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報告簡介
報告目錄
2015-2020年中國呼叫中心行業(yè)競爭格局及投資風(fēng)險預(yù)測報告
第一章 呼叫中心概述 14
1.1 呼叫中心的概念 14
1.1.1 呼叫中心的基本定義 14
1.1.2 呼叫中心的系統(tǒng)組成 14
1.1.3 呼叫中心相關(guān)名詞解析 15
1.2 呼叫中心的分類和形態(tài)概述 17
1.2.1 呼叫中心的分類情況 17
1.2.2 呼叫中心的主要形態(tài) 19
1.2.3 各類呼叫中心的優(yōu)劣勢分析 19
1.2.4 呼叫中心的新業(yè)務(wù)分類 21
1.3 呼叫中心的發(fā)展進程 23
1.3.1 產(chǎn)業(yè)發(fā)展歷史 23
1.3.2 業(yè)務(wù)發(fā)展進程 24
1.3.3 技術(shù)發(fā)展進程 24
第二章 2013-2014年國際呼叫中心產(chǎn)業(yè)分析 29
2.1 全球呼叫中心市場概況 29
2.1.1 全球呼叫中心市場的基本格局 29
2.1.2 全球外包呼叫中心發(fā)展特征 30
2.1.3 國際呼叫中心人力資源管理現(xiàn)狀 32
2.1.4 國際呼叫中心市場的營銷趨勢分析 35
2.1.5 國際托管呼叫中心市場前景分析 36
2.2 北美 36
2.2.1 北美呼叫中心產(chǎn)業(yè)基本發(fā)展情況 36
2.2.2 美國呼叫中心行業(yè)的政策動向 37
2.2.3 北美地區(qū)托管呼叫中心市場發(fā)展?fàn)顩r 42
2.2.4 美國呼叫中心市場發(fā)展新模式分析 43
2.2.5 美國呼叫中心企業(yè)發(fā)展動態(tài) 44
2.3 歐洲 44
2.3.1 歐洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)基本發(fā)展情況 44
2.3.2 英國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r 45
2.3.3 俄羅斯呼叫中心外包市場發(fā)展形勢 47
2.3.4 歐洲呼叫中心外包市場發(fā)展展望 47
2.4 印度 48
2.4.1 印度呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況 48
2.4.2 呼叫中心的行業(yè)分布及業(yè)務(wù)功能 48
2.4.3 印度呼叫中心產(chǎn)業(yè)的成功因素 49
2.4.4 2014年印度呼叫中心企業(yè)發(fā)展動態(tài) 50
2.4.5 印度呼叫中心產(chǎn)業(yè)未來發(fā)展形勢 51
2.4.6 電信運營商在印度呼叫中心的地位解析 52
2.5 菲律賓 53
2.5.1 菲律賓呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀綜析 53
2.5.2 菲律賓呼叫中心市場規(guī)模分析 53
2.5.3 菲律賓呼叫中心市場競爭優(yōu)勢 54
2.5.4 菲律賓呼叫中心輪班工作方式成效顯著 55
2.6 其他地區(qū) 55
2.6.1 日本 55
2.6.2 土耳其 56
2.6.3 中國香港 57
第三章 2013-2014年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展環(huán)境 59
3.1 政策環(huán)境 59
3.1.1 企業(yè)呼叫中心的辦理條件 59
3.1.2 企業(yè)呼叫中心的申請材料 60
3.1.3 呼叫中心的相關(guān)政策法規(guī) 60
3.1.4 呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)體系分析 61
3.1.5 汽車呼叫中心DCC運營標(biāo)準(zhǔn)體系 62
3.2 經(jīng)濟環(huán)境 63
3.2.1 中國國民經(jīng)濟發(fā)展現(xiàn)狀 63
3.2.2 呼叫中心對國民經(jīng)濟的影響剖析 76
3.2.3 呼叫中心對地方經(jīng)濟發(fā)展的助推 76
3.2.4 呼叫中心相關(guān)行業(yè)經(jīng)濟運行情況 76
3.3 社會環(huán)境 78
3.3.1 呼叫中心的社會效益分析 78
3.3.2 呼叫中心的人力資源需求形勢 79
3.3.3 社會分工對呼叫中心的影響透析 79
3.4 技術(shù)環(huán)境 80
3.4.1 技術(shù)水平及重點 80
3.4.2 技術(shù)驅(qū)動因素分析 81
3.4.3 管理與應(yīng)用技術(shù)環(huán)境 83
3.4.4 系統(tǒng)性能指標(biāo)分析 84
3.4.5 技術(shù)應(yīng)用分析 86
3.4.6 技術(shù)發(fā)展趨勢分析 87
第四章 2013-2014年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)分析 89
4.1 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展綜況 89
4.1.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)的運行階段分析 89
4.1.2 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)規(guī)模增長態(tài)勢 89
4.1.3 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的變化透析 90
4.1.4 呼叫中心的市場競爭日趨激烈 91
4.1.5 呼叫中心產(chǎn)業(yè)的區(qū)域分布特點 92
4.1.6 國內(nèi)外呼叫中心產(chǎn)業(yè)的比較剖析 93
4.2 2013-2014年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展 94
4.2.1 2014年呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r 94
4.2.2 2014年呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展特征 96
4.3 2013-2014年呼叫中心產(chǎn)業(yè)區(qū)域市場發(fā)展?fàn)顩r 99
4.3.1 上海市 99
4.3.2 成都市 100
4.3.3 大連市 100
4.3.4 合肥市 101
4.3.5 西安市 102
4.4 中國呼叫中心的應(yīng)用分析 102
4.4.1 主要應(yīng)用領(lǐng)域 102
4.4.2 核心應(yīng)用行業(yè) 103
4.4.3 應(yīng)用案例綜述 103
4.4.4 應(yīng)用趨勢分析 104
4.5 企業(yè)呼叫中心的發(fā)展分析 107
4.5.1 呼叫中心給企業(yè)帶來的效益剖析 107
4.5.2 企業(yè)呼叫中心的發(fā)展特點簡析 109
4.5.3 中小企業(yè)呼叫中心的建設(shè)需求 109
4.5.4 企業(yè)呼叫中心的選擇分析 111
4.5.5 企業(yè)呼叫中心競爭力的提升戰(zhàn)略 112
4.6 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的問題及對策 113
4.6.1 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展不完善 113
4.6.2 呼叫中心運營中的主要問題 114
4.6.3 提升呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的策略 119
第五章 2013-2014年呼叫中心系統(tǒng)及產(chǎn)品分析 121
5.1 2013-2014年呼叫中心系統(tǒng)行業(yè)發(fā)展概述 121
5.1.1 呼叫中心系統(tǒng)的構(gòu)成狀況 121
5.1.2 呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)成本比較 121
5.1.3 呼叫中心系統(tǒng)市場發(fā)展因素 121
5.2 2013-2014年呼叫中心整體解決方案分析 123
5.2.1 基于傳統(tǒng)PBX的呼叫中心 123
5.2.2 基于微機和語音板卡的呼叫中心 124
5.2.3 基于IP技術(shù)的一體化呼叫中心 124
5.2.4 不同解決方案比較 124
5.3 交互式語音應(yīng)答（IVR）發(fā)展分析 125
5.3.1 中國語音技術(shù)主要提供商 125
5.3.2 中國智能語音技術(shù)市場格局 126
5.3.3 中國IVR市場發(fā)展概況 131
5.3.4 中國IVR經(jīng)濟效益分析 131
5.3.5 中國IVR應(yīng)用發(fā)展綜述 132
5.3.6 全球IVR市場發(fā)展形勢 133
5.3.7 中國IVR未來發(fā)展展望 134
5.4 人力資源管理系統(tǒng)（CRM）市場分析 134
5.4.1 2014年全球CRM市場規(guī)模 134
5.4.2 2014年全球CRM市場分析 135
5.4.3 2014年中國CRM市場現(xiàn)狀 136
5.4.4 2014年中國CRM市場動態(tài) 137
5.4.5 中國CRM市場的發(fā)展特點 139
5.4.6 云時代CRM行業(yè)的發(fā)展形勢 140
5.5 其他產(chǎn)品介紹 140
5.5.1 用戶電話交換機 140
5.5.2 計算機電話集成（CTI）中間件 141
5.5.3 自動呼叫分配器（ACD） 141
5.5.4 外撥系統(tǒng) 142
5.5.5 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 144
第六章 2013-2014年自建類呼叫中心市場分析 146
6.1 電信業(yè)呼叫中心 146
6.1.1 發(fā)展變遷 146
6.1.2 市場概況 147
6.1.3 發(fā)展特點 149
6.1.4 運營動態(tài) 149
6.1.5 發(fā)展方向 151
6.2 金融業(yè)呼叫中心 152
6.2.1 發(fā)展階段 152
6.2.2 市場概況 152
6.2.3 細(xì)分市場 154
6.2.4 存在的問題 159
6.2.5 發(fā)展前景 160
6.3 政府及公共事業(yè)呼叫中心 161
6.3.1 發(fā)展意義 161
6.3.2 市場概況 162
6.3.3 發(fā)展動態(tài) 163
6.3.4 面臨的挑戰(zhàn) 163
6.3.5 發(fā)展趨勢 164
6.4 物流業(yè)呼叫中心 165
6.4.1 行業(yè)需求 165
6.4.2 市場概況 165
6.4.3 營運策略 165
6.4.4 發(fā)展前景 165
6.5 電子商務(wù)業(yè)呼叫中心 166
6.5.1 發(fā)展意義 166
6.5.2 市場概況 167
6.5.3 建設(shè)策略 169
6.5.4 發(fā)展前景 171
6.6 電視購物行業(yè) 171
6.6.1 行業(yè)需求 171
6.6.2 主要特點 172
6.6.3 發(fā)展動態(tài) 172
6.7 其他行業(yè) 173
6.7.1 房地產(chǎn)業(yè) 174
6.7.2 制造業(yè) 175
6.7.3 高爾夫行業(yè) 178
第七章 2013-2014年外包呼叫中心市場分析 180
7.1 2013-2014年服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況 180
7.1.1 服務(wù)外包的基本概述 180
7.1.2 全球服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)市場現(xiàn)狀 183
7.1.3 中國服務(wù)外包行業(yè)市場規(guī)模 186
7.1.4 中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)分布結(jié)構(gòu) 189
7.1.5 中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)區(qū)域布局 193
7.1.6 中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)前景展望 193
7.2 2013-2014年外包呼叫中心市場發(fā)展綜述 195
7.2.1 中國外包呼叫中心市場概況 195
7.2.2 外包呼叫中心市場驅(qū)動因素 198
7.2.3 外包呼叫中心市場抑制因素 200
7.2.4 外包呼叫中心市場發(fā)展特征 202
7.2.5 呼叫中心外包企業(yè)特征分析 204
7.3 2013-2014年外包呼叫中心的商業(yè)模式透析 205
7.3.1 呼叫中心外包發(fā)展的動因 205
7.3.2 外包呼叫中心的業(yè)務(wù)模式 206
7.3.3 外包呼叫中心的產(chǎn)業(yè)鏈淺析 208
7.3.4 外包呼叫中心的價值鏈淺析 209
7.3.5外包呼叫中心利弊分析 210
7.4 2013-2014年外包呼叫中心的市場競爭形勢 213
7.4.1 供應(yīng)商的力量 214
7.4.2 買方的力量 214
7.4.3 現(xiàn)有競爭者之間的競爭 214
7.4.4 潛在的行業(yè)新進入者 215
7.4.5 替代品的競爭 216
7.5 外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)的問題及對策 216
7.5.1 外包呼叫中心市場發(fā)展的問題 216
7.5.2 外包呼叫中心存在的主要不足 218
7.5.3 外包呼叫中心面臨的挑戰(zhàn)及發(fā)展建議 219
7.5.4 外包呼叫中心的運營策略探討 220
7.5.5 呼叫中心外包商的市場挖掘?qū)Σ? 222
第八章 2013-2014年托管型呼叫中心市場分析 224
8.1 2013-2014年托管型呼叫中心市場概況 224
8.1.1 托管呼叫中心的一般適用對象 224
8.1.2 托管型呼叫中心發(fā)展的環(huán)境分析 226
8.1.3 中國托管型呼叫中心市場發(fā)展特征 227
8.1.4 中國托管型呼叫中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分析 228
8.2 托管型呼叫中心系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)設(shè)計 230
8.2.1 總體設(shè)計原則 230
8.2.2 接入層體系結(jié)構(gòu) 230
8.2.3 流程控制層體系結(jié)構(gòu) 230
8.2.4 業(yè)務(wù)處理層體系結(jié)構(gòu) 231
8.2.5 資源層體系結(jié)構(gòu) 231
8.3 托管型呼叫中心存在的問題及對策 231
8.3.1 托管型呼叫中心面臨的主要問題 231
8.3.2 企業(yè)對托管型呼叫中心存在的四大誤區(qū) 232
8.3.3 中國托管型呼叫中心必需的三大特質(zhì) 233
8.3.4 托管型呼叫中心的發(fā)展策略探索 233
8.3.5 托管型呼叫中心與CRM的結(jié)合思路探究 235
8.4 托管型呼叫中心發(fā)展前景展望 236
8.4.1 托管型呼叫中心發(fā)展趨勢透析 236
8.4.2 托管型呼叫中心未來發(fā)展?jié)摿Ψ治? 238
8.4.3 托管型呼叫中心市場需求形勢分析 238
第九章 2013-2014年云呼叫中心市場分析 240
9.1 2013-2014年云計算產(chǎn)業(yè)相關(guān)概述 240
9.1.1 云計算的定義及發(fā)展進程 240
9.1.2 國際云計算產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況 241
9.1.3 中國云計算產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 242
9.1.4 中國云計算產(chǎn)業(yè)發(fā)展態(tài)勢剖析 244
9.1.5 云計算產(chǎn)業(yè)面臨的問題及發(fā)展建議 248
9.1.6 中國云計算產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢預(yù)測 252
9.2 2013-2014年云呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展分析 253
9.2.1 云呼叫中心的發(fā)展優(yōu)勢剖析 253
9.2.2 云計算模式下呼叫中心的發(fā)展革新 253
9.2.3 我國云呼叫中心市場運行特征 254
9.2.4 云呼叫中心市場企業(yè)需求旺盛 256
9.2.5 云計算推動呼叫中心市場調(diào)整 256
9.2.6 公有云計算呼叫中心運營分析 257
9.3 2013-2014年云呼叫中心的市場應(yīng)用分析 258
9.3.1 在保險行業(yè)的應(yīng)用狀況 258
9.3.2 在金融行業(yè)的應(yīng)用狀況 258
9.3.3 在教育產(chǎn)業(yè)的應(yīng)用狀況 259
9.3.4 在旅游電商領(lǐng)域的應(yīng)用 260
9.3.5 在建筑裝飾行業(yè)的應(yīng)用 260
9.4 云呼叫中心市場發(fā)展前景展望 261
9.4.1 云呼叫中心市場本土企業(yè)面臨良機 261
9.4.2 云呼叫中心市場發(fā)展前景光明 261
9.4.3 云呼叫中心市場未來發(fā)展趨勢 262
第十章 2013-2014年呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)狀況 263
10.1 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)綜述 263
10.1.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的發(fā)展背景 263
10.1.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的基本狀況 263
10.1.3 呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的主要特征 264
10.1.4 呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)SWOT分析 264
10.1.5 呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的發(fā)展建議 266
10.2 2013-2014年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)動態(tài) 267
10.2.1 2012-2013年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)動態(tài) 267
10.2.2 2014年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)動態(tài) 268
10.3 建立呼叫中心專業(yè)園區(qū)的規(guī)劃 269
10.3.1 建立專業(yè)園區(qū)的重要意義 269
10.3.2 戰(zhàn)略與發(fā)展規(guī)劃 271
10.3.3 環(huán)境與政策規(guī)劃 271
10.3.4 人力資源規(guī)劃 272
10.4 山東呼叫中心（濰坊）基地 273
10.4.1 基地簡介 273
10.4.2 基地建設(shè)規(guī)模 273
10.4.3 基地建設(shè)布局 273
10.4.4 基地服務(wù)提供 274
10.4.5 基地優(yōu)惠政策 274
10.4.6 基地發(fā)展動態(tài) 275
10.5 上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地 275
10.5.1 基地簡介 275
10.5.2 基地發(fā)展現(xiàn)狀 275
10.5.3 基地發(fā)展規(guī)劃 276
10.5.4 基地發(fā)展優(yōu)勢 277
10.5.5 基地優(yōu)惠政策 277
10.5.6 基地入駐企業(yè) 279
10.6 北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地 280
10.6.1 基地簡介 280
10.6.2 基地發(fā)展規(guī)模 280
10.6.3 基地發(fā)展定位 281
10.6.4 基地建設(shè)布局 281
10.6.5 基地發(fā)展優(yōu)勢 281
10.6.6 基地服務(wù)模式 282
10.7 永川服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)園區(qū) 282
10.7.1 基地簡介 282
10.7.2 基地發(fā)展現(xiàn)狀 283
10.7.3 基地發(fā)展優(yōu)勢 283
10.7.4 基地目標(biāo)定位 284
10.7.5 基地服務(wù)支持 284
10.7.6 基地相關(guān)政策 284
10.8 其他重點呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)介紹 285
10.8.1 杭州北部軟件園 285
10.8.2 大連北方生態(tài)慧谷園區(qū) 286
10.8.3 江蘇信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)基地 287
10.8.4 西安呼叫中心基地 288
10.8.5 蘇州勝浦呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地 288
10.8.6 成都服務(wù)外包基地 289
第十一章 2013-2014年呼叫中心行業(yè)重點企業(yè)分析 290
11.1 北京訊鳥軟件有限公司 290
11.1.1 企業(yè)簡介 290
11.1.2 企業(yè)業(yè)務(wù)分布 290
11.1.3 企業(yè)產(chǎn)品服務(wù) 290
11.1.4 企業(yè)發(fā)展動態(tài) 291
11.1.5 典型應(yīng)用案例 291
11.2 北京合力億捷科技股份有限公司 292
11.2.1 企業(yè)簡介 292
11.2.2 企業(yè)產(chǎn)品介紹 293
11.2.3 企業(yè)發(fā)展動態(tài) 293
11.2.4 典型應(yīng)用案例 293
11.3 深圳市友鄰?fù)ㄓ嵲O(shè)備有限公司 294
11.3.1 企業(yè)簡介 294
11.3.2 企業(yè)產(chǎn)品介紹 294
11.3.3 企業(yè)發(fā)展動態(tài) 294
11.3.4 典型應(yīng)用案例 295
11.4 北京天潤融通科技有限公司 295
11.4.1 企業(yè)簡介 295
11.4.3 企業(yè)產(chǎn)品介紹 296
11.4.4 企業(yè)發(fā)展動態(tài) 296
11.4.5 典型應(yīng)用案例 296
11.5 賽科斯信息技術(shù)（上海）有限公司 296
11.5.1 企業(yè)簡介 296
11.5.2 企業(yè)業(yè)務(wù)介紹 297
11.5.3 企業(yè)經(jīng)營狀況 297
11.5.4 企業(yè)發(fā)展動態(tài) 297
11.6 第一線集團 297
11.6.1 企業(yè)簡介 297
11.6.2 企業(yè)業(yè)務(wù)分布 298
11.6.3 企業(yè)經(jīng)營狀況 298
11.6.4 企業(yè)發(fā)展動態(tài) 298
11.6.5 企業(yè)發(fā)展展望 299
11.7 北京九五太維資訊有限公司 300
11.7.1 企業(yè)簡介 300
11.7.2 企業(yè)業(yè)務(wù)分布 300
11.7.3 企業(yè)服務(wù)與優(yōu)勢 300
第十二章 知名呼叫中心介紹 302
12.1 中國電信虛擬呼叫中心 302
12.1.1 業(yè)務(wù)簡介 302
12.1.2 業(yè)務(wù)功能 302
12.1.3 產(chǎn)品優(yōu)勢 302
12.1.4 案例介紹 303
12.2 中國聯(lián)通呼叫中心（10010） 304
12.2.1 業(yè)務(wù)簡介 304
12.2.2 業(yè)務(wù)功能 304
12.2.3 業(yè)務(wù)特點 305
12.2.4 適用客戶 306
12.2.5 技術(shù)實現(xiàn) 306
12.3 中國移動呼叫中心（12580） 307
12.3.1 業(yè)務(wù)簡介 307
12.3.2 業(yè)務(wù)特點 307
12.3.3 盈利模式 307
12.3.4 業(yè)務(wù)布局 308
12.4 400呼叫中心 308
12.4.1 業(yè)務(wù)簡介 308
12.4.2 業(yè)務(wù)功能 309
12.4.3 業(yè)務(wù)特點 310
12.4.4 技術(shù)支持 311
12.4.5 發(fā)展趨勢 311
12.5 800呼叫中心 312
12.5.1 業(yè)務(wù)簡介 312
12.5.2 業(yè)務(wù)功能 312
12.5.3 業(yè)務(wù)特點 313
12.5.4 適用客戶 314
12.5.5 與400比較分析 314
第十三章 呼叫中心的建設(shè)分析 315
13.1 建設(shè)呼叫中心的前期工作 315
13.1.1 呼叫中心的定位選擇 315
13.1.2 遠(yuǎn)程工作的發(fā)展及優(yōu)勢 315
13.1.3 呼叫中心選址的重點因素分析 316
13.1.4 呼叫中心的建設(shè)規(guī)劃 318
13.2 呼叫中心用戶需求探討 320
13.2.1 用戶業(yè)務(wù)需求模式 320
13.2.2 用戶系統(tǒng)功能需求 320
13.2.3 按用戶需求建設(shè)特色呼叫中心 322
13.3 呼叫中心具體設(shè)計方案 324
13.3.1 設(shè)計思路 324
13.3.2 組網(wǎng)模式 326
13.3.3 系統(tǒng)配置分析 328
13.3.4 設(shè)備選型 328
13.3.5 需要申請的資源 330
13.4 呼叫中心工作環(huán)境建設(shè) 331
13.4.1 座席代表的工作環(huán)境需求 331
13.4.2 呼叫中心功能區(qū)域的劃分 331
13.4.3 機房建設(shè)需考慮的因素 332
13.4.4 客服中心門禁管理規(guī)劃 333
13.4.5 客服中心工作區(qū)域設(shè)計 333
第十四章 呼叫中心的運營管理分析 337
14.1 呼叫中心商業(yè)化運營分析 337
14.1.1 商業(yè)化運營的背景 337
14.1.2 商業(yè)化運營的條件 338
14.1.3 商業(yè)化運營的管理 339
14.1.4 商業(yè)化運營的模式 340
14.1.5 商業(yè)化運營的創(chuàng)新 341
14.2 呼叫中心運營的相關(guān)要素分析 343
14.2.1 呼叫中心的關(guān)鍵管理要素 343
14.2.2 呼叫中心系統(tǒng)的四大要素 346
14.2.3 客服中心的運營要素分析 348
14.3 呼叫中心運營管理策略探討 349
14.3.1 運營的管理原則 349
14.3.2 運營效率提升措施 351
14.3.3 運營管理的技巧分析 352
14.3.4 與客戶關(guān)系管理對接 354
14.3.5 組織架構(gòu)的優(yōu)化建議 355
14.3.6 成本控制策略研究 356
14.4 呼叫中心人力資源管理分析 357
14.4.1 人員流失原因 357
14.4.2 減少人員流失的方法 358
14.4.3 呼叫中心員工激勵措施 359
14.4.4 座席員服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管 359
14.4.5 呼叫中心EHRS的引入分析 362
第十五章 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展前景及趨勢分析 366
15.1 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展前景分析 366
15.1.1 未來中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的驅(qū)動力 366
15.1.2 中國呼叫中心市場的需求潛力分析 367
15.1.3 2015-2020年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場規(guī)模預(yù)測 367
15.2 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢分析 368
15.2.1 行業(yè)整體發(fā)展趨勢 368
15.2.2 未來行業(yè)發(fā)展特征 369
15.2.3 行業(yè)發(fā)展新趨向 374
15.2.4 行業(yè)業(yè)務(wù)拓展方向 377
15.2.5 行業(yè)運營及管理的趨勢 378
圖表目錄
圖表 1呼叫中心分類 17
圖表 2 呼叫中心發(fā)展的第一階段 25
圖表 3 呼叫中心發(fā)展的第二階段 25
圖表 4 呼叫中心發(fā)展的第三階段 26
圖表 5 呼叫中心發(fā)展的第四階段 27
圖表 6 2010-2014年全球呼叫中心收入?yún)^(qū)域分布格局（億美元） 29
圖表 7 2010-2020年全球呼叫中心收入走勢圖（億美元） 30
圖表 8 2010-2014年全球呼叫中心市場總體坐席規(guī)模(單位：萬個) 30
圖表 9 2010-2014年全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計投資規(guī)模(單位：億美元) 31
圖表 10 呼叫中心系統(tǒng)國際高端市場（如日本、北美等）應(yīng)用發(fā)展過程 55
圖表 11 香港外包式呼叫中心的發(fā)展主要經(jīng)歷了三個階段 57
圖表 12呼叫中心相關(guān)法律法規(guī) 60
圖表 13 2008-2015年上半年國內(nèi)生產(chǎn)總值及增速 63
圖表 14 2010-2014年工業(yè)增加值及增速 64
圖表 15 2014年主要工業(yè)產(chǎn)品產(chǎn)量及其增長速度 65
圖表 16 2015年1-7月份規(guī)模以上工業(yè)企業(yè)主要財務(wù)指標(biāo) 66
圖表 17 2015年1-7月份規(guī)模以上工業(yè)企業(yè)經(jīng)濟效益指標(biāo) 67
圖表 18 2010-2014年我國糧食產(chǎn)量 68
圖表 19 2011-2015年7月我國固定資產(chǎn)投資及增速 69
圖表 20 2011-2015年7我國社會消費品零售總額增速 70
圖表 21 2011-2015年全國進出口總值 74
圖表 22中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)狀態(tài)描述總結(jié)表 89
圖表 23 2006-2014年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計投資規(guī)模走勢圖 90
圖表 24 2006-2014年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)坐席數(shù)變化情況 90
圖表 25中國呼叫中心垂直市場結(jié)構(gòu)(單位：億元，%) 91
圖表 26中國呼叫中心水平市場結(jié)構(gòu)(單位：%) 92
圖表 27 2014-2015年中國呼叫中心座席地域分布 92
圖表 28 2005-2013年中國每萬人口擁有的呼叫中心座席數(shù)量 93
圖表 29 2006-2015年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)坐席數(shù)變化趨勢（單位：萬個） 94
圖表 30 2006-2014年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計投資規(guī)模走勢圖 95
圖表 31中國呼叫中心規(guī)模分布圖 96
圖表32中國電信、金融、政府及公共事業(yè)類呼叫中心與其它行業(yè)類呼叫中心座席規(guī)模比例關(guān)系 97
圖表33中國電信、金融、政府及公共事業(yè)類呼叫中心與其它行業(yè)類呼叫中心投資規(guī)模比例關(guān)系 97
圖表34校企合作呼叫中心案例 103
圖表35 2014年中國呼叫中心市場總體狀況（垂直市場）分布（按座席） 104
圖表36 2014年中國呼叫中心市場總體狀況（垂直市場）分布（按總值） 105
圖表37 中國呼叫中心業(yè)務(wù)功能一覽（水平市場） 106
圖表38 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈流程圖 113
圖表39 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈主體 113
圖表40 2014年全球智能語音企業(yè)市場份額 127
圖表41 2014年中國智能語音市場份額 128
圖表42 主要傳統(tǒng)語音技術(shù)企業(yè)及其支撐科研院所 129
圖表43 IVR使用情況 132
圖表44 IVR各品牌使用情況 132
圖表45各國/地區(qū)產(chǎn)業(yè)競爭力情況 133
圖表46人力資源管理系統(tǒng)使用情況 136
圖表47人力資源管理系統(tǒng)各品牌使用情況 137
圖表48 移動CRM市場規(guī)模及增長率 137
圖表49 2014、2015年移動CRM投資容量測算 138
圖表50常見外呼類型 143
圖表51 2014年電信業(yè)在中國呼叫中心行業(yè)中座席分布比例 148
圖表52 2014年電信業(yè)在中國呼叫中心行業(yè)中投資分布比例 148
圖表53 2014年電信主要運營商呼叫中心市場分布（按座席） 149
圖表54 2014年電信主要運營商呼叫中心市場分布（按總值） 150
圖表55 2013-2016年中國電信業(yè)呼叫中心市場發(fā)展趨勢分析 151
圖表56 2014年金融業(yè)在呼叫中心市場中規(guī)模分布（按座席） 153
圖表57 2014年金融業(yè)在呼叫中心市場中規(guī)模分布（按總值） 153
圖表58 2014年各類銀行呼叫中心市場規(guī)模分布（按座席） 155
圖表59 2014年各類銀行呼叫中心市場規(guī)模分布（按總值） 156
圖表60 2014年政府及公共事業(yè)呼叫中心市場總體狀況 162
圖表61 2013-2016年政府及公共事業(yè)呼叫中心市場發(fā)展趨勢 164
圖表62 2014年物流業(yè)呼叫中心市場總體狀況 165
圖表63 2013-2016年零售和物流業(yè)呼叫中心市場發(fā)展趨勢分析 166
圖表64 2014年IT及電子商務(wù)在中國呼叫中心市場規(guī)模所占比例 167
圖表65 2014年IT及電子商務(wù)在中國呼叫中心市場中所占比例（按座席） 168
圖表66 2013-2016年IT及電子商務(wù)呼叫中心市場發(fā)展趨勢（按座席） 171
圖表67 2014年其它行業(yè)在呼叫中心市場中規(guī)模分布（按座席） 173
圖表68 2014年其它行業(yè)在呼叫中心市場中規(guī)模分布（按總值） 173
圖表69 2014年制造業(yè)在中國呼叫中心市場中所占比例（按座席） 176
圖表70 2014年制造業(yè)在中國呼叫中心市場中所占比例（按總值） 176
圖表71 2013-2016年制造業(yè)呼叫中心市場發(fā)展趨勢 177
圖表72 服務(wù)外包的分類與定義 181
圖表73 2007-2012年全球IT服務(wù)市場規(guī)模的現(xiàn)狀和預(yù)測（單位：億美元） 184
圖表74 2007-2012年IT服務(wù)細(xì)分市場規(guī)模（單位：百萬美元） 185
圖表75 2007-2012年全球業(yè)務(wù)服務(wù)市場規(guī)模的現(xiàn)狀和預(yù)測（單位：億美元） 185
圖表76 2007-2012年全球BPO細(xì)分市場規(guī)模的現(xiàn)狀與預(yù)測（單位：百萬美元） 186
圖表77 2008年中國離岸外包市場份額分布圖 188
圖表78 2008年中國離岸外包市場來源分布圖 189
圖表79服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)產(chǎn)業(yè)生態(tài)系統(tǒng)示意圖 190
圖表80 2014年外包在呼叫中心市場中規(guī)模分布（按座席） 196
圖表81 2014年外包在呼叫中心市場中規(guī)模分布（按總值） 197
圖表82 客戶關(guān)懷外包在全球服務(wù)外包行業(yè)中的比重 200
圖表83 2013-2016年中國外包呼叫中心行業(yè)發(fā)展預(yù)測 206
圖表84 2014年中國外包呼叫中心市場按地域分布圖 209
圖表85 2014年中國外包呼叫中心業(yè)務(wù)來源分布 210
圖表86外包呼叫中心行業(yè)波特五力分析圖 213
圖表87 國際公共云服務(wù)發(fā)展歷程 241
圖表88 2011-2014年中國公共云服務(wù)市場規(guī)模 245
圖表89 國際云計算產(chǎn)業(yè)知名企業(yè) 246
圖表90中國云計算產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先企業(yè) 246
圖表91云產(chǎn)業(yè)空間分布 248
圖表92三大地區(qū)省份占比 249
圖表93 2014-2019年中國呼叫中心云服務(wù)市場規(guī)模 257
圖表94呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)SWOT分析圖 264
圖表95北京訊鳥軟件有限公司典型應(yīng)用案例 291
圖表96中國電信虛擬呼叫中心產(chǎn)品匯總 302
圖表97客服熱線及服務(wù)項目 306
圖表 98呼叫中心具體應(yīng)用功能需求 321
圖表 99呼叫中心建設(shè)的規(guī)劃方法論 324
圖表 100 虛擬分布式呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖 327
圖表 101 2006-2014年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計投資規(guī)模走勢圖 367
圖表 102 2006-2015年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)坐席數(shù)變化趨勢（單位：萬個） 370
圖表 103 2006-2014年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計投資規(guī)模走勢圖 371
圖表 104 2014-2020年中國電信呼叫中心投資規(guī)模趨勢預(yù)測（單位：億元） 371
圖表 105 2014-2015年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的地域分布（單位：%） 373
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