǐng)的資源 400
13.4 呼叫中心工作環(huán)境建設(shè) 403
13.4.1 座席代表的工作環(huán)境需求 403
13.4.2 呼叫中心功能區(qū)域的劃分 403
13.4.3 機(jī)房建設(shè)需考慮的因素 404
13.4.4 客服中心門禁管理規(guī)劃 405
13.4.5 客服中心工作區(qū)域設(shè)計(jì) 405
第十四章 呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理分析 409
14.1 呼叫中心商業(yè)化運(yùn)營(yíng)分析 409
14.1.1 商業(yè)化運(yùn)營(yíng)的背景 409
14.1.2 商業(yè)化運(yùn)營(yíng)的條件 410
14.1.3 商業(yè)化運(yùn)營(yíng)的管理 411
14.1.4 商業(yè)化運(yùn)營(yíng)的模式 412
14.1.5 商業(yè)化運(yùn)營(yíng)的創(chuàng)新 413
14.2 呼叫中心運(yùn)營(yíng)的相關(guān)要素分析 415
14.2.1 呼叫中心的關(guān)鍵管理要素 415
14.2.2 呼叫中心系統(tǒng)的四大要素 416
14.2.3 客服中心的運(yùn)營(yíng)要素分析 418
14.3 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理策略探討 421
14.3.1 運(yùn)營(yíng)的管理原則 421
14.3.2 運(yùn)營(yíng)效率提升措施 424
14.3.3 運(yùn)營(yíng)管理的技巧分析 426
14.3.4 與客戶關(guān)系管理對(duì)接 427
14.3.5 組織架構(gòu)的優(yōu)化建議 428
14.3.6 成本控制策略研究 431
14.4 呼叫中心人力資源管理分析 439
14.4.1 人員流失原因 439
14.4.2 減少人員流失的方法 440
14.4.3 呼叫中心員工激勵(lì)措施 447
14.4.4 座席員服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管 448
14.4.5 呼叫中心EHRS的引入分析 449
第十五章 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展前景及趨勢(shì)分析 456
15.1 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展前景分析 456
15.1.1 未來(lái)中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力 456
15.1.2 中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)的需求潛力分析 457
15.1.3 2015-2022年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)規(guī)模預(yù)測(cè) 457
15.2 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)分析 458
15.2.1 行業(yè)整體發(fā)展趨勢(shì) 458
15.2.2 未來(lái)行業(yè)發(fā)展特征 462
15.2.3 行業(yè)發(fā)展新趨向 463
15.2.4 行業(yè)業(yè)務(wù)拓展方向 465
15.2.5 行業(yè)運(yùn)營(yíng)及管理的趨勢(shì) 466
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